O ITS e a FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos – se reúne e organiza um Comitê que avalia diversas soluções consideradas inovadoras, inscritas para participarem do Espaço Inovação, o maior estande expositor dentro do CIAB FEBRABAN – Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, o maior evento da América Latina tanto para o setor financeiro quanto para a área de Tecnologia.

A partir de critérios definidos pelo Comitê, todas as inscrições passaram por uma séria avaliação em relação ao tipo de solução, se é verdadeiramente inovadora e é aplicável ao setor financeiro. Dentre os inscritos, apenas 24 empresas, ou melhor, soluções de tecnologia, foram eleitas e a VoxAge foi uma delas, repetindo o mesmo feito realizado em 2012.

A solução da VoxAge considerada inovadora pelo Comitê foi o Gravador de Diálogo Presencial ou VOS Log Face to Face, nome oficial do produto.

Muito já se conhece sobre gravação de diálogos em atendimentos realizados pelo telefone, mas gravação de diálogos em atendimentos presenciais, isso sim é inovador.

A dinâmica é muito simples. O VOS Log Face to Face, Gravador de Diálogo Presencial, é perfeito para atendimentos em que o cliente esteja presente fisicamente, tal como um cliente de um banco que realiza suas transações financeiras perante o seu gerente. Toda conversa ou parte dela é captada pela solução, utilizando como meio dois microfones específicos, um apontado para o agente e outro para o seu cliente.

As gravações realizadas ficam armazenadas em um servidor central, o que permite pesquisas e resgates para diversos fins: proteção à Instituição em caso de conflitos com clientes, proteção do cliente em relação a aprovações e operações não realizadas ou divergentes, monitoramento dos colaboradores quanto à oferta de produtos ou ainda o posicionamento correto perante o cliente.

A inovação da solução também está presente na funcionalidade Word Spotting, tecnologia que realiza o reconhecimento de voz com alta qualidade nas gravações. Mediante o prévio cadastro de palavras interessantes para a Instituição, a solução reconhece quando elas são pronunciadas dentro dos diálogos. Com essa informação, pode-se realizar pesquisas dirigidas no intuito de identificar diálogos onde aconteceu a verbalização ou mesmo produzir alertas e relatórios para que ações preventivas sejam realizadas, como por exemplo, se o cliente falar a palavra PROCON ou JUSTIÇA. Isto significa um ganho em produtividade, já que é possível realizar um filtro muito mais focado e assertivo para o que se deseja.

Pode-se sofisticar essa análise implementando o Speech Analytics. No caso de uma agência bancária, por exemplo, é esperado que um gerente ofereça um determinado seguro ou aplicação com determinado valor ou taxa e, automaticamente, a solução checa se o que foi oferecido está dentro dos parâmetros estabelecidos, gerando alertas e relatórios preventivos se não estiverem. Pode-se chegar ao ponto de se analisar, dentro de todas as interações, se o gerente ofereceu um determinado produto e que é de interesse da instituição, como por exemplo, uma campanha de aplicação em LCI ou ainda a venda de um consórcio.

O Gravador de Diálogo Presencial é completo e ainda oferece relatórios consolidados com visões gerenciais, onde é possível observar o número de gravações realizadas por dia, por grupo, por palavras mencionadas, dentre outros parâmetros. E ainda, permite integrações com CRMs, ERPs e outros sistemas.

O VOS Log Face to Face ficará exposto para demonstração no estande Espaço Inovação, dentro do CIAB FEBRABAN 2013, que acontecerá nos dias 12, 13 e 14 de junho, no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

As inscrições para visitar a feira de exposições são gratuitas e podem ser feitas pelo site: www.ciab.com.br.

Os tempos mudaram e o tempo disponível das pessoas também. Em uma era em que as pessoas, a família, a sociedade possuem necessidades mais imediatas, não há mais tempo para se esperar em filas intermináveis para resolver problemas, obter informações, alterar cadastro, dentre outras inúmeras atividades que as pessoas faziam antigamente.

Ao perceber este tipo de mudança de comportamento, imposta pela necessidade de adequação do cidadão à sua realidade, muitas empresas passaram a investir em autoatendimento, para oferecer agilidade e tirar o humano no momento em que o cliente final quer apenas resolver algo mais simples ou obter uma rápida informação, sem ter qualquer tipo de interação.

