Importantes features que auxiliam na automatização do atendimento. É preciso conhecê-las.

Publicado em 28/nov/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Felipe Seichi Fujita, Especialista

 

Nos dias de hoje é comum empresas automatizarem, ou estarem procurando a automatização dos atendimentos de sua operação. Mas muitas empresas temem esta automatização, com receio de perder o toque pessoal com o cliente, de o problema do cliente não se encaixar nas soluções automatizadas, das mudanças geradas em sua operação, e o investimento ser perdido.  Porém, a automatização do atendimento, se necessária, e realizada de maneira certa, pode oferecer maior agilidade e rapidez no atendimento ao cliente, amenização da fila de espera, gerando maior satisfação ao cliente e reduzindo também os custos da empresa. É fácil comprar a ideia de que a automatização do atendimento irá melhorar tudo e depois reclamar, dizendo que a mesma não funciona, sem saber o que ocorreu, mudou ou porque mudou.  Portanto, as questões a serem tratadas são, se a operação necessita de automatização do atendimento, e como ela deve ser realizada.

Em uma operação de banco, por exemplo, onde os clientes a serem atendidos são mais exigentes, a automatização do atendimento talvez traga mais agilidade e rapidez, mas a perda do contato pessoal com alguém de um banco pode trazer a perda de satisfação por parte do cliente.  Porém, em outra operação de um banco, onde, por exemplo, 60% das ligações recebidas são para realizar o desbloqueio de cartão de crédito, a implantação de uma URA (Unidade de Resposta Audível) pode automatizar esse processo, fazendo com que o próprio cliente possa realizar a operação de desbloqueio do seu cartão, agilizando esse processo, sem ter que esperar em uma possível fila e falar com um agente humano para desbloquear seu cartão. Na verdade, o que se faz necessário é entender e obter  as informações-chaves sobre a operação para verificar se a automatização do atendimento realmente trará resultados de otimização ou não..   Hoje em dia, uma das maiores riquezas que uma empresa pode ter é a informação. Quanto mais informação, melhor você conseguirá se preparar e conseguirá tomar melhor as suas decisões. Para isto, existem importantes features que auxiliam na automatização do atendimento e a ter organização, visão aprimorada sobre essas informações que trazem vantagens a empresa.  Conheça algumas dessas features:

Tabulação, registrar o resultado de um atendimento. Guardamos a informação do que ocorreu com aquele atendimento, se ele foi sobre uma reclamação, um problema, uma venda, uma dúvida, entre vários outros casos.

Pesquisa de Satisfação, com ela, conseguimos saber o que ocorreu, quais são as maiores reclamações dos clientes, porque aquele atendimento foi bom ou ruim, porque aquele atendimento foi resolvido ou não, entre outras questões.

Gravações de Diálogos e Registros de Chats. Sendo necessário um maior tempo para análise das mesmas, elas são as que trazem as informações de maneira mais detalhada possível. A partir delas é possível analisar o que ocorreu no atendimento, qual foi a satisfação do cliente, qual foi o problema desse atendimento, como ele foi tratado e a melhor parte, o que fazer para melhorar esse atendimento, de forma bem mais detalhada. Por mais que pesquisas de satisfação ou tabulações nos tragam várias informações, elas geralmente são bem genéricas. Pelas gravações de diálogos e registros de chats, conseguimos saber tudo o que ocorreu no atendimento. Porém, apenas as  tabulações, pesquisas de satisfação, gravações de diálogos ou registros de chat em si não resolvem tudo, pois é importante consultar e avaliar essas informações coletadas de modo organizado, através de relatórios, que consolidem e tragam os números relevantes relacionados à operação, seja ele absoluto ou em percentual, de acordo com a periodicidade desejada para a operação.   E com base nessas informações conseguimos otimizar ainda mais a automatização do atendimento, analisando quais são os problemas que ocorrem com mais freqüência, as principais dificuldades dos clientes, as principais reclamações e, desta forma, automatizar os processos necessários para agilizar o atendimento ao cliente, aumentar sua satisfação e disponibilizar o operador humano para o atendimento de outras solicitações.

As features importantes, que devemos conhecer que nos auxiliarão para a automatização do atendimento são aquelas que nos irão trazer informações, quer sejam por relatórios de tabulações, pesquisas de satisfação, gravações de diálogos e registros de chats ou outras maneiras. De modo que possamos analisá-las e tomar a melhor decisão de como deve ser feita a automatização.

 

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