VoxAge eleita pelo Great Place to Work como uma das Melhores Empresas para se Trabalhar em TI e Telecom 2011. Em evento realizado em grande estilo no Hotel Sheraton WTC no dia 20 de julho, o Great Place to Work e a Computerworld apresentaram as 95 Melhores Empresas Brasileiras para se Trabalhar na área de TI e Telecom em 2011 e, dentre as 95 empresas, a VoxAge foi eleita na 26ª posição do ranking.

O prêmio, que está em sua 6ª edição em nosso país, avaliou as boas práticas culturais de cada uma das empresas participantes e as análises feitas pelos funcionários destas empresas. Segundo Ruy Shiozawa, CEO do Great Place to Work Brasil, se forem comparadas as 95 empresas premiadas este ano com as 70 do ano passado, a média geral elevou 2,2 pontos. Foram mais participantes e melhores resultados apresesntados.

De acordo com o estudo as empresas vem oferecendo inúmeros benefícios aos funcionários, entre eles saúde, integração, relaxamento, desenvolvimento profissional, comemoração, reconhecimento e oportunidades profissionais aos colaboradores.

Conheça as empresas que receberam o Great Place to Work TI e Telecom em 2011:

VoxAge realiza pré-lançamento do aplicativo para Ipad. Quem esteve presente no evento CCMCC 2011 (Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento), realizado nos dia 01 e 02 de junho no Hotel Transamérica, pode conferir de perto o lançamento do aplicativo para Ipad da VoxAge.

O aplicativo é mais uma importante funcionalidade para empresas que querem acompanhar o dia-a-dia de uma operação de telemarketing ativo e/ou receptivo, mesmo à distância e com todo conforto e praticidade que a mobilidade que um tablete oferece.

O aplicativo é um acesso direto aos relatórios real time das entradas e saídas de atendimento feitos na operação por meio da solução VOS Center, a plataforma multi-canal da VoxAge.

Ao instalar o aplicativo, é possível acompanhar em templates de fácil interação, estatísticas de utilização da URA, chamadas recebidas e realizadas, estatísticas de grupo e de atendente.

Fique atento. Em breve, a nova funcionalidade estará disponível na Apple Store.

Relacionamento com o cliente: assunto de grande importância. Os tempos em que investir apenas em publicidade ou mídia televisiva para garantir posicionamento e valor agregado a marca e com isso gerar vendas efetivas ficaram para trás. Hoje em dia de nada vale um bom plano de marketing, um excelente modelo de negócio e equipe de vendas motivada, se o relacionamento com o seu cliente simplesmente não existe.

O relatório de  junho de 2011 do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor registrou 60% de satisfação dos clientes, uma queda em relação ao mês passado, que foi de 61,3% e ao mês de abril, 62,3%. Os números expressam insatisfação com relação ao serviço prestado ou ao produto, mas servem para mostrar às empresas a opinião e sentimento das pessoas que realmente interferem na curva da demanda.

O bom relacionamento com o cliente aumenta a sua satisfação e faz com que a marca fidelize o cliente e o faça perceber o valor agregado no produto e na prestação de serviços. O resultado? Dificilmente um concorrente terá fácil penetração e captação junto a este cliente. Porém, relacionamento exige a participação de no mínimo duas pessoas, a empresa e cliente, e ainda é necessário o estabelecimento de uma comunicação de mão dupla e constante. A inexistência desta rotina, mina todo e qualquer relacionamento qualquer que seja o âmbito analisado.

Em se tratando de relacionamento corporativo, a constância de contato ou comunicação com o cliente é de fundamental importância. Em primeira instância é preciso entender o cliente ou melhor, conhecê-lo a fundo. Posteriormente é preciso identificar as suas reais necessidades e propor ações personalizadas por meio de comunicação adequada a fim de construir relações sólidas.

Muitas empresas auxiliam na construção do relacionamento com o cliente e a VoxAge é uma delas. Experiente em soluções tecnológicas para este fim, a VoxAge propõe funcionalidades diversas e adequada para cada tipo de ação, como por exemplo: o envio de SMS para fazer um lembrete, encaminhar protocolos, realizar promoções; envio de torpedos de voz ao invés de mensagens de texto, personalizando a mensagem e com maior impacto; discador automatizado para realizar o agendamento necessário de contactar o cliente, exatamente quando ele escolher que é mais conveniente a ele receber esse contato; URA (Unidade de Resposta Audível), o atendedor automático que pode gerar grande valor ao realizar um atendimento surpreendentemente satisfatório e totalmente eletrônico; tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) que transfere os dados e a telefonia concomitantemente para o operador  humano, tornando o atendimento personalizado e sem fazer com que o cliente repita as mesmas informações diversas vezes e para diversos atendentes; soluções multi-canais integradas para contact centers, que realizam atendimentos via voz, via chat, SMS e e-mail.