Uma prova desta realidade começou com os bancos. Era muito comum as pessoas se deslocarem de seus escritórios e casas para ficarem em filas enormes a fim de realizarem pagamentos, saques, alterarem senhas, imprimirem um extrato. Hoje, ninguém mais quer pisar em uma agência bancária. Aceita, no máximo, interagir com um caixa eletrônico, que é um meio de autoatendimento que provê saques, impressão de extratos, transferências e outros serviços. Como resultado, menos filas para resolver algum assunto específico com o caixa humano.

A tendência é que as pessoas queiram este tipo de facilitador como meio de busca de respostas rápidas para as suas necessidades. Claro, o atendimento humano não será totalmente abolido, pois existem muitos assuntos específicos que precisam do operador para resolver e é neste ponto que o processo ganha inteligência, já que ele não responde mais por assuntos padrões, como endereços de lojas, envio de 2ª via do boleto, e sim, presta um atendimento personalizado, direcionado, gerando maior satisfação ao cliente final.

Se, do ponto de vista do cliente final, há uma grande satisfação por conta da agilidade e assertividade com a qual a empresa responde as suas solicitações, do ponto de vista da central de atendimento, a satisfação fica por conta da redução de custos e otimização da operação da sua central de atendimento.

Uma pesquisa realizada pela Constellation Research em 2012 revelou alguns dados interessantes. O custo para se responder perguntas do tipo “como eu faço isso?” por meio de canais de autoatendimento é apenas um décimo do custo de se fazer a mesma coisa no callcenter. Os respondentes, provedores de serviços da América Latina, disseram que 88% das ligações recebidas era referentes a orientações de como configurar um produto ou sobre cobranças e pagamentos.

Estes dados só apontam para a tendência do autoatendimento, do autoserviço, que se apresentam como ferramentas interessantes, tanto para o cliente final como para a empresa provedora do serviço.

Hoje, é possível encontrar autoatendedores eficientes para auxiliar na prestação do melhor atendimento, tais como os da VoxAge, como a URA – Unidade de Resposta Audível, que permite o atendimento e a prestação de serviços eletrônicos através do telefone; o web chat automatizado, que disponibiliza o atendimento via chat com informações parametrizadas, de forma que o cliente final consiga interagir sem precisar ter um operador humano do outro lado; o autoatendimento para websites, um FAQ inteligente que responde perguntas específicas e pode ser integrado com banco de dados e sistemas corporativos para disponibilizar respostas e/ou informações específicas do cliente.

Itens importantes nas soluções mencionadas são: a inteligência do sistema que possibilita atendimentos eficientes e satisfação do cliente final; processos de melhorias, conforme uso da ferramenta; e relatórios gerenciais, que oferecem visões para gestão do autoatendimento.

Se alguma vez você já fez alguma compra através do telefone e teve que informar os dados do seu cartão de crédito para a atendente para concretizar a transação, muito cuidado, você está correndo grande risco de utilizarem estes seus dados indevidamente para realização de compras na internet.

Desde o surgimento em meados da década de 90 do comércio eletrônico através da Internet, mais conhecido como e-commerce, as empresas que oferecem este tipo de serviço junto com as empresas de tecnologia têm investido pesado em soluções de segurança para prevenir e inibir ações fraudulentas com os dados dos cartões de crédito/débito dos clientes utilizados para os pagamentos. Inclusive, um conselho internacional formado em 2006 pelas empresas American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide e Visa criou um conjunto de normas chamadas PCI-DSS para garantir boas práticas no uso, manuseio e armazenagem de dados de cartão de crédito a serem seguidas pelas empresas para assegurar cada vez mais as transações no e-commerce. Todo este esforço se justifica para não por em risco este modelo de compra pela internet e garantir o crescimento do e-commerce que prevê para este ano um faturamento perto de US$ 1 trilhão em todo o mundo. No Brasil, o faturamento com o e-commerce deve chegar em R$ 28 bilhões em 2013.

