Integração sem mistérios de solução de atendimento com Avaya e Siemens

Publicado em 12/set/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

De olho nas mudanças de tendências no atendimento ao cliente, na multicanalidade e a preocupação com a eficiência no próprio atendimento, muitas empresas estão em busca de novas soluções e ferramentas para serem implantadas com foco na viabilização deste objetivo. No entanto, alguns obstáculos, ou como costumamos dizer desafios, são encontrados no meio do caminho que podem fazer com que se pense algumas vezes antes de se realizar esta mudança: uma delas são as integrações entre o sistema de atendimento com o PABX que pode ser um Avaya, um Siemens ou até mesmo integrações com outros sistemas, como os de CRM, Worforce, de vendas, etc. Outro desafio é como organizar e planejar para que todo o processo transcorra da forma mais tranqüila possível.

 

 

Quando o assunto integração entra em pauta, o primeiro ponto que se deve ter em mente é: qual é o resultado que quero obter com as integrações dos sistemas. Em se tratando de telefonia, o objetivo é muito simples em relação à integração da solução de atendimento ao cliente com o PABX Avaya e Siemens, já que é necessário apenas que a ferramenta de atendimento receba as chamadas telefônicas e realize as chamadas externas.

 

Após a definição do objetivo que se quer alcançar com as integrações da solução de atendimento com o PABX ou mesmo outras ferramentas, é preciso que o fornecedor conte com uma equipe de especialistas liderada por um Gerente de Projetos e ainda que a empresa contratante também tenha um gerenciamento do projeto do lado deles e uma equipe dedicada.

 

Os Gerentes de Projetos são peças-chave e importantes para que todo o trabalho e integrações necessárias transcorram naturalmente. De qualquer forma, eles não atuam sozinhos. Conforme falado anteriormente, um bom briefing do projeto é fundamental. Munidos com as informações sobre o objetivo, a equipe contratante precisa indicar quais sistemas deverão ser integrados com a solução de atendimento para que todos os requisitos sejam levantados e desenvolvimentos possam ser feitos.

 

O próximo passo é a definição das responsabilidades e prazos de cada equipe. Para que não existam surpresas e para que o prazo seja cumprido, o escopo do trabalho deve estar bem desenhado. E ainda, é preciso que tanto o Gerente de Projetos e sua respectiva equipe que está do lado da empresa fornecedora da solução de atendimento, assim como Gerente de Projetos e equipe da empresa contratante, estejam alinhados e comprometidos com os desenvolvimentos necessários para que as integrações aconteçam.

 

Mas, o que fazer no caso de existir um sistema terceiro a ser integrado, ou seja, um sistema de outro fornecedor, parceiro, que também deve fazer parte do processo? É muito importante que este fornecedor terceirizado também seja envolvido em todas as reuniões, desde o momento do briefing e definições dos objetivos e que estejam cientes das suas responsabilidades, desenvolvimentos e prazos.

 

A palavra de ordem para que as integrações aconteçam da forma mais tranquila e natural possível é Comprometimento: com relação aos prazos, desenvolvimentos e entregas de todas as equipes envolvidas.

 

O tema integração entre soluções de atendimento e telefonia pode parecer assustador, masexistem protocolos padronizados que permitem realizar integrações com os PABX Avaya e Siemens, sem grandes problemas. Os fornecedores mais experientes conseguem fazer este tipo integração com links E1 (ISDN, R2) ou VoIP (SIP) com muita tranquilidade. Não há qualquer tipo de obscuridade.

 

Há outras formas de se realizar integrações entre sistemas. Por exemplo, uma URA pode ser integrada via WebService. Mailings para campanhas ativas também podem ser integradas via FTP ou obtidas diretamente de baeses de dados e moduladas de acordo com o padrão da empresa contratante; o mesmo pode acontecer com relatórios. Claro, a expertise da equipe fornecedora também conta muito para que a operação não seja impactada a ponto de ficar ociosa ou com problemas para operar.

 

As integrações das soluções de atendimento com qualquer tipo de sistema, relatórios e mailings, podem transcorrer de forma tranquila e natural, desde que se tenham profissionais comprometidos e alinhados e a empresa fornecedora tenha experiência nesse tipo de fornecimento.

 

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