Monitoramento remoto da central de atendimento, gestão e produtividade onde estiver.

Publicado em 08/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Maurício José Nunes – Gerente Comercial da VoxAge  

 

Nos dias de hoje, não é mais novidade saber que, só realiza gestão da central de atendimento quem tem recursos para controle dos eventos da operação.

Pensando em boas práticas, é indispensável que esses eventos do processo de atendimento estejam diretamente relacionados aos indicadores de gestão. Estes tão perseguidos pelos gestores das centrais de atendimentos, coordenadores, gerentes e até a alta direção.

A exemplo de alguns indicadores de atendimento temos, nível de serviço, fila, abandono, retenção, tempo médio de atendimento, indisponível entre outros. Normalmente as soluções de atendimento, os sistemas de call center, disponibilizam esses indicadores em seus sistemas localmente ou até mesmo via web, sendo que, o gestor para acessá-los tenha que ter disponível apenas um computador com acesso à Internet.

O fato é que, no mundo corporativo, os gestores são pessoas com agenda muito dinâmica, baixa disponibilidade, ou seja, sempre em reuniões externas, estas podendo ser até fora do país, participando de eventos, congressos, fóruns, feiras e outros.

Imaginem só a seguinte situação. O gerente de uma grande central de atendimento que funciona vinte e quatro horas por dia, está em um evento externo com duração de dois dias, fora do país. No período em que o gerente está fora, acontece um problema que impacta diretamente seus principais indicadores, como tempo de espera fila, índice de abandono e nível de serviço.

Como o gerente está fora e o problema é grave, logo, devido ao alto volume de reclamações o diretor Geral da empresa é acionado e é pego de surpresa pela gravidade da situação. De imediato, o diretor liga para o gerente que está em evento fora do país, que menciona que irá verificar o que está acontecendo para retornar a ele o quanto antes.

O gerente que está participando de uma apresentação muito interessante, visto a urgência da circunstância, sai da sala e entra em contato com sua equipe para saber o que está acontecendo para depois retornar ao diretor Geral. O pessoal da operação já tinha percebido o problema, entretanto ainda não tinha acionado a equipe técnica de Telecom, fato que potencializou o problema.

A equipe de Telecom efetuou uma análise e depois de quase uma hora, descobriu que a causa do problema era devida à queda de alguns link´s de telefonia. Foi aberto um chamado na operadora, a qual deu uma previsão de até uma hora para diagnóstico e solução.

A grande questão ou desafio é como esses gestores podem ter acesso a esses indicadores de forma tão imediata, precisa e em tempo real. Tudo isto para que os mesmos possam tomar decisões em tempo de atendimento, ajustar as estratégias em conformidade aos possíveis desvios,  com o objetivo de minimizar os impactos negativos nos resultados, no processo de atendimento e ainda garantir produtividade satisfatória da operação.

Com o grande avanço tecnológico e total apelo à mobilidade, hoje temos vários dispositivos, equipamentos à disposição dos nossos gestores, IPhone, Ipad, smartphones, tablets, entres outros, todos eles com acesso fácil a Internet.

Esses dispositivos podem ajudar nossos gestores a minimizarem a questão da ausência da operação por conta dos compromissos diários. Contudo, é necessário contar com uma solução ou aplicativo que permita o monitoramento remoto da central de atendimento através de um dashboard claro e objetivo, que de forma integrada a solução de atendimento lá na operação, disponibilize os principais indicadores em tempo real nos respectivos equipamentos. O monitoramento remoto da operação de atendimento pode fazer a diferença até mesmo com relação à competitividade da empresa e resultados de negócio, você não acha?

 

Imaginem só alguns outros benefícios:

– Gestão e monitoramento remoto de todos os canais de atendimento da operação;

– Acompanhar os principais indicadores da operação em tempo real;

– Agilidade na tomada de decisão;

– Redução do tempo de paradas;

– Redução de rechamadas.

 

Pare e reflita o quanto a gestão da operação está literalmente nas mãos dos gestores por meio de dispositivos móveis e nos conte o que anda fazendo, em termos de boas práticas, para fazer a gestão remota da central de atendimento.

 

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