O futuro do contact center

Publicado em 29/out/2015 por Administrador - Sem Comentários

futuro do contact center

 

Autora: Christiane Braz Heigasi Scabbia, Analista de Marketing

 

Para falar sobre o futuro, sobre as tendências para o setor de contact center, preciso falar um pouco do nosso presente.

Sobre o tema economia, é fato que estamos enfrentando um momento crítico e a previsão de alguns especialistas mostra que a melhora desta situação só deve acontecer em 2017. Para completar o quadro, temos o aumento de impostos, a desoneração da folha de pagamento do setor de contact center, que passou de 2% para 3% a partir do mês de setembro e por aí vai.

Independente do cenário econômico, os executivos precisam traçar ações e trazer resultados. Aliás, é disso que as empresas sobrevivem, não importa o segmento. Para que  isso aconteça, é preciso fazer alguns investimentos, quer seja em tecnologia, em mão de obra, em back office, campanhas, etc. Porém, como investir, se o mercado está estagnado? As vendas diminuíram, a margem de lucro está mais do que achatada. Um desafio para os novos tempos.

No âmbito de recursos humanos, as equipes de operadores de call centers estão cada vez mais compostas por jovens com menos de 30 anos, a conhecida geração Y, conhecida pelo perfil imediatista, conectada e movida a desafios.

Olhando para o consumidor atual, o seu cliente. Este está cada vez mais multicanal, exigente e também imediatista. Já pegando este gancho para falar sobre tendências, o cliente já se encontra em um meio de muitas praticidades e facilidades – veja os exemplos dos benefícios oferecidos pelos aplicativos mobile como Waze, Easy Taxi e tantos outros e, com certeza, ele não irá querer menos do atendimento. Com o anseio por novos meios de contato, o cliente vai explorar cada vez mais estes recursos.

Outro ponto que merece destaque é a tendência do cliente pela preferência de atendimento personalizado, pró-ativo e até mesmo de um serviço preventivo. As empresas precisam se dispor de tecnologias para acompanhar o histórico de interação, as transações realizadas e as possíveis conexões (telefone, Internet, mobile) para surpreender o cliente. Trata-se do envolvimento cognitivo, que se dispõe de inteligência artificial para obter informações sobre o cliente e apresentar ao operador no momento do atendimento.

O tempo de resposta das solicitações passou a ser contado de forma mais rápida para o cliente e este tempo é diferente em cada canal de contato. O cliente nada mais quer do que ter a sua pergunta respondida e o seu problema resolvido de forma rápida e sem dor, sem burocracias.

Segundo pesquisa Forrester (2014) apresentada recentemente ao mercado, metade dos consumidores abandonará as compras em lojas virtuais se não encontrarem respostas rápidas para suas perguntas e três quartos dizem que valorizar o tempo do cliente é uma das coisas mais importantes que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço. Observo aqui um claro caminho para automação do atendimento que oferece retornos mais rápidos sem intervenção humana e sem dor.

A automação do atendimento é tendência para call centers de qualquer setor, principalmente se olharmos para o cenário econômico atual. Em vez de inflar a operação de call center e talvez inviabilizá-la contratando um grande número de operadores, pode-se pensar em automatizar o atendimento com soluções web, como: chat automático, FAQ inteligente, avatares e até mesmo as URAs humanizadas, que podem interpretar comportamentos e solicitações, resolvê-los de forma eletrônica ou direcionar para grupos específicos sobre aquele serviço. Sem dúvida alguma, contar com atendimento automatizado é ofertar um serviço 24 horas x 7 dias, atendimento rápido e direcionado ao cliente, diminuindo a demanda nas centrais, o que resulta em redução de custos para as companhias.

Os dados da pesquisa Forrester comprovam a preferência pelas respostas rápidas proporcionadas pelos atendimentos automáticos. Dos entrevistados, 76% utilizam o atendimento pelo FAQ ou website da empresa contra 73% que utilizam o telefone. Esta superação do autoatendimento face ao telefone aconteceu pela primeira vez, este ano, dentro desta pesquisa.

A preferência é pelo atendimento web, mas os contact centers não podem tirar do radar o que hoje é um fato, a multicanalidade. O cliente até pode começar pelo online, mas pode querer mais explicações via telefone, por exemplo. Porém, um detalhe importante, para o qual muitas empresas acabam não se atentando é o de se manter o contato pelo meio escolhido e iniciado pelo cliente. Quero dizer que, se o cliente começou o relacionamento pelas mídias sociais, não solicite a ele que faça contato por telefone. Se houve a preferência de contato por um canal, continue o contato por ele. E claro, como disse, não podemos esquecer da personalização do atendimento. Para isto, as informações precisam ser integradas.

Quando falamos em atendimento multicanal, é importante destacar o fato de se trabalhar com muitas plataformas para o operador. Em um momento que basta o login do Facebook para se cadastrar em centenas de outras aplicações, é muito complicado pedir para um operador geração Y, que se logue em cada sistema para trabalhar e atender aos clientes. Isto sem falar na perda de produtividade deste operador não só ao fazer vários login, mas para administrar as informações em cada um dos sistemas, além do risco de se trocar informações de um cliente para outro.

Outra forte tendência é o atendimento mobile. Para se ter uma ideia, a partir do final de 2014, quase 2 bilhões de pessoas no mundo possuíam um smartphone e os números devem chegar a 5 bilhões em 2019. De olho nestes números, é natural que as pessoas procurem atendimento por este canal também. No entanto, muitas empresas ainda estão em fase embrionária com relação a esta aplicação com serviços básicos ou ainda não deram o devido foco.

Finalizando, a análise de resultados passa a ter um papel cada vez mais importante para a tomada de decisões. Anteriormente comentamos sobre a multicanalidade. De que forma é possível concatenar os dados e ter uma visão do todo se os sistemas são diferentes? Como é possível entender o comportamento do cliente dentro dos canais, suas preferências e interações? Estão aí fatos que apontam para a necessidade de uma multiplataforma integrada, ou seja, conseguir ter diversas visões, quer seja do todo ou segmentada por canal. Os riscos de obter dados ou visões equivocadas ficam nulos e a tomada de decisões passam a ser mais assertivas.

Estas fortes tendências estão por vir, ainda é tempo de se readequar, se planejar para tornar fato uma melhor experiência ao cliente. Este é o grande objetivo a ser alcançado. As métricas como TMA, TMO, fila de espera são importantes, precisam ser medidas, mas todo e qualquer investimento que se faça precisa ter um alvo muito maior, o de prover o melhor atendimento e experiência ao cliente, por todos os canais, de forma rápida e personalizada.

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