Está claro para você a importância dos meios de comunicação no atendimento ao cliente?

Publicado em 27/nov/2017 por Administrador - Sem Comentários

importância dos meios de comunicação no atendimento ao cliente

 

Márcia Regina Celleghim, Analista de Processos da VoxAge

 

Podemos entender que os meios de comunicação no atendimento ao cliente são de extrema importância para a empresa, visto que são canais ou vias de mão dupla e que colocam empresa e cliente em contato, gerando um ambiente comum de relação e interação entre eles.

Com o avanço da tecnologia, ficou mais fácil estabelecer uma comunicação eficaz entre a empresa e o cliente e ainda ser mais assertivo na mensagem a ser enviada ou no tratamento a ser aplicado, pois por meio das pesquisas de satisfação de clientes, obtêm-se os pontos positivos e negativos de cada atendimento e ainda os subsídios para levantar adequadamente as necessidades do cliente.

A comunicação e seus meios de atendimento  são ferramentas estratégicas para o sucesso da organização e devem ser exploradas e monitoradas em todos os níveis de atendimento na empresa.

Falando sobre a importância dos meios de comunicação no atendimento ao cliente, podemos destacar:

1- Excelência nos  serviços de atendimento prestados e a compreensão das particularidades do cliente, mostram que os clientes estão cada vez mais exigentes. Para dar suporte a essa necessidade é importante que a empresa busque a adoção de plataformas de atendimento multicanal, uma tecnologia que mudou completamente os meios de comunicação com os clientes, pois permite que o cliente escolha a maneira mais conveniente de entrar em contato com a empresa, independente do meio de comunicação escolhido. Desta forma, a empresa prestará um serviço de qualidade integrado. Podemos destacar que uma plataforma multicanal pode possuir os seguintes meios de comunicação: SMS, e-mail, FAQ, atendimento telefônico,  chat, chatbot, aplicativo, whatsapp.

2 – A solução de Chatbot compõe-se de um tipo de atendimento robotizado, podendo ser utilizado numa página da web, facebook, aplicativo (Telegram, WhatsApp) e aplicativos do cliente. Através deste formato de atendimento, o cliente interage com um robô e consegue as respostas que deseja, sem qualquer intervenção humana, agilizando o seu atendimento, ganhando produtividade e satisfação.

3 – FAQ Inteligente: Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes –  através deste canal o cliente pode fazer qualquer tipo de pergunta, de forma aberta, e ter como devolutiva a resposta desejada. O sistema se retroalimenta e sempre mostra a resposta mais adequada para cada tipo de pergunta e ainda faz correlações entre elas.

4 – Conhecer os diversos canais de comunicação  – é fundamental  que a empresa possibilite ao cliente interagir entre eles, e que ainda consiga coletar e gerenciar as informações do consumidor, obtendo um histórico instantâneo, para ampliar suas vendas e atender as necessidades do cliente.

5 – A tecnologia do reconhecimento de voz é outra ferramenta capaz de agilizar o atendimento nas centrais de atendimento, isto quando bem aplicada e estruturada. É importante que a empresa, ao adotar essa tecnologia, avalie itens essenciais para comunicar-se com seu cliente final, como por exemplo a idade e o regionalismo, e esteja constantemente preocupada em refinar como as interações serão realizadas,  proporcionando ao cliente uma melhor experiência no atendimento.

Essa tecnologia pode agilizar o atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de navegação na busca por  uma informação ou a entrada de uma requisição e, neste caso, tanto a empresa quanto o cliente acabam ganhado.

6 – A PA Digital é outra solução inovadora disponível no mercado que oferece uma nova experiência aos consumidores, com níveis  de serviços específicos e diferenciados. Por meio desta solução é possível realizar atendimentos, fazer cobranças, vendas e outros serviços. No entanto, algumas observações devem ser feitas na implantação de uma PA Digital:

  • Levantar os tipos de demandas e atendimentos que seguem processos repetitivos, e que podem ser automatizados, reduzindo o tempo de resposta ao cliente.
  • Classificar o levantamento efetuado em função do TMA ( Tempo Médio de Atendimento)  e o volume recebido por demanda.
  • Aplicar a regra de Pareto à essa classificação feita, isto é: 20% das demandas representam 80% do volume de TMA recebido na operação.
  • Mapear nas demandas quais informações são solicitadas ao cliente, como são solicitadas, quais sistemas são acessados na operação, quais informações são inseridas, etc.
  • Avaliar como poderão ser integradas as interações dos sistemas através da programação de robôs com a PA Digital, utilizando tecnologias como: API, IA (Inteligência Artificial), Webservices, Mapeamento de telas etc.
  • Não esquecer de mapear e acompanhar os indicadores de performance da empresa, tendo em mente o resultado do negócio.

 

Em síntese, a importância dos meios de comunicação no atendimento aos clientes consiste em melhorar o atendimento através dos canais de atendimento e da aplicação da tecnologia, principalmente aquelas de autoatendimento, de maneira eficaz, de forma rápida e personalizada e com tomadas de decisões assertivas e através  do histórico de informações catalogadas no atendimento ao cliente. Para isso, é recomendado utilizar as pesquisas de satisfação realizadas e o conhecimento do negócio, sempre ciente que o cliente espera um excelente atendimento direcionado para o seu perfil, com a solução do seu problema respondido dentro do tempo esperado.

 

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