Há inúmeras possibilidades de relacionar-se com o cliente, basta escolher o melhor meio de comunicação ou mesmo a melhor solução e aplicá-lo na rotina corporativa. É importante atentar-se também a outros aspectos, como os treinamentos de atendentes, atualização do mailing de clientes, atualização de importantes informações e outros. Feito isto, estabeleça o melhor relacionamento possível com o seu cliente.

atendentes que não sustentam o acordo ou mesmo para certificar-se do atendimento e das escolhas efetuadas, faz-se necessária a· gravação da chamada, o que aliás é um direito do consumidor.

Em 2010 o Procon-SP constatou que no primeiro semestre daquele ano, os registros de consumidores que reclamavam sobre a dificuldade em conseguir as gravações telefônicas correspondiam a 13% do total de queixas, um pouco menor que os 15% do primeiro semestre de 2009. Números expressivos, visto que a implantação da normatização “Lei do SAC” foi em 2008, regulamentando o atendimento ao cliente pelas empresas visando a melhoria nesse processo. Dentre as regras, está a obrigatoriedade do fornecimento da gravação de uma chamada assim que o cliente pedir e o armazenamento desses arquivos por no mínimo 90 dias após o processo de atendimento.

Apesar da implantação da Lei, que previa inclusive a agilidade no fornecimento desses arquivos, não foi isso que de fato aconteceu. A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) recebeu cerca de 10 mil reclamações de atendimento e, deste número, 400 eram de clientes que não conseguiram receber a gravação da chamada telefônica após solicitá-la.

Para mudar esta realidade a Anatel emitiu uma resolução em maio deste ano, obrigando os SACs das empresas de telefonia e TV por assinatura a informar aos seus clientes que a gravação da chamada poderia ser solicitada. Todas as gravações devem permanecer armazenadas por até 6 meses no caso das empresas de telefonia móvel e por 12 meses pelas empresas de telefonia fixa.

O descumprimento da lei pode fazer com que a empresa enfrente um processo administrativo da Anatel e para o caso de irregularidades, receber uma advertência ou multa.

Instalar uma solução de gravação de chamadas telefônicas em um contact center é fundamental visto a normatização, mas também para garantir um excelente serviço prestado ao cliente e garantir a segurança da empresa (ao contrário do que diz as desagradáveis, deselegantes e infelizes comunicações de “essa ligação será gravada para sua segurança” e tom ameaçador e desnecessário).

Uma das empresas que oferece esta solução é a VoxAge, especializada em relacionamento ativo e receptivo com clientes. O grande diferencial do VOS Log, gravador da VoxAge, é a busca das chamadas telefônicas por meio de pesquisas baseadas nos dados disponíveis que são armazenados no banco de dados no momento da gravação, incluindo o código do cliente, dígitos discados na URA, data, hora, ramal e/ou atendente. E ainda, o gravador digital pode ser utilizado junto ao VOS Center, a solução multi-canal para contact center, que atende o cliente por voz, chat e e-mail

Enfrentar processos administrativos ou pior deixar o seu cliente insatisfeito não é nada compensador. Por este motivo, vale a pena dispor de soluções tecnológicas de ponta para garantir a excelência no atendimento.

Centralização da gestão de operações de cobrança. Gerenciar diversas operações de cobrança, na central, em suas terceirizadas e/ou nos sites complementares, pode em alguns momentos criar processos conflituosos ou até mesmo dificultosos de serem administrados. Antenada nesta necessidade do mercado, a VoxAge desenvolveu uma solução inovadora que permite gerenciar de forma centralizada todas as operações, utilizando o VOS Center, produto da VoxAge voltado para contact centers, que é multi-canal e totalmente integrável aos sistemas utilizados pelos bancos e financeiras para gestão de carteira de cobrança.