Curiosamente, o Televendas ou Telemarketing que é outro tipo de serviço de vendas, bem mais antigo que o e-commerce com origem na década de 50 e que utiliza o telefone ao invés da internet para o relacionamento empresa-cliente, não tem recebido por parte das empresas que oferecem o serviço e das empresas de tecnologia a mesma dedicação, investimentos e preocupação que tiveram no e-commerce com a área de segurança, em especial com as transações através dos cartões de crédito. Não é raro encontrar no Brasil operações de Televendas onde o operador humano solicita ao cliente todos os seus dados do cartão de crédito (número do cartão, data de validade e código de segurança) para concretizar a transação. Por desconhecimento ou pura ingenuidade, os clientes que fornecem seus dados do cartão de crédito pelo telefone não imaginam o que poderá acontecer se estes dados caírem nas mãos de pessoas mal intencionadas. Já houve relatos de casos em que os próprios operadores dos Televendas se utilizaram destes dados para fazerem suas compras na internet ou até que já foram vendidas listas de dados de cartões de crédito para fraudadores mais profissionais. Fraudes deste tipo em larga escala, ou se o risco que os clientes estão correndo vierem à tona, podem comprometer em definitivo este modelo de negócio e provocar a extinção do Televendas no Brasil.

Como alternativa, algumas empresas adotaram soluções que mitigam este risco, transferindo o cliente para o atendimento eletrônico na URA para coletar seus dados do cartão de crédito para concluir a compra. O problema desta solução é que, no processo eletrônico de coleta de dados, o cliente pode errar ou se confundir na hora de digitar os números e acabar desistindo da compra. Outra saída adotada é a realização de toda a venda através do telefone, entretanto para informar os dados do cartão para concretizar a compra o cliente é direcionado para um web site na internet. O efeito colateral desta solução é que, nem todos os clientes que fazem compras pelo Televendas tem acesso a internet e, mesmo aqueles que tem acesso, podem desistir da transação antes de completá-la e mais uma vez a empresa perde a venda.

Pensando neste problema e buscando uma solução, a empresa VoxAge apresentou em Junho de 2012 no evento da CIAB – 2012, convidada pela Febraban e o ITS para expor no Espaço Inovação deste importante evento,  sua solução VOS PCI para coleta sigilosa de dados do cliente através do telefone. Esta solução consiste na disponibilização de recursos para operações de Televendas para coleta dos dados sigilosos do cartão de crédito/débito dos clientes solicitando a estes que digitem estes dados no seu telefone, mantendo a comunicação permanente entre o cliente e o operador. Todos os dados do cliente são automaticamente alimentados na aplicação e o operador visualiza em sua tela somente “*” no lugar dos dígitos. Além disto, os dados já podem ser submetidos automaticamente para a Redecard ou Cielo para validação e finalização da transação. Se o cliente tiver alguma dúvida na hora de digitar seus dados ou se digitar alguma coisa errada, o operador que continua na linha telefônica em contato com o cliente pode orientá-lo da melhor forma possível para que a transação seja concluída. A solução é totalmente PCI-DSS Compliance, atendendo as normas de segurança estabelecida para operações com cartões de crédito/débito.

Agora é só uma questão de tempo: ou as empresas se conscientizam que precisam investir em soluções tecnológicas para garantir a segurança dos seus clientes nas transações com cartão de crédito/débito nas operações do seu Televendas, ou cada vez mais e mais clientes deixarão de utilizar este canal de compra por se sentirem totalmente inseguros até que este modelo de negócio, por fim, feche as portas.

A VoxAge, empresa brasileira desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente patrocinará e participará do 2º Meeting Televendas, encontro que reúne profissionais da área de Televendas para discutir estratégias, modelos de negócio, apresentar cases de sucesso e compartilhar conhecimento. O evento acontecerá no Hotel Terras Altas, em Itapecerica da Serra - SP, entre os dias 3 e 5 de maio.

Dentre as várias palestras, plenárias e painéis de discussões do evento, será apresentado o case Viajanet, parceira da VoxAge desde 2009, que irá mostrar como tem sido o seu surpreendente crescimento nos últimos anos e testemunhar sobre a contribuição e os benefícios obtidos a partir da utilização da plataforma de atendimento multicanal VOS Center (telefone, chat, email, SMS, etc) da VoxAge para relacionamento com seus clientes nas diversas operações ativas e receptivas da empresa.

A VoxAge oferece soluções robustas de PABX, DAC, CTI, URA com ou sem reconhecimento de voz, portal de voz, discador preditivo, blender, gravador digital de ligações telefônicas e das interações realizadas pelo web chat, interface celular GSM,  captura de dados sigilosos por telefone, aplicações de web chat e web chat automatizado, gerenciador de e-mail, autoatendedor para websites e envio/recebimento de SMS.

