O quão importante é a efetividade no atendimento para o cliente de hoje?

Publicado em 20/set/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

Essa deveria ser a pergunta que todo CEO deveria ter em mente, assim como prioridade em seu plano de metas e objetivos para destinar cada vez mais seu cuidado, atenção e investimento.

É muito fácil perceber a mudança no comportamento do consumidor, mas talvez não seja tão claro definir as implicações e como a empresa deve se portar diante dessas mudanças.  Assim, quais são as adaptações necessárias para seguir o mesmo ritmo que o mercado? Quem é esse novo consumidor?

As teorias sobre o comportamento ainda são insuficientes para explicar as atitudes de um indivíduo diante de uma situação de compra, pois também é impossível ignorar as particularidades de cada um dos consumidores, porém alguns aspectos são fundamentais para manter o cliente fiel a sua empresa e ao que ela oferece. Um deles é a exigência de qualidade e eficiência do produto, desde a sua produção ao atendimento pós-venda, assim o cliente, quando satisfeito, tende a se manter fiel ao que lhe agrada, passa a consumir também o valor intangível agregado.

Diante do aumento considerável de produtos, pois se sabe que nunca se consumiu tanto, o cliente já não consome apenas por necessidade, mas sim por desejo. Esse desejo consiste de estímulos vindos de diversas formas, seja pela variedade imensa de produtos e serviços disponíveis, pela influência das celebridades e apelos publicitários em nosso dia-a-dia, ou ainda pela facilidade de crédito gerada a partir de uma nova estrutura socioeconômica que aumenta o poder de compra do consumidor.

Logo, junto ao aumento no consumo há, também, o aumento da concorrência. Assim, o cliente procura por diferenciais oferecidos pelos fornecedores para tomar sua decisão.  Atualmente, um diferencial chave é o atendimento, pois uma das características referentes ao novo perfil do consumidor é o de ser atendido de forma atenciosa, confortável e bem instruída, para uma solução rápida do que está sendo demandado. Portanto, enquanto a empresa satisfizer seu cliente em todos esses aspectos, aumentará a fidelização, que se torna cada dia mais importante para a empresa se manter ativa e com boa participação no mercado.

Porém, ainda hoje, algumas empresas ainda veem melhorias no atendimento ao cliente como custo, e não investimento. Trabalhar a efetividade no atendimento consiste em investir na linha de frente do atendimento ao cliente, que procura agilidade e eficiência em todas as áreas de serviço, abrangendo desde a procura do produto e a compra em si, até suporte e atendimento pós venda.  Logo, para responder a nossa pergunta chave, algumas outras indagações são úteis para estabelecer as diretrizes de uma estratégia de atendimento eficaz e inteligente:

  •   O seu operador está bem preparado e treinado para atender ao consumidor final e

provê-lo das informações requeridas de forma objetiva, atenciosa e esclarecedora?

  • A sua central de atendimento é bem dimensionada de acordo com a demanda que você possui? 
  •  Você oferece atendimento eletrônico ao seu cliente através de uma URA e ela é bem estruturada de forma a facilitar a navegação e à obtenção do autoatendimento? 
  •  A sua plataforma de atendimento facilita o trabalho de operador ao possibilitar o acesso aos dados já informados pelo consumidor? 
  •  Qual o nível de satisfação e do tempo de espera do consumidor no atendimento? 
  •  Sua central de atendimento já tem como meta o first call resolution, ou seja, resolver o problema do cliente já no primeiro contato? 
  • Sua central contempla atendimento multicanal, oferecendo diferentes meios de acesso tais como telefone, webchat, email, SMS e/ou redes sociais?

A partir dessas respostas, já é possível definir um ponto de partida para entender qual a situação atual da sua operação de atendimento e de que forma é possível melhorá-la e torná-la mais eficiente. Algumas dessas soluções não só diminuem os custos da empresa, como também, a diminuição da demanda pelo atendimento humano; por exemplo,  através de atendimentos eletrônicos na URA e no WebChat,  essas tecnologias proporcionam a possibilidade de autoatendimento por parte dos clientes, otimizando assim o tempo dos operadores e  aumentando o fluxo de serviço da central de atendimento.

O objetivo sempre deve ser o de  aumentar a satisfação do seu cliente, gerando o diferencial que leva à preferência e, por consequência, à fidelização.

Assim, chega-se a uma simples conclusão: é necessário que o consumidor perceba o valor agregado ao produto, que existe uma relação de mão dupla e que a empresa também valoriza o seu cliente.

 

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