Os benefícios e facilidades propiciados pela gestão centralizada são inúmeros, tais como: criar e monitorar as campanhas locais e/ou remotas, estabelecer regras de discagem - e as repassar para todos os sites - e tratar todos os mailings a serem trabalhados, permitindo visualizar quais sites podem receber uma carga maior de mailing e fazer um remanejamento a qualquer momento do dia. O controle de criação de regras de discagem é feito totalmente pela empresa controladora das carteiras levando em consideração a estratégia adotada, por exemplo, priorização por data, por valores, por praça, etc. Inclusive, as regras de discagem (tempo de atraso do pagamento, valor da parcela, número de parcelas em aberto, qual será a primeira categoria de telefone a ser contatada - celular, residencial, comercial, etc) podem ser alteradas real-time sem a necessidade de interrupção das operações, para o alcance de melhores resultados.

Todas as operações possuem relatórios analíticos que ajudam a central a analisar os resultados, traçar rotas corretivas e/ou implementar novas ações. A grande novidade fica por conta do lançamento do aplicativo para Ipad que permite visualizar o comportamento e informações da operação em tempo real pelo próprio tablet, acompanhando o administrador onde quer que ele esteja.

Outro benefício fundamental da centralização do gerenciamento é o acompanhamento da operação de cada site. É possível visualizar real time quais são os atendentes que estão logados em cada uma das operações, monitorar cada site on line, estudar e entender os níveis de produtividade de cada campanha, resgatar gravações de atendimento, obter relatórios com visão global das operações totalizadas ou individualmente, entre outros.

Na gestão centralizada os dados do mailing são mantidos em segurança. Isto porque a transferência dos dados só é feita para o atendente do site no momento em que a ligação é completada. Outro detalhe importante é que somente o sistema central detém o controle e as informações de todos os sites , sem que nenhum deles tenha acesso às informações dos demais.

Além dos benefícios já citados, a solução ainda permite gerenciar os custos com ligações telefônicas, pois todo o controle da bilhetagem fica centralizado. Os links de telefonia podem ficar centralizados ou distribuídos em cada um dos sites, utilizando-se sempre a rota de menor custo no momento da discagem.

A rápida expansão da operação é outra possibilidade, pois facilmente podem ser colocadas novas PAS e/ou empresas para trabalhar com o sistema, mantendo sempre o controle centralizado.

O VOS Center conta com diversas ferramentas que potencializam a gestão de uma operação de cobrança, tais como: o discador automatizado, que permite inovação no atendimento e redução de custos já que os operadores não precisam fazer as discagens manualmente, o gravador eletrônico, inserção de URA ativa (URA reversa ou metralhadora) com interação por DTMF (discagem da tecla do telefone) ou reconhecimento de voz, monitoração e supervisão on line, envio de SMS, entre outras. Para que o sistema não acione o mesmo contato em duplicidade, existe o controle automático do contato com o cliente, sem depender de ação humana sujeita à falhas.

Quando a URA é realmente eficiente. Ligar para uma empresa muitas vezes pode ser o início de uma batalha. Não é raro deparar-se com atendedores automáticos, as mal faladas URAs, com menus de serviços super extensos, que levam horas para serem ouvidos até que se localize a opção desejada, normalmente desatualizados e que fazem com que o usuário perca a sua paciência e digite a opção mais próxima do que quer ou até mesmo digite qualquer opção para logo falar com o atendente humano.

Este tipo de URA apenas complica mais ainda o problema do cliente, já que o seu objetivo deveria ser automatizar o atendimento e deixar o colaborador livre para atividades que realmente requerem a intervenção humana. Se analisarmos o fato de que em uma URA mal projetada o usuário digita qualquer coisa para ser atendido pelo operador, concluímos que a maioria das URAs de fato não cumpre o seu papel e não possui inteligência suficiente para atender o usuário e trazer ganhos para a empresa (redução de custos,  otimização do atendimento e equipe, etc) e ainda não buscam atingir a plena satisfação do cliente com a prestação de um serviço eficiente, rápido e de qualidade.

Na VoxAge,  um dos mais especializados fornecedores de serviços de automatização do atendimento ao cliente, a URA é cuidadosamente desenvolvida. O processo tem início com o levantamento das reais necessidades da empresa com a implantação do atendimento eletrônico, posteriormente são estudadas as necessidades do usuário ao interagir com a URA – o que ele procura e se já interagiu anteriormente e o que procurava, para evitar que faça toda navegação novamente -, quais são os serviços (opções) realmente necessários nos menus, quais opções são mais solicitadas e utilizadas pelos clientes e, finalmente, são feitos todos os testes para certificação de que a solução está funcionando adequadamente para ser implantada no cliente.

