Inovação no atendimento ao cliente precisa ser útil!

Publicado em 17/jul/2014 por Administrador - Sem Comentários

inovação no atendimento ao cliente

Autor: Felipe Melo da Silva

Todo consumidor deseja receber um bom atendimento ao contatar seu fornecedor, porém algumas pesquisas mostram que seus anseios nem sempre são atendidos, levando assim a insatisfação a um nível muito alto.

Desde a década de 90, os investimentos em inovação no atendimento ao cliente em escala global crescem a uma taxa bem significativa, porém a satisfação do cliente não tem acompanhado tal crescimento. Segundo o índice de satisfação do cliente brasileiro (BCSI), a satisfação do consumidor, em 3 setores da economia (Bancos, Telefonia Móvel e Fixa), está em média 64 em uma escala que varia de 0 até 100, no caso da satisfação com o atendimento, o número cai para 61,6.

Uma das principais formas de satisfazer um cliente é atender suas solicitações através de um atendimento de qualidade e, investir em inovação é primordial. No entanto, a inovação no atendimento ao cliente precisa ser útil.

Existem diversas formas de inovar quando falamos em atendimento, porém nem todas se tornam úteis para o cliente. Analisando algumas tecnologias inovadoras criadas para o atendimento ao cliente, observamos que infelizmente muitas empresas investiram em inovações que não satisfazem seus consumidores, como por exemplo: atendimento eletrônico em um  web chat mal estruturado, aonde ao invés do cliente ser atendido por um operador humano,  o mesmo é atendido por um atendente virtual (avatar), visando diminuir a demanda na central de atendimento. Este tipo de solução ou sistema deveria facilitar o acesso às requisições do cliente, porém quando ele  busca respostas para suas perguntas, na maioria das vezes, a atendente virtual não as compreende, tornando assim, muito difícil a comunicação. Para este caso, a inovação não foi útil ao cliente.

Você pode nos perguntar neste momento: “Então, como consigo investir em inovação no atendimento para ser útil ao meu cliente?”.  Para responder a esta pergunta, listamos abaixo algumas formas de inovar no atendimento ao cliente e tonar este atendimento realmente útil:

  • Ao contratar uma tecnologia inovadora de atendimento, escolha um fornecedor que tenha uma larga experiência em sistemas de interação;
  • Dê preferência a plataformas multicanais que oferecem diversos meios de contato entre seu cliente e sua empresa;
  • Escolha um fornecedor que além de fornecer a tecnologia, também preste serviço de consultoria para dimensionar o sistema de interação para o mesmo se tornar eficiente, levando em consideração diversos aspectos que levam o cliente a interagir de forma fácil e rápida, neste caso a consultoria visa analisar o perfil de seu cliente para deixar a tecnologia mais humanizada;
  • Faça um benchmarking entre empresas do mesmo setor, analisando seus resultados com inovação;
  • Analise os resultados dos casos de sucesso das empresas clientes do fornecedor de soluções inovadoras e não somente a tecnologia oferecida. Lembre-se: tecnologia já não é um diferencial, o resultado é o que diferencia os fornecedores.
  • Somente implante sistemas inovadores que foram desenvolvidos por fornecedor que fez estudos de interatividades e os resultados proporcionados, tais fornecedores devem utilizar metodologias de análises dos resultados e de qualidade como, por exemplo, PDCA (Plan, do, check, action) e outras.

Ao implantar inovações de forma estruturada, levando em consideração as dicas listadas acima, muitas empresas já atingiram resultados bem significativos melhorando seus indicadores de satisfação do cliente, algumas até receberam prêmios importantes reconhecendo a qualidade do atendimento e se destacando no mercado.

Inove no atendimento ao cliente, porém crie uma estrutura inovadora, eficiente, que atenda aos anseios de seus consumidores!

 



Download FreeComo eu posso inovar no atendimento ao cliente?



0 Comentários

Deixe o seu comentário!