Empresas de cobrança: expectativas e realidade

Publicado em 02/jan/2017 por Administrador - Sem Comentários

empresas de cobrança

 

Carlos Eduardo Pereira dos Santos, Gerente de Projetos da VoxAge

O cenário atual das empresas que atuam no segmento de recuperação de crédito no Brasil tem evoluído de forma considerável. Cada vez mais, as empresas que atuam neste segmento, estão direcionando o foco para a atividade em que são especialistas. No passado, muitas destas empresas também atuavam em outros segmentos, como SAC e/ou Televendas.

Por conta desta especialização, a expectativa é que as empresas se tornem cada vez mais eficientes, trabalhem fortemente  o planejamento e adotem sistemas específicos que os auxiliem no alcance dos resultados.

Um ponto de atenção é que, apesar de um mundo extremamente digital, com as pessoas utilizando  para infindáveis situações Smartphones, Tablets e  Notebooks, com internet disponível em diversos locais, não podemos esquecer dos clientes que ainda são off-line e não estão familiarizados com as novas tecnologias.

Uma pesquisa realizada pela Recovermoney em 2016 mostra que em geral o meio mais utilizado para contato com o cliente é via carta, 58,3 % preferem este meio, seguido por contato telefônico com 47,5 %.

As empresas que conseguirem trabalhar e se adequar a estes diferentes perfis, conseguirão resultados expressivos.

Para ajudar com as ações futuras, separei algumas ideias que podem fazer sentido. Vamos a elas:

  1. A criação de metodologias para trabalhem cada cliente de um jeito. Ex.: um jovem responsável pelo contato do perfil X, uma mulher pelo perfil Y e um homem pelo perfil Z. Esta segmentação, tem como tendência, reduzir o constrangimento do cliente ao receber o contato e aumentar o sucesso da negociação.

 

  1. Percebemos que, em geral, as informações cadastrais são desatualizadas, gerando maior custo de telefonia e maior dificuldade de localização. Para isto, a utilização de ferramentas de enriquecimento de base podem ajudar.

 

  1. Tivemos nos últimos anos um grande trabalho das operadoras de telefonia celular com a inclusão do nono dígito. Possuir o tratamento adequado para estes clientes pode render preciosos contatos que estão disponíveis e, que em alguns casos, não são localizados apenas pela falta deste dígito.

 

  1. Trabalhar de forma separada e diferenciada os clientes que, por algum motivo, descumpriram uma primeira negociação. A importância deste cliente é que possuem disposição para negociação e que são de mais fácil localização.

 

  1. Oferecer ao cliente diferentes formas de acesso, como aplicativos mobile, rede social, telefone, e-mail, chat, carta e presencial. A utilização de sistemas automáticos, com sites, aplicativos e PAs virtuais, também possui uma grande aceitação por alguns perfis de devedores. Porém,  oferecer todas as opções ainda pode ser considerado o melhor caminho.

 

  1. Utilize o tempo para contato de forma adequada, quando muitos contatos são feitos para uma mesma pessoa, podemos deixar de acionar outras.

 

  1. Tratar de forma diferenciada os clientes que não conseguiram atendimento. Ex.: desligaram na URA, fecharam o chat, acessaram o site, aplicativo ou rede social da empresa.

 

  1. Um planejamento adequado de quando, quantas vezes e como o cliente será acionado está diretamente ligado ao sucesso na localização do cliente e, consequentemente, a recuperação.

Ainda temos um grande mercado para explorar no segmento de recuperação de crédito. Pelo levantamento do Banco Central, em 2015 estávamos com R$ 75 Bilhões em dívidas com mais de 180 dias de atraso. Olhando o melhor cenário da pesquisa efetuada pela Recovermoney em 2016, temos um potencial de no mínimo R$ 69 bilhões que ainda precisam ser trabalhados pelo segmento de recuperação de crédito e cobrança.

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