A importância da higienização do mailing dentro das operações ativas

Publicado em 16/set/2016 por Administrador - Sem Comentários

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Rodolfo Garcia Malachini, Especialista da VoxAge

Nas discagens de campanhas ativas, a higienização do mailing é de grande importância, pois com ela é possível enxugar boa parte dos contatos inexistentes ou inapropriados, que são telefones inválidos ou improdutivos. Os telefones inválidos são números que não estão dentro dos 8 ou 9 dígitos (nove para celulares, que foi exigência da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel). Os improdutivos são telefones que o cliente nunca atende, que foi cadastrado incorretamente ou até mesmo, não existe. Já com essas dicas é possível obter um melhor desempenho no índice do CPC, sigla dada para Contato com a Pessoa Certa, ou seja, aumentar a porcentagem de chamadas atendidas na qual conseguiu falar com o próprio cliente.

A limpeza do mailing é um processo importante quando falamos em campanhas ativas. Para realizar tais campanhas, podemos importar mailings para sistemas de disparo de mensagens, com características diferentes. Por exemplo, ter uma campanha para trabalhar com clientes apenas de São Paulo ou clientes de São Paulo que estão devendo há mais de 365 dias. Durante a fase de configuração da campanha é possível personalizá-la da maneira que o seu negocio exige.

Vou dar um exemplo. Tenho 10 campanhas, cada uma trabalha com clientes de estados diferentes. Podemos montar um único mailing com 10 mil contatos, dentro dele mencionamos qual é o estado que cada cliente reside. Quando configuramos a regra de importação do mailing para essa campanha, podemos direcionar o cliente para a que for mais adequada. Quero dizer que, dependendo da configuração e da regra, conseguimos trabalhar um mailing só para campanhas diferentes.

 

Dicas para uma melhor higienização do mailing:

 

Validação de telefones existentes
Podemos configurar uma campanha e nela temos apenas uma função, discar para o telefone do cliente e retornar se esse telefone existe (é válido) ou inexiste (não é válido). Uma chamada é feita pela discadora para o telefone do cliente, que pega retorno da operadora sobre o telefone discado e o armazena numa nova base de dados. Após essa separação de telefones, podemos fazer uma nova importação de mailing no sistema, contemplando apenas os telefones válidos,, tendo como perspectiva, um melhor retorno na campanha.

 

Telefones improdutivos
Durante as discagens de um mailing, podemos ter como retorno diversos status improdutivos, tais como: não atende, ocupado, congestionamento, caixa postal, número inválido, entre outros. Uma maneira de evitar discar para esses telefones inúmeras vezes é configurar um tempo de reagendamento de ligação para cada tipo de resultado. Abaixo descrevo como é configurado o reagendamento para 2 tipos de telefones:

 

Não Atende –> Esse telefone ficou chamando durante um determinado tempo pré-configurado no sistema ou operadora, ao atingir esse tempo foi retornado que a ligação não foi atendida.

Para esse tipo de retorno, podemos configurar uma nova tentativa de discagem para daqui uma hora

Ocupado –> Esse telefone está com uma ligação em curso no momento da tentativa de contato. Normalmente esse retorno é obtido por telefones fixos que não tem uma segunda linha para atender ligações.

Para esse tipo de retorno podemos configurar uma nova tentativa de discagem para daqui 5 minutos, pois nesse caso sabemos que o cliente está próximo ao telefone, mas não pode atender no momento da chamada.

Outro tipo de status de chamada improdutivo é a ligação muda. Destaquei esse item em um parágrafo a parte porque ela tem uma característica bem específica e uma forma de tratamento diferente dos demais tipos de resultados. Essa ligação é completada, mas o cliente não falou nada ou a ligação de fato está muda. Esse tipo de chamada, além de ser improdutiva, ocupa o tempo do operador para atendê-la, identificar que está muda e desligá-la. Em alguns sistemas, temos o recurso de detecção de ligação muda, ou seja, o sistema faz uma verificação durante alguns segundos de análise, que chamamos de anti-mudo. Percebendo que existe áudio na ligação, a chamada segue para a PA (ponto de atendimento). Caso contrário, ela é barrada antes de chegar no operador.

Entendendo a importância da higienização do mailing e os benefícios obtidos a partir disso, é importante buscar as soluções que podem te ajudar com este desafio e que melhor se adequem as suas necessidades. Atente-se aos especialistas e casos de sucesso, pois desta forma, você estará no caminho certo para conseguir os melhores resultados em suas operações ativas e ainda maximizar os seus resultados de negócio.

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