No que se atentar para conseguir a diminuição da taxa de abandono de fila de atendimento?

Publicado em 01/jul/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

 

Autor: Mauro Mantovani Filho, Gestor da Área de Desenvolvimento de Serviços e Soluções

 

Como diminuir a taxa de abandono na fila de atendimento? Aí está um dos grandes desafios para as empresas que prezam por oferecer um bom atendimento aos seus clientes.

Com o avanço da tecnologia as empresas estão investindo cada vez mais em sistemas de atendimento automatizado, como por exemplo, o FAQ inteligente, URA humanizada, web chat automatizado, entre outros. Para saber mais sobre essas tecnologias clique aqui.

Porém, nem todos os canais de atendimento podem ser automatizados. Isto por conta da complexidade, urgência, qualidade no atendimento ou até mesmo por estratégia da empresa.  Para esses canais ou serviços de relacionamento com o cliente, aonde o atendimento humano se faz necessário, normalmente a demanda é maior e os clientes acabam por ter que esperar por longas filas antes de serem atendidos. Acredito que você já tenha ouvido a seguinte frase ao entrar em contato com uma central de atendimento: “Todos nossos operadores estão em atendimento, por favor, aguarde, pois em breve você será atendido”.  Sabemos que a cada segundo que o cliente aguarda na fila, sua insatisfação aumenta e muitas vezes, o mesmo acaba desistindo de esperar por tanto tempo e acaba desligando a ligação, o que chamamos de abandono na fila de atendimento.

Você já parou para pensar como a insatisfação de um cliente em relação ao atendimento pode afetar sua empresa?

Muitas vezes, nestes casos, o cliente acaba desistindo de contratar os serviços da empresa e buscando a solução de um concorrente, por exemplo.

A péssima experiência que um cliente pode experimentar ao tentar entrar em contato com a empresa acaba repercutindo negativamente e influenciando outras pessoas, impactando diretamente na venda de novos serviços e na visibilidade da qualidade dos produtos oferecidos pela empresa.

Então, o que podemos fazer para diminuir a taxa de abandono na fila e atender melhor os clientes?

Seguem algumas sugestões que podem ajudar a diminuir a taxa de abandono na fila de atendimento:

  • Análise do perfil do cliente: é muito importante conhecer o perfil dos seus cliente e  levantar quais os principais assuntos solicitados no atendimento, para que assim seja feita uma análise de quais desses serviços podem ser automatizados,  agilizando o atendimento sem ter a necessidade de transferir o cliente para um operador. Por exemplo, o cliente entra em contado com a empresa para saber informações de entrega de um produto que adquiriu. Normalmente, esse tipo de solicitação é encaminhada para um operador realizar o atendimento, porém, esse tipo de serviço poderia ser automatizado e disponibilizado ao cliente consultar em uma URA (atendimento eletrônico).
  • Clareza nas informações: as informações disponibilizadas na URA de atendimento precisam ser claras e de fácil entendimento para os clientes. O menu de opções da URA deve ser elaborado de maneira que facilite a navegação e o entendimento do cliente, deixando as opções mais solicitadas entre as primeiras , para que o cliente não precise ouvir todas as opções do menu até chegar na que realmente deseja, evitando o erro na escolha das opções de atendimento.
  • Fila Virtual (call back): muitas empresas já estão implementando o mecanismo de  fila virtual, que chamamos de call back, para melhorar a qualidade do seu atendimento, evitando com que seus cliente fiquem aguardando muito tempo na fila e abandonando a ligação.

O mecanismo de call back permite que o cliente, ao entrar na fila de atendimento, possa escolher em aguardar o atendimento ou solicitar que a empresa retorne a ligação quando chegar a sua vez na fila. Isso é fantástico, pois o cliente não precisa ficar pendurado no telefone esperando para ser atendido, economizando tempo e diminuindo o seu stress.

Acredito que ninguém goste de esperar na fila de atendimento e perder o tempo do trabalho ou do almoço para resolver um problema, negociar alguma dívida, saber o status de um pedido ou realizar uma mudança no seu plano de Internet.

A qualidade e agilidade no atendimento são diferenciais que os clientes estão buscando cada vez mais ao entrar em contato com uma central de atendimento. Uma experiência desagradável pode influenciar a percepção do cliente em relação aos serviços e produtos oferecidos pela empresa, fazendo com que as outras qualidades oferecidas não sejam percebidas devido ao péssimo atendimento prestado.

O que você tem feito para reduzir a taxa de abandono da sua central de atendimento? Compartilhe a sua experiência!

 

 

 



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