O que devo esperar com a automação do processo de atendimento?

Publicado em 08/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Luciana Kohama, Diretora de Atendimento e Suporte

 

Nos últimos anos, temos ouvido falar bastante em automação de processos de atendimento, mas o que fazer para garantir que a automação de um processo de atendimento seja eficaz e atenda as expectativas da organização que deseja implantar esse projeto e, é claro, os seus clientes?

Para o gestor que está a frente deste desafio, mais importante do que a ferramenta que ele escolherá para atender suas necessidades de automação é ter mapeado bem claramente quais os ganhos e evoluções que esse processo de automatização trará para sua organização, seja este ganho diretamente atrelado ao processo de atendimento ou de uma maneira mais ampla através da satisfação do cliente final.

Uma vez definido quais serão esses pontos de controle, eles deverão estar claros no escopo do projeto e serem acompanhados como sinais vitais durante o processo de implantação e evolução da ferramenta escolhida dentro da organização, pois implantar hoje uma solução deste tipo vai além dos tradicionais softwares de prateleiras. O ideal é que a empresa escolhida tenha comprometimento com o resultado que a sua organização espera alcançar e que foque na integração software x processo, com a finalidade de garantir o melhor resultado e não apenas um software instalado que reduziu ou eliminou alguns procedimentos das atividades diárias realizadas pelos operadores.

A automatização dos processos de atendimento é claramente uma necessidade nos dias atuais e não apenas uma tendência. Deixar de usufruir das tecnologias que temos disponíveis no mercado pode ser um desperdício, tendo em vista a quantidade de benefícios que podemos esperar destas ferramentas e isso, não apenas quando pensamos na organização, mas também na satisfação e capacitação dos colaboradores.

Dentro deste processo de automação, alguns benefícios estarão fortemente atrelados a tecnologia escolhida para dar suporte ao seu projeto, que pode iniciar apenas com a automatização do atendimento através de um portal de atendimento, URA (Unidade de Resposta Audível) ou a implantação de uma solução multicanal (que envolve outras formas de atendimento além da voz como por exemplo chat e e-mail).  Uma vez escolhida a tecnologia e bem desenhado e automatizado o seu portal, uma série de procedimentos realizados pelo operador poderão ser realizados pelo próprio cliente trazendo autonomia para seu atendimento. Esse processo, em muitos casos, pode ampliar inclusive o horário de atendimento da sua organização, uma vez que muitos dos procedimentos não precisam de atendentes disponíveis e podem ser realizados a qualquer momento. O portal de atendimento da sua organização deve ser melhorado continuamente, através da avaliação do histórico de navegação, que registra a experiência do cliente com a sua organização.  Essa avaliação e aprendizado através de experiências já vivenciadas pelo cliente que tornará a sua URA inteligente. O segredo é estar sempre atento e realizar periodicamente o PDCA do seu processo, mesmo ele sendo automático.

A automatização dos processos de atendimento podem também ampliar suas expectativas em relação ao serviço prestado hoje e ao que você deseja prestar. Um bom exemplo disso é a captura de dados sigilosos que pode ser realizada pelo telefone. Em muitos canais de atendimento onde as organizações efetuam suas vendas por telefone, a captura dos dados do cartão de crédito, senhas ou qualquer dado sigiloso é encarado hoje como um tabu ou até mesmo um obstáculo nos processos de vendas. Obstáculo esse que pode ser facilmente superado através da tecnologia e integração com outros sistemas, sem a necessidade de interação com uma atendente e integrado de maneira automática na sua URA.

Ao evoluirmos para os benefícios relacionados ao acompanhamento da operação, dois recursos/features podem ser destacados frente aos benefícios oferecidos:

  • Gravação dos Diálogos: Hoje, mais do que uma obrigação, é uma necessidade que todos o contatos dos clientes com a sua organização sejam gravados, pois são uma das mais ricas fontes de informação que a sua empresa pode ter para melhorar a experiência de atendimento com o cliente final. Além de poder escutar, ler e avaliar o atendimento que o cliente final recebe dos operadores, as gravações podem ser utilizadas para identificar os gaps de capacitação da equipe. A gravação de diálogos em um processo de automação pode inclusive ser avaliada de uma maneira mais ampla envolvendo não apenas voz, mas em plataformas multicanais um atendimento também o WebChat, por exemplo. Hoje temos ferramentas de automação que permitem alertar em tempo real o supervisor de atendimento, caso uma conversa entre o cliente e o operador envolva palavras agressivas ou que identifiquem insatisfação do cliente, para que ele possa intervir ainda em tempo de atendimento e apoiar o operador caso julgue necessário
  • Disponibilização de dados da operação em tempo real: Nos dias atuais, é cada vez mais exigido dos gestores agendas dinâmicas, participações em reuniões externas e nem sempre é possível estar integralmente junto a sua operação. Neste cenário, ter o controle dos eventos e da performance da sua operação, mesmo não estando do lado dela é um desafio a ser superado e mais um dos benefícios que o processo de automação do seu atendimento pode trazer, mas para isso seus indicadores de gestão devem estar bem definidos e integrados a sua operação. Como exemplo destes indicadores, nós podemos citar: tempo que o cliente fica esperando na fila, quantidade de abandonos na fila, tempo médio de atendimento, quantidades de ligações retidas na URA, entre outros. Hoje temos ferramentas que disponibilizam essas informações no seu smartphone, por exemplo, o que facilita demais a gestão da operação.

Com certeza os benefícios esperados estarão fortemente atrelados ao seu negócio e não param por aqui. Eles são muitos, mas tenha sempre em mente que o processo de automação deve ter dentro dos seus objetivos melhorar a experiência do cliente final com a sua organização e a satisfação de poder contar com um canal eficiente de atendimento, que deve ser acompanhado, monitorado e evoluir constantemente.

    
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