O que devo avaliar na contratação de uma solução de atendimento multicanal integrada?

Publicado em 26/set/2013 por Administrador - Sem Comentários

Solução Multicanal

Você se encontra em meio a sua operação de atendimento ao cliente e percebe que possui uma ferramenta para o atendimento de chamadas telefônicas, um programa que recebe e envia emails, mas com um gerenciamento e supervisão complicados e complexos, e uma solução exclusiva que atende somente os clientes via web chat. Todos os canais estão desconectados, ou seja, um funcionando independente do outro, o que implica em constantes mudanças de telas pelo operador durante o atendimento ou limitação do grupo de atendimento para cada canal. Isto sem falar nos sistemas fundamentais para o trabalho da central de atendimento tais como o CRM, o que significa mais um sistema para se consultar.

Ainda não comentamos sobre os relatórios gerenciais. Com uma ferramenta totalmente desintegrada, os gerentes ou supervisores devem contar com uma carga extra de trabalho para as análises e gerenciamentos, pois para que se consiga extrair informações estratégicas, é preciso montar inúmeras planilhas, manipular manualmente os números e chegar a conclusões somente algum tempo depois.

Contar com diversos fornecedores de ferramentas de atendimento implica em alto custo para a operação e gera grandes dificuldades na administração e gestão da estrutura. E é por isso que muitas empresas têm buscado soluções de atendimento que integrem tudo em um mesmo sistema, se possível, com todas as telas de atendimento em uma mesma janela, constituindo uma operação de atendimento multicanal, mas com todos os canais integrados. As vantagens? Redução de tempo de atendimento pelo operador, já que ele não precisará migrar de tela em tela; atendimento de canais diferentes pelo mesmo operador com poucas configurações; gerenciamento descomplicado, pois tudo está integrado; redução do custo total de propriedade, ou seja, o custo com cada sistema mais o custo de manter todos os sistemas; e muitos outros.

Mas, o que avaliar durante o processo prévio à contratação de uma solução de atendimento multicanal integrada?

Primeiramente, é preciso avaliar bem o fornecedor, com que tipo de solução ele trabalha. Para o caso das chamadas telefônicas, se ele atua com solução baseada em VoIP ou E1, por exemplo. Tudo dependerá da sua necessidade e infra-estrutura disponível.

Em relação a sistemas já existentes na sua empresa, como um CRM, ERP, sistema de cobrança, é preciso avaliar se o fornecedor possui expertise na realização de integrações para que não existam surpresas durante a implantação.

Outro ponto interessante é entender se a ferramenta oferecida conta com soluções desenvolvidas por terceiros e ela é apenas integrada ou se a solução é totalmente desenvolvida por um único fornecedor. Caso a solução seja resultado de várias integrações, é preciso entender de que forma é feita a implantação e prestação de suporte.

Dica importante é ler muito sobre os cases de sucesso do fornecedor. Entender de que forma ele atuou em outras empresas, inclusive similares a sua, pode ajudar no esclarecimento de dúvidas na hora de decidir a compra. Pesquisar também quais clientes são atendidos pelo fornecedor é mais uma forma de compreender a sua experiência no mercado.

Ao entrar em contato com o fornecedor, pergunte de que forma é tratado o projeto dentro da empresa, se ele conta com gerenciamento desde o princípio, passando pelo processo de implantação e o mais importante, o pós-implantação. Tente entender todo o processo para que consiga avaliar o grau de qualidade do fornecedor.

Aspecto importante e que também deve ser levado em consideração é o suporte oferecido. Avalie em quais períodos o suporte presta serviço. Muitas centrais precisam atender 24 horas x 7 dias. O fornecedor da solução consegue acompanhar o mesmo ritmo?  Esta é uma questão muitas vezes crucial. Além disso, procure avaliar qual é o nível de suporte oferecido e se ele se adequa as suas necessidades. Evite surpresas em momentos críticos na sua operação.

Contratar solução multicanal e integrada que só vai beneficiar a operação de atendimento não pode ser um “problema”, é preciso apenas pesquisas e levantamentos para que você consiga se assegurar de que está oferecendo o melhor a sua empresa e ao seu negócio.

Bom trabalho!



Download FREE > 5 dicas para selecionar uma solução de atendimento ao cliente.




0 Comentários

Deixe o seu comentário!