O monitoramento remoto da operação de atendimento é importante ferramenta de gestão.

Publicado em 20/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Levando em consideração a rotina atribulada e extremamente cheia de compromissos dos gestores, diretores e CEOs responsáveis por centrais de atendimento e que, em muitas vezes por mês e até por semana, precisam se ausentar da empresa para viagens de negócio, ou mesmo eventos de atualização, viagens para prestação de contas em outros estados ou países, é bem possível imaginar que muitos tenham certa dificuldade em acompanhar de perto o que está acontecendo em um determinado momento na central de atendimento. Desta forma, será que é possível acompanhar a performance da operação? Como é possível tomar alguma ação imediata à distância sem dados contundentes? São questões importantes e que devem ser pensadas e respondidas para que ações efetivas possam ser colocadas em prática na rotina do executivo.

 

Falar de monitoramente, independente se o acompanhamento é feito de perto ou não, é um assunto muito relevante. E ainda, contar com uma boa ferramenta que o ajude a ter uma visão desde a macro até a mais detalhada é de extrema importância para subsidiá-lo de informações que o ajudem a tomar decisões assertivas.

 

Indicadores importantes precisam estar no radar de qualquer gestor a todo o momento, como:

 

  •  Tamanho da fila de atendimento nos diversos canais: relacionado com o dimensionamento da central de atendimento, é importante medir e se atentar ao tamanho da fila de atendimento em cada canal, que gere fila, como o telefone e o web chat. Após a consciência do dimensionamento da central, entender se não é necessário implementar um atendimento eletrônico, ou mesmo se não é necessário aumentar a central.
  •  Quantidade de pontos de atendimento disponível para cada canal: entender se a demanda existente consegue ser atendida pelo número de pontos de atendimento existentes. Os números demonstrados por uma ferramenta de monitoramento ajudam a ter a real noção da quantidade de operadores e pontos de atendimento na central. E ainda, pode ser aprimorado por uma consultoria especializada que o ajudará a ter uma idéia mais afinada sobre o tema;
  •  O tempo médio de atendimento da operação: dependendo do perfil da operação, o TMA ou tempo médio de atendimento pode ser alto ou não. Caso o operador tenha que resolver algum tipo de ocorrência, por exemplo, provavelmente o TMA deverá ser alto e isto é perfeitamente normal, mas atente-se ao parâmetro e se balize quanto ao melhor índice para este indicador;
  •  O índice de abandono na fila de atendimento: este indicador é importante, já que ele demonstra a quantidade de prospects e clientes que estão deixando de ser atendidos pela sua central. Quantos negócios estão deixando de ser concluídos por conta da deficiência do dimensionamento da sua central ou quantos clientes estão deixando de ter suas solicitações atendidas?
  •  Índice de retenção na URA: se a sua central possui atendimento eletrônico antes de derivar as chamadas para os pontos de atendimentos, é sinal de que você tem interesse em resolver as solicitações do seu cliente sem que ele precise falar com o humano, você tem interesse em reter o atendimento e demandar cada vez menos para o humano. No entanto, a URA “envelhece”, pode deixar de ser eficiente em alguns serviços. Por este motivo, é preciso monitorar as retenções realizadas e corrigir possíveis estruturas a fim de oxigenar o atendimento eletrônico e deixá-lo novamente eficiente.

 

Voltando a questão inicial, de que forma é possível fazer o monitoramento remoto da operação de atendimento, em uma viagem, por exemplo?

O nosso cenário tecnológico atual é extremamente favorável para solucionar esta questão. Qual executivo, hoje em dia, possui um smartphone ou um tablet com acesso a Internet 3G ou 4G. Há um aplicativo desenvolvido para dispositivos móveis que permite acompanhar em tempo real tudo o que acontece na operação, de forma prática e fácil leitura. É possível acompanhar a quantidade de atendimentos recebidos pelo canal telefone, web chat, email, redes sociais quantos foram atendidos, quantos abandonos aconteceram. Isto vale para os demais canais, ou seja, quantos atendimentos pelo web chat foram realizados, quantos emails foram respondidos, quantos estão para serem respondidos, estão atentos ao SLA da empresa.  Em qualquer parte do mundo é possível contar com uma visão geral ou detalhada da operação naquele exato momento e tomar medidas corretivas, demandando a equipe local.

Para realizar uma boa gestão, é preciso ter uma boa visão dos dados para uma ação efetiva. E você, de que forma monitora a sua central? Possui alguma forma de monitorar a operação de forma remota?

 

 



Download: 5 itens indispensáveis para o monitoramento da sua operação



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