Mitos e Verdades da Linguagem Natural no Atendimento ao Cliente

Publicado em 18/out/2017 por Administrador - Sem Comentários

linguagem natural

 

Edson Celestino dos Santos Junior, Analista de negócios da VoxAge

 

Enquanto consumidor, quando buscamos os canais de atendimento desejamos que alguém nos ouça e nos dê solução imediata, mas nem sempre conseguimos isso! Partindo deste princípio, o avanço na inteligência artificial abriu espaço para os chatbots e outras ferramentas de atendimento que objetivam um atendimento “mais natural possível”.

Segundo Savadovsky (1988), a linguagem natural é uma das formas mais humanas de manifestação externa da mente e, com esta definição, um dos maiores desafios da IA (Inteligência Artificial) é reproduzir a linguagem natural tamanha a sua complexidade. No entanto, dentro desse mundo, existem alguns mitos e verdades a respeito da linguagem natural no atendimento ao cliente que precisamos entender um pouco melhor. Por esse motivo, listei alguns pontos para podermos refletir. Vamos lá:

1. O sistema construído com base em palavras-chave proporciona um atendimento com linguagem natural.

Mito: Infelizmente, isso não é verdade. O sistema precisa ser capaz de processar e manipular a linguagem em diversos níveis e não apenas fazer uma busca de palavras.

2. Para se atingir um alto nível de atendimento com linguagem natural é necessário  muitos testes!

Verdade: Para garantir um atendimento o mais natural possível, tempo e muitos testes são exigidos. Para se ter uma ideia, são necessárias análises de: fonologia, morfologia, análise sintática, análise semântica e análise pragmática.  

3. Investimento em linguagem natural é caro, não vale a pena.

Mito: Pelo contrário, uma ferramenta com essa inteligência permite alocar recursos humanos em áreas estratégicas e aumentar a produtividade no atendimento em termos qualitativos e quantitativos, ou seja, a relação custo-benefício justifica o investimento.

4. Linguagem natural é diferente de linguagem informal.

Verdade: fato, muitos confundem termos como: “legal”, “bacana”, “na boa”, com linguagem natural, que são apenas expressões informais que usamos rotineiramente.

5. A linguagem natural é mais assertiva quando utilizamos perguntas dirigidas, exemplo: “Você deseja desbloquear seu cartão ou consultar seu saldo? ”

Mito: Precisamente, a linguagem natural não se limita a isso. A proposta é que a ferramenta consiga interagir com o humano em um diálogo mais complexo e com perguntas abertas. Através da análise contextual, o sistema consegue fornecer respostas ao usuário naturalmente, como por exemplo: o cliente perguntará: “Desejo saber o saldo do meu cartão”, o sistema identifica que o usuário possui dois cartões e retorna: “Você deseja saber o saldo do Mastercard ou do Visa?”

6. A linguagem natural pode ser utilizada em mais de um canal.  

Verdade: Ela pode e deve ser utilizada. Quanto mais canais proporcionarem um diálogo amigável e natural com o cliente, certamente ele terá uma experiência satisfatória e uniforme de comunicação com a empresa. A aplicação da linguagem natural pode ocorrer em reconhecimento de voz, chatbots, filtros de e-mail, FAQs, aplicativos próprios, aplicativos de terceiros (facebook, twitter), dentre outras. Além dos diversos canais de atendimento, o processamento da linguagem natural também é utilizado diariamente por várias pessoas. Em smartphones, por exemplo, já existe o suporte para comandos por voz e leitura de conteúdos exibidos na tela.

 

Os mitos e verdades que falamos aqui, são apenas algumas das dúvidas que cercam o tema, agora uma verdade incontestável é que muitas empresas estão mergulhando de cabeça e fazendo investimento em soluções tecnológicas que proporcionem um atendimento mais natural possível ao seu cliente, já que o usuário não tolera mais atendimentos robotizados e mecânicos.

E você, já está proporcionando este tipo de atendimento, baseado em linguagem natural, para o seu cliente?

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