A inteligência do serviço não cessa após a instalação da URA no cliente. Periodicamente a VoxAge realiza análises de interação do atendimento eletrônico com o usuário para refiná-la e propor melhorias até que a solução atinja a estabilidade e maturidade. Muitas vezes é necessária até mesmo a integração e/ou desenvolvimento de novas interfaces com os sistemas corporativos para que a URA seja capaz de obter aquilo que realmente o cliente está precisando em termos de prestação de serviço quando liga para a empresa.

CCMCC, congresso voltado para o mercado de crédito e cobrança recebe apoio da VoxAge. O mercado de crédito e cobrança brasileiro conta todos os anos com um Congresso de grande sucesso e bem específico para este setor. Trata-se do CCMCC – Congresso Consumidor Moderno de Crédito e Cobrança e Meios de Pagamento, organizado pelo Grupo Padrão.

Realizado no Hotel Transamérica, o evento na sua edição 2011 abordou o tema “Do projeto à realidade. A influência do crédito na realização de sonhos” em dois dias de workshops com personalidades de renome do segmento, além da feira de exposição dos patrocinadores.

Este ano a VoxAge Serviços Interativos foi um dos patrocinadores do CCMCC e levou para o público de visitantes e congressistas todas suas as  soluções para automatização de contatos com os clientes, entre elas o VOS Center, solução totalmente integrada para contact center, que possibilita atendimento ativo e receptivo por voz, e-mail e por chat. E ainda é totalmente integrável com Sistemas ERP, Sistemas de Crédito e Cobrança, Sistemas de CRM, etc.

Os visitantes puderam testar na hora o VOS Center e perceber todas as suas funcionalidades e aplicações para as operações de crédito e cobrança. Isto tanto na posição de cliente, como na de atendente ou supervisor, visualizando em detalhes, cada um a sua tela correspondente. Além disso, os visitantes puderam conferir os relatórios de interação na tela do computador e o mais recente lançamento da VoxAge do novo aplicativo real-time para visualização de informações da operação do VOS Center, desenvolvido para Ipad, que permite mobilidade e visualização dos dados onde quer que o gestor da operação esteja.

Além da demonstração, a VoxAge promoveu um sorteio de um Ipad em seu estande. A dinâmica para concorrer ao prêmio foi interessante e divulgou a solução VOS Dialer, o discador automatizado da VoxAge, além da URA com interação por digitação do teclado do telefone e a solução SMS Center, para envio de SMS. Ao fazer a sua inscrição no estande, o visitante recebia uma mensagem de voz com uma pergunta via o discador da VoxAge (URA Ativa). Respondendo corretamente a pergunta, um número de cupom era informado por meio da mensagem de voz e também encaminhado por SMS. Para obter um segundo cupom, era necessário que o visitante entrasse em contato com uma URA Receptiva, ouvisse a mensagem,  respondesse corretamente a pergunta via digitação do teclado do telefone e, exatamente como no processo da URA Ativa, um novo número de cupom era informado por voz e através de um SMS. O Ipad foi sorteado no último dia do evento, no palco onde acontecia a última plenária do dia, e a grande sortuda foi uma funcionária do Boticário.

O evento foi um grande sucesso e atraiu cerca de 2 mil pessoas do setor nos dois dias de evento.

Especialistas do VIS acompanham a produção da URA antes, durante e depois da implantação.

A experiência da VoxAge com soluções e plataformas com uso de voz trouxe inúmeros aperfeiçoamentos ao modelo de prestação de serviços oferecido aos nossos clientes. Foi desta forma que surgiu o VIS (VoxAge Interface Specialist), uma área específica que cuida, dentre outras coisas, das análises de implantação e melhorias nos resultados da URA (Unidade de Resposta Audível), o atendedor automático que beneficia inúmeras empresas em seu atendimento.

O processo de desenvolvimento de uma URA pela VoxAge é acompanhada de perto pelo VIS do início ao fim. E vai além! Após a implantação, a área continua atuando para melhorar ainda mais os resultados apresentados pelo atendedor automático até chegar ao ponto de estabilidade da URA. O grande objetivo desta área é fazer com que o cliente alcance os seus objetivos e expectativas com a contratação do atendedor e com isso, tenha excelentes resultados.