SERVIÇO

VoxAge  - 2º Meeting Televendas

Onde: Hotel Terras Altas - Itapecerica da Serra - Grande São Paulo

Quando: 3, 4 e 5 de maio de 2013 

Mais informações: http://eventos.clientesa.com.br/110/meeting-televendas-2013/home.aspx

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Devido ao sucesso da implantação da solução VoxAge, inicialmente no site de Curitiba, aliado ao resultado de negócio que o nosso cliente alcançou, a Ambev aprovou a continuidade do plano de implantação da solução VOS Center e expandiu para a operação em todos os sites da empresa no Brasil. Um grande feito e um grande sucesso!

A VoxAge certificou a sua terceira turma de alunos do Programa VoxAge Certified Professional, nível Bronze.

O grupo de alunos, que são colaboradores dos clientes da VoxAge, participou do curso de formação e capacitação nas plataformas e soluções da VoxAge que aconteceu nos dias 18 e 19 de março.

O treinamento, ministrado pelos profissionais da VoxAge, Dalcio Tito, Coordenador dos Especialistas, e Ricardo Baiochi, Analista Funcional, abordou conteúdo técnico desde conceitos básicos, como o funcionamento de uma central telefônica, passando pelos tipos de placas utilizadas e sua destinação dentro da solução, até os detalhes em relação ao funcionamento da plataforma de relacionamento da VoxAge. Além de todo um conteúdo prático, observando as features da solução multicanal, monitoria de operações de centrais de atendimento e relatórios gerenciais.

Após o período de treinamento, os alunos realizaram uma prova de conhecimento, que abrangeu todo o aprendizado obtido em sala de aula. E, com base nas notas de aproveitamento, receberam a certificação no nível Bronze que corresponde ao primeiro nível dentro da escala do Programa VoxAge CP. Cada um dos aprovados recebeu o Certificado e um bottom de identificação da certificação para que possam utilizar no dia-a-dia na operação.

O Programa VoxAge CP prevê a certificação em 3 níveis de conhecimento e especialização, sendo eles o próprio Bronze, posteriormente o Silver, finalizando com o Gold. Para obter as certificações é necessário, primeiramente, o candidato ser aprovado no nível Bronze e assim, sucessivamente.

As vantagens e benefícios de ser um Profissional Certificado VoxAge são inúmeros, tais como obter maior conhecimento sobre cada módulo que compõe as soluções da VoxAge, uma autonomia maior do cliente para monitorar e atuar nas plataformas VoxAge, prioridade em conhecer as novas features liberadas pela VoxAge e também receber, em primeira mão, o lançamento de novos produtos, além de todo networking e troca de experiências com profissionais de outras empresas durante o período do treinamento.

Se você ficou interessado em ser um profissional certificado do Programa Voxage CP, é preciso ser colaborador de um cliente da VoxAge e procurar pelo Gerente de Projetos que atenda a sua empresa.

Aqueles que frequentemente visitam sites de compras conhecem muito bem o que é um FAQ (Frequently Asked Questions), que traduzindo é o popularmente conhecido “Perguntas mais Frequentes”.

O FAQ surgiu da necessidade de compilar as perguntas semelhantes, que eram feitas de forma repetida por diferentes pessoas, e colocá-las em destaque em uma página com o objetivo de esclarecer as dúvidas e reduzir a demanda por resposta da mesma pergunta, inúmeras vezes. Desta forma, o internauta pode conseguir as informações e esclarecimentos desejados de forma rápida, sem precisar de qualquer ajuda humana.

Esta ferramenta continua sendo de fundamental importância para os sites nos tempos atuais, mas hoje o FAQ precisa ser muito mais inteligente e não se limitar apenas a disponibilizar respostas padrões para essas perguntas. É preciso que, além das respostas padrões, sejam também apresentadas respostas com informações específicas pra quem faz a pergunta.

Recentemente, a VoxAge lançou no mercado o FAQ inteligente para perguntas e respostas nos web sites. Trata-se do VOS Atende, através do qual o cliente que estiver navegando pelo site da empresa, poderá esclarecer mais facilmente as suas dúvidas clicando nas perguntas e respostas mais frequentes ou, até mesmo, colocando perguntas abertas para que a ferramenta pesquise e disponibilize a resposta mais adequada. Quando integrado com os sistemas corporativos da empresa, o VOS Atende poderá disponibilizar, inclusive, respostas para perguntas livres sobre informações específicas do cliente como, por exemplo, informações sobre seu pedido, prazo de entrega, pontos acumulados em campanhas, entre outras. Tudo isto, sem nenhuma necessidade de interação com um atendente humano.

