Saiba quais são as últimas novidades em atendimento automatizado

Publicado em 22/mar/2017 por Administrador - Sem Comentários

atendimento automatizado

 

 

Bruno Gomes Nonato, Analista de Negócios da VoxAge

 

Um estudo realizado pelo IBGE em abril de 2016 constatou que 80% dos brasileiros acessam a internet via Smartphones. Com isso, naturalmente essas pessoas preferem serem atendidas por seus aparelhos.

Essa informação é importante pois é possível empregar mai ores tecnologias para um atendimento automatizado neste tipo de interação.

Algumas empresas como o Twitter, tem se aproveitado desses números e tem investido em chatbots para automatizar seus atendimentos.

Abaixo, destaco algumas das principais novidades para um excelente atendimento automatizado:

  •      Chatbots: Chatbot, como o próprio nome informa, é um robô que efetua o gerenciamento e troca de mensagens. Essa tecnologia tem sido muito utilizada no Facebook Messenger e visa realizar um atendimento automatizado muito mais assertivo e desafogar as centrais de atendimento e SAC.

Este tipo de tecnologia está colocando em dúvida a necessidade de se utilizar aplicativos mobile

Uma pesquisa realizada em 2015 pela Forrester Research identificou que 84% das pessoas utilizam somente cinco aplicativos por mês. Os clientes não querem encher o celular de aplicativos e nisso o chatbot é excelente essa demanda. Para se ter uma ideia, o Facebook tem cerca de 1,7 bilhão de pessoas conectadas à rede, sendo a rede social que mais cresce no mundo. Mais de 60 bilhões de mensagens são processadas diariamente, isso equivale a mais de três vezes o volume de SMS enviados. Algumas pessoas que são referências no mercado têm se posicionado em relação ao uso de chatbots ao invés de aplicativos, é o caso do CEO da Microsoft Satya Nadella que disse em uma conferência que os bots são os novos apps, pois para ele, não faz sentido instalar um aplicativo de previsão do tempo se é possível perguntar para um bot. Para se ter uma ideia, fora do Brasil já existem chatbots capazes de gerenciar pagamentos através do Facebook Messenger.

  • Linguagem natural: A linguagem natural é outro item que não poderia faltar nessa lista. Através dela é possível identificar e entender o contexto que uma pessoa deseja se comunicar, seja por voz ou texto, tornando o atendimento muito mais rápido, assertivo e com uma variedade maior de opções.

Hoje, esta tecnologia permite que uma pessoa consulte um serviço ou faça uma compra com uma simples frase, por exemplo, uma pessoa pode ligar e pedir uma pizza grande de chocolate para entrega em casa. A linguagem natural serve para identificar a quantidade de pizzas, o tamanho, sabor e endereço de entrega, tudo em uma única frase, tornando o processo muito mais rápido e reduzindo custos com telefonia e atendente humano.

  • Machine learning: Ainda recente, machine learning é um software que reconhece padrões, analisando os diálogos e respostas oferecidas pelo atendimento humano e que não tiveram sua resposta adequada anteriormente e com isso aprende com essa retroalimentação.
  •  Transcription: O transcription é uma tecnologia utilizada para transcrever áudio para texto. Ele é importante para analisar um volume muito grande de gravações num curto período de tempo,  podendo indicar a necessidade de uma tomada de decisão, identificar possíveis fraudes, identificar o motivo do excesso de reclamações, entre outros. O transcription se torna ainda mais fantástico quando utilizado integrado com outros canais. Pense no seguinte exemplo: uma pessoa faz uma reclamação, tem sua gravação processada pelo transcription e armazenada em uma base o motivo da reclamação. Quando essa pessoa entrar em contato novamente, porém em um outro canal de comunicação, o sistema reconhece a pessoa e o motivo da reclamação, direcionando a conversa para identificar se o problema foi resolvido.

Esses são apenas algumas das principais novidades para atendimento ao consumidor, é fato que as empresas que não olharem para essas novas tecnologias ficarão para trás.

As empresas precisam pensar além da redução de custos, mas também na melhoria do atendimento para se ter um diferencial relevante.

E sobre os aplicativos móveis, será que os mesmos estão se tornado obsoletos e serão substituídos pelo atendimento automatizado dos chatbots? Sua empresa tem investido ou pensado em investir nessas tecnologias para melhorar o relacionamento com clientes?

Material gratuito: Check list – 5 dicas para aumentar a produtividade no atendimento ao cliente


0 Comentários

Deixe o seu comentário!