Formado por especialistas com conhecimentos tanto em tecnologia como em negócios, a área é responsável por um trabalho quase que investigativo, pois é necessário que entendam o negócio do cliente e o mercado ao qual está inserido, o comportamento dos clientes finais (consumidores), como a URA pode atendê-los da melhor forma possível e a necessidade do cliente em relação a URA. Tudo isso pode ser traduzido em perguntas e respostas se a solução precisa reter ligações, diminuir a quantidade de abandono, aumentar a eficiência e qualidade do atendimento, reduzir o TMA, tratar as pessoas que ficam na fila de espera, etc. Para isto, os analistas realizam um processo de imersão na empresa, ouvem as ligações nos contact centers, entendem a necessidade da empresa, levantam informações importantes a serem inseridas na URA e apuram as integrações necessárias com o banco de dados para que ela funcione adequadamente.

De posse das informações relevantes, o VIS desenvolve toda a arquitetura da URA e as suas especificações (SPEC), a fraseologia, ou seja, o texto mais adequado, a gramática mais relevante para o caso de interação por meio de reconhecimento de voz, o fluxo do atendimento, quais opções devem estar disponíveis e em qual nível do menu, e outros.

Especificação feita, a URA passa pelo desenvolvimento técnico e pela gravação dos textos por uma locutora profissional. Ao ser finalizada, são efetuados diversos testes de funcionamento, tais como o número máximo que o usuário pode errar durante interação, previsão do comportamento do usuário, previsão do uso de palavras, ajustes de gramática para o caso de interações por reconhecimento de voz como regionalismo, gírias, sotaque e variações da mesma palavra.

A implantação da URA no cliente vem logo após a validação dos testes. Entretanto, o trabalho do VIS continua, pois é a partir deste momento que as medições do mundo real são feitas, exatamanete quando o consumidor está em contato direto e utilizando os serviços da URA. É o chamado processo “tunning”, uma análise crítica do resultado do comportamento dos usuários com o objetivo de identificar pontos de melhoria, avaliar a performance da URA de acordo com os indicadores levantados no SPEC, tudo isto por meio de relatórios que demonstram a quantidade de ligações retidas, quantidade de abandonos – usuários que não localizaram a opção desejada, transferência da ligação para um operador por conta do erro máximo, transferência da ligação por regra de negócio, enfim, diversas análises, cujos resultados obtidos são formatados em apresentações em conjunto com proposições de melhorias e correções. As informações levantadas pelo VIS são levadas sempre ao conhecimento do cliente, que autoriza as mudanças sugeridas para que a URA tenha sempre a melhor performance.

A URA do cliente VoxAge nunca é esquecida. Periodicamente ela é revisada pelos especialistas do VIS para que fiquem sempre atualizadas de acordo com o cenário da empresa, com o mercado atual, o comportamento do usuário, promoções pontuais e outras que sejam fundamentais para o perfeito funcionamento. É importante entender que URA é como Yogurt, ou seja, tem data de validade e precisa constantemente ser renovada.

Consumidor satisfeito, empresa bem sucedida

Neste ano a Lei do SAC para contact centers completará 3 anos. Só para relembrar, esta é a lei que regulamenta os serviços de teleatendimento ao consumidor e coloca algumas regras, tais como o usuário não deve pagar pela ligação, o serviço deve ficar disponível  24 horas por dia, o cliente deve ter acesso à cópia da gravação do atendimento em até 72 horas e as gravações devem ser guardadas por 90 dias, o cancelamento de um serviço deve ser registrado e acatado imediatamente e as opções de transferência para atendimento humano deverão constar no primeiro menu eletrônico. Contudo, sabe-se que as empresas não aplicam as regras em sua totalidade e o consumidor continua enfrentando sérios problemas quando precisa resolver algo em um contact center.

O consumidor está cada vez mais intolerante e não tem paciência para ficar preso em ligações e sistemas de auto-serviço sem solucionar o seu problema, ficar horas ao telefone para ser atendido, ouvir o discurso padrão e receber atendimento de operadores sem treinamento apropriado ou sem conhecimento.

Pesquisas referentes ao mau atendimento revelam que o consumidor é capaz de mencionar a marca com a qual teve a sua pior experiência, tamanha é a cicatriz deixada pelo atendimento ruim,

Recentemente a Revista Exame publicou uma matéria sobre o assunto e é notório o descaso com o cliente. As ligações para o SAC não são gratuitas, as empresas não cumprem prazos, não se preparam adequadamente para atender a demanda, não respondem as solicitações dos clientes qualquer que seja o meio de contato feito, não possuem sistemas unificados para atender o cliente por telefone, chat e e-mail, os próprios chats não funcionam adequadamente e muitos outros problemas.

