Para inovar no atendimento, é preciso estar preparado.

Publicado em 20/ago/2015 por Administrador - Sem Comentários

inovação no atendimento

 

Autor: Rafael Lucredio, Gerente de Desenvolvimento de Soluções da VoxAge

Quem gosta de tecnologia, como eu, costuma acompanhar as novidades que estão surgindo, principalmente produtos totalmente inovadores como o Oculus Rift, drones inteligentes, canetas 3D, wearables de todos os tamanhos. Chega a ser assustadora a quantidade de ideias, desde as mais simples até as mais malucas. E, diferente da década passada, quando víamos esse tipo de coisa apenas em pesquisas, simulações, previsões futurísticas, hoje estamos vendo essas ideias sendo colocadas em prática por pessoas de carne e osso. São geralmente jovens com uma ideia e muita motivação, arregaçando as mangas e fazendo de tudo para decolar.

Também é assustadora a baixa taxa de sucesso dessas startups, onde apenas 10% (1) consegue se sustentar sozinha depois de um tempo. São muitos os fatores do fracasso e é possível dissertar horas em cada case para se concluir algo, mas por ora vamos nos concentrar no sucesso e principalmente na sua causa.

Para lançar as ideias, é necessário apoio e investimento. Existe hoje em dia uma grande diversidade de investidores, desde fundos conservadores e os anjos mais ousados, dispostos a apostar em ideias novas. Essas pessoas e empresas têm como objetivo – óbvio – aumentar seu capital e descobriram que a inovação é uma das melhores formas de fazer isso. A inovação gera riqueza. Fazendo uma conta bem simples, um investidor espera o sucesso de 1, que pague os outros 9 fracassos e ainda sobre dinheiro. Essa conta já vem fechando há algum tempo, e isso já se tornou uma escola – esses grupos possuem mentores extremamente qualificados e experientes, e eles estão se tornando cada vez melhores nisso.

Aos empreendedores a palavra-chave é insistir, pois a chance de sucesso na primeira vez é muito baixa. Para alguns, cada fracasso os deixa mais perto do sucesso. Para os outros resta desistir e voltar pra casa de mãos vazias.

A analogia que eu mais gosto de fazer com essa história é com a corrida do ouro californiana: muitos se aventuram, poucos conseguem e, entre uma coisa e outra, os comerciantes da cidade ficaram ricos. O garimpeiro aventureiro é o fundador da startup, e o comerciante é o investidor.

Não por coincidência, o Vale do Silício é atualmente o representante máximo do ecossistema de inovação. Ou seja a analogia que fiz não está distante da realidade. Muitos pesquisadores (2) já estão concluindo que um dos fatores que tornaram o Vale do Silício o que ele é hoje foi justamente a história da corrida do ouro na região. A corrida do ouro fez com que surgisse uma geração de pessoas empreendedoras, com espírito aventureiro e ousadia, uma característica fundamental para o sucesso das empresas. Lá existem mais empreendedores do que em qualquer outra parte do mundo.

Mas isso é apenas um dos fatores. A presença de imigrantes de toda parte do mundo, o investimento nas universidades do local, também contribuíram para que essa região se tornasse o centro de inovação mais fértil do mundo.

Além disso, o Vale do Silício é considerado um ecossistema que se retroalimenta. As empresas de sucesso retornam a sua riqueza para as universidades e para os novos empreendedores através de investimento. Isso gera como consequência novos ciclos de inovação. É como uma reação química em cadeia, que transforma matéria-prima em outros elementos mais complexos, e a energia liberada alimenta a própria reação, formando um ciclo. É um terreno fértil, onde as empresas – tanto as startups quanto as empresas já consolidadas conseguem se beneficiar, pois sempre existe um mercado novo sendo criado, produtos novos que geram necessidades novas. Por isso que nós, que estamos no resto do mundo, vemos o que vemos – uma “fonte” inesgotável de inovação.

A grande pergunta que a gente se faz é : Como beber dessa fonte ? É possível inovar como eles ?

Bom, por ser cíclico, o que acontece lá é um ecossistema fechado. As empresas, os empreendedores e os investidores que estão lá são suficientes para que o ciclo funcione. Dificilmente uma empresa de outra parte do mundo consegue obter um investimento ou entrar na rede de relacionamentos, sem estar fisicamente presente. Por isso, para se aproveitar do ecossistema, é necessário estar lá. E para chegar até lá, é necessário se preparar muito. Não é impossível visto que existem sim casos de sucesso. É interessante estudar e conhecer o caso do aplicativo PlayKids, sucesso mundial com origem brasileira. Mas a realidade é que é muito difícil competir sozinho contra milhares de empresas que já estão inseridas nesse contexto.

Com essa história cheguei ao conceito-chave, que é evoluir o conceito que muitas pessoas têm sobre o tema. Inovação não é uma ideia genial, nem mesmo 10 ideias geniais saindo de um gênio. Inovação é o resultado, é uma coisa que acontece se as condições forem criadas. Ou seja, é necessário preparar o terreno, criar um ambiente que estimule criatividade, facilitar conexões entre as pessoas, para que a inovação – não apenas as ideias – seja um processo contínuo e sustentável em toda a cadeia de geração de valor. Dessa forma a inovação irá gerar resultado efetivo.

Na verdade implantar inovação nas empresas não é ciência de foguetes. O processo de inovação está passando pela mesma transformação que foi a qualidade nos últimos anos. Na qualidade, o que era exclusividade de empresas japonesas com sua disciplina impecável, hoje é possível de ser implantada em qualquer empresa. Com o processo de inovação já é possível seguir a mesma linha. Existem ferramentas eficientes e testadas como o Design Thinking, que ajudam a empresa a gerar produtos de sucesso, vários métodos e técnicas de geração de ideias. Essas ferramentas estão disponíveis no mercado e precisam ser mais exploradas e utilizadas.

Porém antes de iniciar o processo, as empresas precisam definir quais seus desafios de inovação. O que esperam conseguir dentro das suas estratégias? Aumentar as receitas? Diminuir os custos? Criar um novo produto? Depois é importante conscientizar os gestores para que haja engajamento e que todas as condições a inovação sejam criadas. É necessário transformar a empresa, mudar a cultura. Estimular as pessoas a dizerem menos NÃO, a testar novas possibilidades no mercado, a fazerem coisas diferentes ou fazerem as mesmas coisas de um jeito diferente. A nova regra – “É proibido fechar as portas às ideias novas” precisa ser de verdade, do CEO para baixo.

Claro que uma empresa inovadora gera resultado, mas isso não é suficiente. Não devemos parar por aí. A inovação como processo precisa estar presente não só na empresa como também ao seu redor. Estimular a inovação não apenas nos colaboradores, mas também nos parceiros, nos clientes, nas universidades, é necessário para fertilizar nosso próprio chão e criar o nosso próprio ciclo. A história do Vale do Silício deveria ser nossa referência, e devemos buscar recriá-la. Buscar a excelência mesmo que pareça distante é uma das melhores formas de conseguir sucesso.

(1) http://www.theguardian.com/technology/2014/jun/28/silicon-valley-startup-failure-culture-success-myth

(2) http://www.forbes.com/sites/singularity/2012/07/11/the-real-secret-behind-silicon-valleys-success/

(2) http://www.bbc.com/news/technology-26041341

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