O fato do cliente poder resolver sozinho suas dúvidas e obter informações específicas sem a necessidade de interação com o operador humano, faz com que o custo com a central de atendimento caia já no primeiro mês de utilização da ferramenta. Dado o aumento da demanda de clientes para as centrais de atendimento, a necessidade de redução de custos e a questão de não  aumentar o número de posições de atendimento (PAs), a adoção de uma ferramenta com a inteligência do VOS Atende da VoxAge passa a ser algo bem interessante e significativo para qualquer empresa.

Soma-se a tudo isto a disponibilização do serviço de atendimento ao cliente através do VOS Atende durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, sendo capaz de absorver um volume significativo de atendimentos e deixando o operador humano somente para os casos que requeiram uma interação maior ou mais sofisticada.

O Atendimento Automatizado já não é mais uma tendência de solução e sim uma ferramenta importante e imprescindível para qualquer site na internet, que proporciona diferencial à empresa que a utiliza, remetendo a imagem de uma empresa inovadora e preocupada com a eficiência do atendimento ao seu cliente final.

Desde que a Internet surgiu, o comportamento humano em relação a interação e os relacionamentos entre empresas e clientes não pararam de mudar.

Uma pesquisa recentemente realizada pela Leadpix com cerca de 3 mil internautas mostrou que jovens com idade entre 20 e 29 anos tem as redes sociais, entre elas o Facebook, como segundo canal preferido para fazerem suas reclamações. Em primeiro lugar vêm os próprios órgãos de defesa do consumidor.

O estudo revela que o fato dos jovens fazerem suas reclamações nas mídias sociais está mais relacionado com a questão de desejarem compartilhar as suas experiências com os amigos e, com isto, se sentirem ouvidos. Outro ponto é a facilidade da informação ser disseminada e “viralizada”, impactando na imagem e reputação das empresas, o que não acontece caso a reclamação seja feita nos SACs, já que a informação fica restrita entre a empresa e o cliente.

O SAC é um canal de relação exclusiva e reservada entre o cliente e a empresa, exatamente ao contrário das mídias sociais, e ainda é visto como um meio que não resolve muitos dos casos requisitados.

Um fator importante que está relacionado com a preferência das pessoas em colocarem suas reclamações na rede é a urgência com que as respostas precisam ser dadas pelas empresas nas mídias sociais, pois quando o internauta coloca a sua insatisfação na rede é porque provavelmente já se esgotaram todos os outros meios para solucionar o seu problema e ele está totalmente descrente do atendimento, partindo então para manchar a reputação da empresa de qualquer jeito. Algumas empresas já possuem políticas e metas para responder as reclamações dos seus clientes na rede. Para o Twitter, por exemplo, a resposta precisa ser dada em até duas horas; pelo Facebook em até 24 horas; via telefone, em até cinco dias úteis.

O atendimento ao cliente também pelas mídias sociais já não pode ser ignorado. Atender ao cliente pelo Facebook, por exemplo, já é realidade. Queira ou não, as empresas já estão na rede e a rede está aí para agir positivamente ou negativamente por elas.

Esta forte tendência fez com que a VoxAge implementasse em sua plataforma de relacionamento multicanal, o VOS Center que permite a comunicação com clientes por telefone/web/chat/e-mail/SMS, agora também o atendimento pelas mídias sociais. O grande diferencial é que todos os canais estão integrados em uma mesma plataforma e interface, o que facilita o gerenciamento e monitoramento das operações e a disponibilização de relatórios integrados incluindo todos os meios de comunicação e relacionamento com clientes.

A ferramenta permite monitorar e identificar tudo o que é postado pelo internauta sobre a empresa no Facebook para que o post possa ser tratado e respondido pela empresa, dentro do VOS Center, que publica automaticamente a resposta após o respectivo post do internauta. Desta forma, a empresa consegue ficar a par de tudo o que falam sobre ela no Facebook e responder de maneira adequada, com critério e agilidade e dentro das normas e parâmetros estabelecidos para a central de relacionamento.