Foco na gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Publicado em 16/set/2015 por Administrador - 3 Comentários

foco na gestao da qualidade do atendimento

 

Aplicar uma gestão da qualidade do atendimento ao cliente é estar bem preparado mediante as possibilidades que podem surgir no relacionamento entre empresa e consumidor.

Um cliente satisfeito retorna para comprar o produto ou utilizar um serviço. Isso é a fidelização, vantagem de se prestar um bom atendimento. Porém o contrário, um consumidor infeliz com sua empresa, pode trazer resultados inesperados.

Continue a leitura e saiba mais detalhes de uma gestão de qualidade do atendimento!

O que é gestão da qualidade do atendimento ao cliente?

É o ato de identificar os pontos que seu cliente prioriza e que levarão à sua satisfação. Após detecção, colocar as ações em prática.

Utilizando ferramentas que medem a satisfação do cliente, é possível traçar estratégias e planos de ação para combater falhas e executar melhorias. Cuidar da comunicação com seu cliente é de suma importância, pois ela é o canal de navegação do atendimento ao cliente.

Quais ferramentas devo utilizar?

Uma boa forma de saber se o cliente está satisfeito é perguntando a ele. Por isso é importante realizar o pós-venda, que, nesse caso, pode ser apenas acompanhar o feedback do cliente.

Essa ferramenta de grande valor é conhecida como pesquisa de satisfação. Sendo realizada ao final do atendimento, identifica a satisfação do cliente e pontos de melhorias. Em algumas organizações as ferramentas de pesquisa de satisfação são integradas à URA.

Um outro instrumento, que pode ser utilizado na gestão da qualidade do atendimento ao cliente, é a monitoração dos contatos feitos. Dessa forma, é possível identificar problemas que geram insatisfação nos clientes e ajustá-los rapidamente.

Utilizando ferramentas de monitoração é possível identificar aspectos como:

TMA

O Tempo Médio de Atendimento nos mostra em quanto tempo um colaborador realiza o atendimento. Apenas com a coleta desse dado, podemos identificar se há falhas de sistema ou de processos que devam ser ajustados pela equipe de TI.

É possível identificar, também, erros no script de atendimento, inconsistências de treinamento e, até mesmo, alinhar possíveis maus comportamentos. Se ter um call center faz parte do seu negócio, essa é uma métrica que deve ser constantemente avaliada para aplicar métodos de acompanhamento do TMA.

TMO – Tempo Médio de Ociosidade

É a métrica que mostra o tempo de ociosidade de um atendente ou célula da operação. Esse indicador é importante para mostrar excesso de atendentes em um determinado horário e falhas sistêmicas.

Um TMO alto pode significar até mesmo baixo fluxo de vendas ou campanha de marketing mal gerenciada. A maneira correta de interpretar esse dado depende da utilização de outras informações e percepções do negócio.

TME – Tempo Média de espera

Essa métrica mostra por quanto tempo os clientes estão esperando por atendimento. Acompanhar essa informação permite que o gestor seja mais pontual em momentos em que é necessário reduzir ou aumentar o fluxo de atendentes.

Quanto maior a fila de atendimento, mais insatisfeito seu cliente ficará. Além de poder gerar reclamações nos órgãos competentes.

Monitoria on-line

Realizar a monitoria de atendimento, de forma on-line, traz a vantagem de poder corrigir pequenas falhas no ato que ocorrem. É possível ainda gravar todo o atendimento, incluindo a ligação e as telas utilizadas pelo atendente, para uma avaliação posterior.

As monitorias on-line podem ser realizadas com frequência. A empresa pode utilizá-las tanto como parte natural do processo de feedback do colaborador, quanto como prevenção de más condutas.

Outras formas

Existem outros meios de medir a satisfação do cliente. Utilizar a URA reversa é uma ótima opção. Depois de finalizado o atendimento, no momento em que for programada, a URA fará uma ligação para o cliente e, automaticamente, ao ser atendida a ligação, iniciará uma pesquisa de satisfação.

A ligação de pesquisa é gravada, podendo ser consultada em outro momento. Os dados coletados na pesquisa podem ser inseridos já em um sistema específico, que gerará relatórios para o gestor.

Quais as vantagens de realizar gestão de qualidade?

Realizar uma boa gestão de qualidade do atendimento ao cliente exige esforço em conjunto. E esses benefícios também serão sentidos em conjunto, veja alguns exemplos:

Mais fidelização

A fidelização do cliente é a primeira vitória para a área de vendas, além de poder contar com uma melhor prospecção de leads. Pois empresa que satisfaz bem seus clientes acaba sendo muito mais indicada para outros consumidores.

A personalização do contato com o consumidor é um dos desafios da gestão de qualidade do atendimento ao cliente. Porém, utilizando softwares de automação e Business Intelligence (BI), é possível fornecer ao colaborador dados suficientes que personalizam as interações.

Processos melhores

Conhecer bem os processos da empresa garante que todos eles sejam bem executados e da melhor forma possível. Por consequência, acaba reduzindo custos operacionais simplesmente por otimizar os processos. A automatização de algumas atividades também é um benefício para o cliente, tornando o relacionamento mais ágil e eficiente.

Nesse momento, é bom aproveitar para investir em novas tecnologias. É sempre bom poder contar com ferramentas escaláveis e empresas que prestam consultoria juntamente com o fornecimento da tecnologia.

Colaboradores mais preparados

Ao melhorar processos da empresa, é necessário capacitar os colaboradores para lidar com as inovações. Os indicadores que o gestor irá acompanhar mostram quais são os pontos de melhorias.

É possível avaliar individualmente ou uma equipe inteira, baseando-se nos dados coletados pelas monitorias. A vantagem claramente é equipe melhor treinada e em constante progresso.

Lucros maiores

Depois de alinhar o atendimento dos colaboradores, otimizar processos e fidelizar os clientes, a empresa acaba lucrando mais. Como se não fosse vantagem suficiente, os negócios se tornam mais competitivos, destacando o bom serviço prestado.

É possível que a empresa se torne uma forte concorrente apenas por investir no bom atendimento. O diferencial competitivo no mercado atual reside em ofertar soluções e facilidades para os clientes.

Melhorias continuadas

Tornar rotina o ato de acompanhar os dados e seguir a monitoria dos relacionamentos é um passo importante para melhorias contínuas. De nada adianta uma equipe montanha-russa, com vários altos e baixos ao longo dos meses.

Consistência na qualidade é uma das metas de realizar a gestão de qualidade do atendimento ao cliente. Ter controle dos processos e informações garante ao gestor capacidade de agir rapidamente perante desafios. Além de gerar prestígio a quem executa uma boa gestão de negócios.

Existem várias formas de realizar a gestão da qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa. Escolhendo as ferramentas de acordo com o objetivo e cultura da empresa, é possível acompanhar indicadores de desempenho que fazem a diferença na satisfação do consumidor.

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3 Comentários

  1. Informações excelentes. Sem clientes não há empresa.

  2. CAMILA CRISTINA GONÇALVES disse:

    Muitas orientações importantes, para ajudar Gestores a terem o foco no Cliente e no Atendente.

    • Administrador disse:

      Ficamos felizes por ter gostado do conteúdo, Camila! Periodicamente postamos artigos com o objetivo de ajudar os profissionais de relacionamento com o cliente com os seus desafios. Fique à vontade em nosso blog e estamos sempre à disposição. Abraços! 🙂

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