O melhor custo-benefício em solução de atendimento pode estar aliado ao serviço prestado.

Publicado em 09/jul/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

 

Autor: Paulo Marcus Ramos, Gestor da Área de Desenvolvimento de Soluções e Serviços.

Atualmente, um dos assuntos mais falados e comentados no que diz respeito a central de atendimento é sobre a qualidade do serviço prestado ao cliente final. Com a enorme tendência de crescimento desse mercado as empresas cada vez mais estão procurando soluções avançadas para melhorar os índices de qualidade em seu atendimento e principalmente, o relacionamento com seus clientes, buscando sua satisfação e o seu encantamento que hoje é um grande diferencial quando falamos em atendimento ao cliente.

O grande desafio das empresas de contact center é de se manter no mercado com resultados positivos e com seus clientes satisfeitos. Fórmulas mágicas não existem, mas análises feitas podem mostrar o melhor caminho para atingir suas metas de crescimento. Investir em novas tecnologias é uma das estratégias que tem trazido ótimos retornos para as empresas, mas será que só esse investimento é o suficiente para atingir seus objetivos?

Pesquisas mostram que o grande desafio para o CIO de uma empresa de contact center é conciliar as melhores soluções de tecnologia (que não são poucas no mercado) com um processo de atendimento bem estruturado, com papéis bem definidos e pessoas capacitadas em todo o seu processo garantindo assim que os agentes, com a ajuda da tecnologia, consigam prestar o melhor atendimento para seu cliente. Além desse grande desafio, o CIO precisa se preocupar, na maioria das vezes, em fazer mais com menos e contar com possibilidades que gerem o melhor custo-benefício em solução para atendimento na sua empresa.

Pensando nesse desafio, levantamos algumas soluções voltadas para automatização de processos e serviços de sua central de atendimento, conforme nossa expertise no segmento de contact center:

  • URA (Unidade de resposta audível): está comprovado que a URA junto com uma arquitetura muito bem desenhada e uma boa árvore de navegação, pode substituir de forma adequada o atendimento humano e oferecer serviços e resoluções sem a necessidade de intervenção de um operador trazendo assim, uma resposta mais ágil para seu cliente. A grande vantagem de se usar uma URA, em termos de custo-benefício, é o fato de não ter mais operadores humanos do que realmente é necessário, aonde uma URA pode disponibilizar informações simples ao cliente ou até mesmo realizar transações, caso ela esteja integrada com os sistemas corporativos da empresa.
  • Web chat automatizado: o chat sem atendente, também conhecido como web chat automatizado, é um canal de atendimento que também não prevê a interação com um operador humano e o funcionamento é bem parecido com o de uma URA do atendimento telefônico, ou seja, é possível disponibilizar diversos serviços, cuja interação se dá através da navegação nos menus. A interação pode ficar ainda mais rica, caso o canal de atendimento esteja integrado com os sistemas corporativos da empresa. No entanto, a qualquer momento, o cliente pode solicitar um atendente humano, caso ele necessite.
  • Atendimento multicanal integrado: Hoje em dia, muitas operações possuem diferentes sistemas para atendimento multicanal (telefone, web chat, e-mail, SMS, mídias sociais, etc.) em que o operador precisa se logar em diferentes ferramentas para habilitar o seu atendimento naquele canal. Toda esta dinâmica leva um tempo considerável, isto sem contar que o acesso que precisa ser feito em todos os sistemas corporativos utilizados no atendimento (CRM, ERP, Pedidos, Vendas, etc.). Essa forma de atendimento traz uma complicação considerável para o operador (grande utilização do comando “ALT+TAB”) durante todo o processo de atendimento, sem contar o risco de acontecer algum problema durante todo esse processo. Como solução, adotar uma plataforma de atendimento multicanal totalmente integrada, com possibilidade de integração com os sistemas utilizados durante o atendimento, traz consideráveis ganhos financeiros, além de aumentar a produtividade da central de atendimento.

Essas três opções de soluções tecnológicas são extremamente eficazes e trazem grandes benefícios ao atendimento, mas note que todas elas precisam de um processo bem estruturado e podem gerar algum tipo de mudança no processo (como é o caso de atendimento multicanal integrado) visando a melhoria do serviço prestado ao cliente e gerando grandes benefícios para a empresa.

Podemos dizer que não existe uma ferramenta tecnológica que sozinha consiga gerar grandes resultados e que, para garantir o melhor custo-benefício em solução para atendimento, o serviço prestado serve de aliado para a melhor eficiência e eficácia em seu atendimento e com a junção dessas duas grandes ferramentas, terá uma melhora significativa na qualidade do seu atendimento e esperamos que os resultados sejam os mais positivos possíveis.

 



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