Se para o cliente fica o trauma de falar com um contact center, para as empresas fica a dor no bolso com a perda financeira causada pelo mau atendimento, que chega a US$ 339 milhões anuais por conta de clientes insatisfeitos que reduzem  a compra ou simplesmente não compram mais. E o pior, o cliente pode ir para o concorrente a fim de adquirir especificamente um produto ou até mesmo mudar definitivamente de fornecedor. Philip Kotler, o papa do marketing, cita “...uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.” O grande detalhe é que 95% dos clientes muito insatisfeitos não chegam nem a reclamar com a empresa, simplesmente mudam de fornecedor e ponto final. E é aí que mora o perigo, pois a aquisição de um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter o antigo na base. Mais custos para a empresa!

De olho nestes números, algumas companhias já estão tomando ou já tomaram providências para aprimorar os seus processos e adquirir soluções tecnológicas que os auxiliem a atingir a excelência no atendimento e a cumprir todas as regras impostas pelas leis, como a Lei do SAC, por exemplo. Assim foi com um dos clientes da VoxAge, a Livraria Saraiva, que se preocupou em fazer mudanças de ferramentas, processos e planejamento para atender com mais qualidade os seus clientes. O resultado? Segundo a Revista Exame e o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) a Livraria Saraiva saiu da 37ª colocação em 2009 para 8ª posição em 2010 no ranking das melhores empresas em atendimento ao cliente.

As soluções ou ferramentas disponíveis no mercado trazem grandes benefícios tanto para a operação, como para a empresa e consequentemente ao cliente final, pois com elas é possível reduzir o tempo médio de atendimento, reter ligações que são possíveis de serem resolvidas no atendedor automático (URA), transferir ligações específicas para o operador humano já identificadas, fazer discagens automáticas, atender aos chats com eficiência, enviar avisos por SMS, tratar e encaminhar e-mails e outros.

O VOS Center da VoxAge é uma dessas soluções, totalmente voltada para contact centers. O grande diferencial do VOS Center é o atendimento em uma mesma plataforma de chamadas por voz, solicitações via chat e e-mail, agregando funcionalidades importantes para as atividades de relacionamento com cliente, como preview, power e predictive dialing, gravador telefônico em 100% das chamadas, URA (Unidade de Resposta Audível) de qualidade (cerca de 30% de retenção), CTI (Computer Telephony Integration) que integra dados com telefonia permitindo a transferência sincronizada da chamada e dos dados entre a URA e os atendentes e mesmo entre atendentes, voice-mail, clique e fale, envios de SMS, etc. E ainda permite supervisão em tempo real dos operadores logados, distribuição de tarefas, controle dos atendimentos, relatório estatístico para análise da operação e muitas outras funções permitindo um atendimento a cliente de excelente qualidade.

Aprimorar-se e preocupar-se com o cliente é investimento e  não perda de tempo ou recursos; pesquisas e matérias demonstram que quem se preocupa com o seu cliente sai na frente dos seus concorrentes.

Solução de voz ou de SMS?

Você precisa se comunicar com o seu cliente, mas tem dúvidas quanto a melhor solução a ser adotada: voz ou sms?  

A experiência acumulada da VoxAge no desenvolvimento de plataformas com uso de voz -  utilizando inclusive as funcionalidades TTS (text-to-speech) e reconhecimento de voz - e também com envios de SMS, permite falar com propriedade sobre as características peculiares das soluções e a aplicação de cada uma delas.

A mensagem de voz ou torpedo de voz, passa por um processo que se inicia com a gravação de uma mensagem feita em estúdio com locutores profissionais e continua com o disparo utilizando a plataforma VOS Dialer, discadora automatizada da VoxAge, que é municiada com um mailing e configurada com regras para realização do contato, de acordo com cada campanha.

Esta solução passa a ser uma ferramenta com valor mais agregado se combinada com URA (Unidade de Resposta Audível), que permite interação por meio de DTMF (utilizando o teclado do telefone) ou reconhecimento de voz (falando a opção desejada).

