O que o atendimento automatizado traz de diferencial para a sua central?

Publicado em 05/nov/2013 por Administrador - Sem Comentários

Muito já se ouviu falar do atendimento automatizado. Há algum tempo, automatizar o atendimento ao cliente era visto como uma grande tendência de mercado. O fato é que, hoje, o assunto já não é mais tendência, mas sim uma grande necessidade e realidade na maioria das Centrais de Atendimento.

O relacionamento com os clientes de uma central que atua com os tradicionais canais de atendimento, como o telefone, web chat e email para tratamento dos mais diversos assuntos, enfrenta dificuldades, pois, por não poder contar com tecnologias eficientes, invariavelmente apresenta filas de atendimento expressivas e, por conseqüência, um alto índice de TMA (tempo médio de atendimento).

O fato de possuir alta demanda e alto índice de TMA faz com que a central não consiga realizar todos os atendimentos de forma satisfatória. Isto, sem falar no alto índice da taxa de abandono, ou seja, as desistências na fila do atendimento, porque a paciência do cliente se esgota ao ter que esperar 10, 20, 30 minutos ou mais para ter apenas uma simples pergunta respondida, ou mesmo, obter uma solução para o seu caso. Este nível de serviço é péssimo para o cliente, mas é pior ainda para a empresa. Imagine perder clientes, vendas e oportunidades de novos negócios porque a central não consegue absorver a demanda?

Diante deste cenário, surge a grande dúvida sobre o que fazer. Estando a central de atendimento afogada, muitas empresas enxergam como única alternativa a contratação de mais operadores e com isto, soma-se mais custos à sua operação.

Outro fator que também mina a produtividade da central de atendimento é o recebimento de ligações de clientes para falar dos mais variados assuntos sem qualquer tratamento prévio, ou seja, o operador dedica seu tempo para qualquer tipo de atendimento, desde o fornecimento de informações mais simples, como o endereço da unidade mais próxima, até a resolução de problemas mais complexos. O custo por operador é muito alto para que ele seja designado para atendimentos básicos. O ideal é que ele concentre os esforços para o atendimento de assuntos mais complexos com o objetivo de deixar o cliente o mais satisfeito possível.

A mesma realidade se aplica para uma central multicanal, que atenda também via web chat, por exemplo. Um grande número de operadores fica disponível para atender os mais variados assuntos, o que também implica no aumento dos custos da operação, já que são necessários muitos atendentes para absorver toda a demanda.

Pelo que percebemos não automatizar parte dos atendimentos da central implica em aumento significativo dos custos da operação e, por vezes, na insatisfação do cliente, já que ele ainda pode enfrentar filas para ser atendido para resolver simples questões. Além disto, há outros problemas também nesta alternativa de crescimento da equipe como a falta de mão-de-obra especializada para realizar o atendimento ao cliente e o alto índice de turnover dos operadores. Tudo isto aumenta ainda mais os custos da operação, já que recrutamento e seleção, treinamento e capacitação de equipe custam muito caro.

Por isso que, automatizar parte do atendimento pode fazer toda a diferença para a sua central nos mais diversos aspectos.

Contar com soluções tecnológicas de atendimento com o cliente como uma URA ou um web chat automatizado pode reter boa parte dos clientes que conseguirão ter respostas rápidas e satisfatórias às suas solicitações sem precisar esperar para conversar com um operador humano. Isto significa que a ferramenta consegue, muitas vezes, fazer o trabalho de uma equipe de operadores, impactando diretamente nos custos da empresa e ainda, na satisfação do cliente final. Imagine que ele poderá obter, de forma rápida e sem aborrecimentos, o contato de uma determinada unidade de loja, ou o saldo da sua conta bancária, ou o status do seu pedido, dentre outros.

Com isto, a equipe de operadores pode ser mais bem aproveitada para oferecer serviços especializados ou mesmo para atuar em problemas mais complexos, o que gera ganhos para a empresa e seu cliente.

Pesquisas referentes a relacionamento com o cliente apontam que automatização de parte do atendimento pode eliminar filas de espera para o cliente ser atendido. A taxa de retenção do cliente varia entre 80% e 94% e a satisfação média do consumidor em 91%. Já o retorno sobre o investimento fica entre 50% e 70%, além de reduzir os custos em até 55%.

Material gratuito: 5 formas de automatizar o atendimento ao cliente com eficiência.



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