O aumento da produtividade na operação de atendimento deve ser feita de forma inteligente

Publicado em 11/maio/2017 por Administrador - Sem Comentários

aumento de produtividade na operação

Christiane Braz Heigasi Scabbia, Analista de marketing

Se você se interessou pelo tema, provavelmente deve estar se perguntando se existe fórmula mágica para ter aumento de produtividade na operação, ao mesmo tempo em que seu diretor te pede para reduzir os custos e investimentos no atendimento. Então, se existe a premissa de redução de custos, ou seja, não é possível fazer novas contratações, comprar novos equipamentos ou criar novas PAs: isso resolveria a sua produtividade, mas incrementaria em custos operacionais. Talvez este seja o caminho imaginado em primeira instância para o aumento de produtividade, porém, não é o único e nem mais o inteligente.

Pense, estamos em pleno século XXI, e tantas foram as transformações no âmbito da tecnologia e até do comportamento humano, que hoje é possível surfar por outras ondas e trabalhar de forma produtiva e inteligente.

O operador humano, que antigamente era uma peça importante e fundamental para qualquer atendimento, hoje assume um papel muito mais consultivo do que informativo. Explico. Aos poucos a tecnologia foi permeando esse cenário e ajudando as empresas na realização do pré-atendimento, direcionamento das chamadas, deixando o atendente humano responsável por informações complementares ou específicas. A evolução desse atendimento, hoje, é a oferta de muitas opções de autoatendimento ao cliente, de forma inteligente.

Como primeiro exemplo, as URAs inteligentes são construídas com o objetivo de “pular” etapas na navegação, levando o cliente para o ponto exato que precisa. Vou dar um exemplo: o cliente liga para uma empresa e quer saber se a compra que realizou está chegando em sua residência. Ao invés de ter que esperar e ouvir todas as opções, a URA solicita o CPF e já identifica que ele possui um processo de compra em andamento e já informa o seu status. Não há o porquê desse cliente ficar digitando números e mais números a fim de localizar o serviço desejado. Esse é um exemplo muito simples, já que essas URAs podem tratar de serviços muito mais complexos.

Outra solução que vem ganhando cada vez mais espaço no cenário do relacionamento com o cliente são os chatbots, umrobô, que assim como a URA inteligente, está vindo para ficar e mostrar que a automatização do atendimento é futuro mais do que certo. Também com o objetivo de agilizar os processos, atender o cliente e tornar a central de atendimento produtiva, o chatbot bem construído e bem treinado consegue se relacionar com o cliente muito similar a um ser humano.

Os serviços que podem ser automatizados são diversos: cobrança, atendimento SAC, ouvidoria e mesmo efetivamente realizar transações. Cada vez mais é possível a implantação do auto-atendimento em  canais como mídias sociais, aplicativos de bate-papo, aplicativos próprios, atendentes virtuais nos sites, FAQs inteligentes e outros.

Entendendo como a tecnologia está trabalhando a serviço do relacionamento com o cliente, não fica difícil chegar à conclusão de que o aumento da produtividade na operação acontece mesmo sem que se aumente, necessariamente, o número de PAs. Isto é ter produtividade de forma inteligente. Na realidade, talvez a fórmula mágica que comentamos no início não seja tão mágica assim, mas uma fórmula lógica, onde a automatização consegue fazer o trabalho de um número “X” de atendentes humanos, leva a resposta necessária ao cliente e o deixa satisfeito, sem que ele tenha que “falar” com um humano de fato.

Em tempos de tecnologia a pleno vapor e a necessidade de se fazer mais com menos, que tal ir atrás dos recursos tecnológicos disponíveis e dar um up em sua central de atendimento?

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