Inteligência analítica

Publicado em 22/abr/2015 por Administrador - Sem Comentários

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Hoje em dia, muitas operações possuem diferentes sistemas para atendimento multicanal (telefone, web chat, e-mail, SMS, mídias sociais, etc.) em que o operador precisa se logar em diferentes ferramentas para habilitar o seu atendimento naquele canal. Integrações entre diferentes sistemas seguem mais ou menos os mesmos processos da integração entre os seres humanos que os criaram, precisam de uma linguagem comum, um meio físico onde trafegam as informações e a certeza de que os dois lados estão entendendo corretamente a informação passada. Falando assim parece fácil, mas a realidade dos diretores e gerentes de tecnologia especialmente em ambientes de call centers é bem diferente. Isso ocorre pelo fato de inúmeros sistemas possuírem seus próprios padrões de comunicação, muitas vezes fechados e que requerem certificação dos profissionais envolvidos na integração. Um exemplo do dia-a-dia que mostra a completa falta de integração entre os sistemas é quando um cliente liga para um SAC de um determinado fornecedor e tem que digitar várias vezes o CPF na URA e no final ainda tem que repetir o CPF para a atendente, ou seja, o sistema de URA que fez o atendimento inicial não possui nenhum tipo de integração com o sistema de helpdesk da atendente.
O caminho é exigir e manter padrões abertos tanto na estrutura de hardware como de software, desse modo a possibilidade de agregar novas funcionalidades é muito maior e muito mais fácil, pois o tomador de serviços não se torna refém de nenhuma empresa, e quando for necessário ou desejável substituir um equipamento, serviço ou software, será mais fácil a transição, visto que o padrão é aberto. Cada vez mais as companhias estão adotando padrões de interfaces e comunicação completamente abertos e com documentação disponível na internet e são muitas as vantagens.

Menor custo de implementação;
Menor tempo de implantação;
Fácil adaptação na arquitetura existente;
Maior oferta de fornecedores;
Testes padronizados;
Maior controle na segurança dos dados que são trafegados entre os diferentes sistemas.

Obviamente que existem casos de sistemas legados que ainda trabalham de forma fechada, nesse caso o ideal é migrar aos poucos esses mesmos sistemas para padrões abertos se possível ou trocá-los completamente, pois novas implementações e a modernização das facilidades compensaram a fase de transição. Uma tendência que está se consolidando é as interfaces de software serem implementadas internamente utilizando padrões abertos e com boa documentação, inclusive com planos de testes e homologação. Isso torna ainda mais fácil a integração de sistemas de terceiros, pois, uma equipe interna vai garantir que esses padrões sejam atingidos pelos integradores mantendo a qualidade em toda a cadeia de comunicação.
Um exemplo claro do exposto acima são as bolsas de valores ao redor do mundo com o padrão FIX ( Financial Information Exchange Protocol ) que permite acessar as cotações em tempo real com total segurança.
Outro exemplo ainda mais próximo do usuário comum e que possui uma rede wireless simples para uso familiar é a adoção de software aberto por fabricantes de roteadores, ou seja, caso o roteador não seja mais fabricado, ainda assim é possível alguém fazer correções e melhorias e tornando disponível a nova versão para os usuários.
A experiência mostra que em um call center são os relatórios que mais sofrem com os problemas de integração, visto que os dados devem ser confiáveis para a tomada de decisão em um tempo muito curto. Com o controle das integrações fica mais fácil implementar um sistema de verificação da integridade dos dados trafegados entre os diferentes sistemas.
Analisar a estrutura de hardware e software de um call center e identificar as modificações necessárias para que o controle das integrações não fique de posse de terceiros é crucial para a segurança e o retorno do investimento em qualquer implementação futura. Antes de implantar um sistema, pense no futuro e possíveis integrações.

 

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