Há também uma terceira possibilidade de aplicação. A plataforma pode ser integrada ao VOS Center, solução para contact center, permitindo a derivação da chamada para uma Posição de Atendimento Humano. O resultado é economia para o cliente e resultados mais eficientes, já que os atendimentos são filtrados na discadora e na URA. Situações específicas são encaminhadas aos operadores.

Em se tratando de torpedo SMS, sabe-se que o número de celulares utilizados em nosso país  atingiu a marca de 207,6 milhões de aparelhos celulares em fevereiro de 2011, segundo o site Teleco, o que possibilita um amplo alcance da mensagem. Isto é reforçado pela mobilidade, pois o celular está com o usuário em qualquer lugar que ele esteja, 24 horas por dia, 7 dias da semana. E ainda, de acordo com a SinglePoint, 90% de todo o texto enviado para celulares é lido no prazo de 3 minutos depois de sua entrega, e mais de 99% de todas as mensagens de texto são lidas pelo destinatário. A atração pelo SMS é reforçada pela possibilidade de se personalizar cada uma das mensagens e gerar curiosidade no receptor.

A dinâmica de envio de SMS é bem simples e consiste no disparo de mensagens pré-formatadas com cerca de 150 caracteres. A VoxAge disponibiliza duas formas para envio: uma pelo cliente através da plataforma SMS Center da VoxAge alocada na web e outra pela própria VoxAge num contrato completo de prestação de serviços. Um cuidado importante a ser tomado com o envio de SMS é em relação a obtenção de opt-in dos receptores antes de iniciar qualquer campanha.

As ações para as quais se aplica cada uma das soluções, voz e SMS, depende muito dos objetivos da empresa.

Campanhas de marketing costumam utilizar o torpedo de voz para parabenizar os clientes em datas comemorativas, lembrar eventos, avisar sobre o lançamento de produtos e realizar campanhas de endomarketing. As campanhas ficam ainda mais atraentes se utilizadas com o TTS (text-to-speech), que é capaz de verbalizar os dados que constam no mailing, personalizando o torpedo, como por exemplo, falando o nome do cliente na própria mensagem. Isto sem falar que a gravação do torpedo pode ser feita por voz masculina, feminina ou mesmo contar com a voz de alguma celebridade. A mensagem falada tem a grande vantagem de conseguir passar emoção, aproximando cliente e empresa.

Outro ponto de destaque do torpedo de voz é o fato de interromper o contato naquele exato momento da discagem, fazendo com que a mensagem seja imediatamente ouvida. Aliás, isso tem que ser usado com parcimônia justamente por esse motivo: interrompe e passa a mensagem ao contato instantaneamente, querendo ou não recebê-la.

Combinada com URA, o torpedo de voz torna possível a realização de pesquisas, sorteios, votações, o que garante uma rápida interação e retorno, já que o receptor responde a mensagem imediatamente e pode digitar números de opções e respostas no teclado do telefone. Já o segmento de Crédito e Cobrança pode empregar a solução para viabilizar cobranças preventivas, ação que pode reduzir o índice de inadimplência no recebimento dos créditos de clientes que apenas esqueceram de realizar o pagamento.

Se a discadora automatizada estiver associada ao VOS Center, o processo é otimizado, pois é possível calcular a quantidade de operadores disponíveis, TMA (tempo médio de atendimento) e, redirecionar a chamada para o atendimento humano no tempo certo.

Ações com mensagens de voz atingem todas as camadas sociais e são extremamente focadas, além de serem distribuídas aos milhares em um curto espaço de tempo para telefones fixos e móveis. A determinação para qual telefone discar em um primeiro momento, quantidade de retentativas e em quanto tempo serão feitas, são exemplos de regras que podem ser configuradas no VOS Dialer.

Campanhas com torpedos SMS permitem traçar ações estratégicas e diferenciadas para cada segmento do mailing e atingir diversas camadas sociais. As aplicações são diversas: campanhas de marketing, mensagens contendo alertas, mensagens promocionais, sorteios, divulgação de eventos, informe de novos endereços, e-mails, telefones, descontos especiais, pesquisa de satisfação, relacionamento com o cliente e outros.

Ambas as soluções oferecem relatórios ao final dos disparos das campanhas, como quantidade de envios, captura de respostas das mensagens, relatório financeiro e outras importantes informações gerenciais.

O ideal é identificar qual é o objetivo da sua campanha ou as expectativas com as ações e escolher a solução mais adequada ou até mesmo combiná-las para obter pleno sucesso e atingir seu público-alvo.