O que significa a humanização do atendimento?

Publicado em 27/jun/2017 por Administrador - Sem Comentários

humanização do atendimento

 

Diogo Costa de Souza, Analista de negócios da VoxAge

O que significa a humanização do atendimento? O processo de humanização implica a evolução do homem, estando diretamente ligada a como nos comunicamos uns com os outros, desde os primórdios dos tempos. O atendimento também evoluiu. A comunicação agora tem novos fatores que influenciam em sua qualidade e clareza, assim como nos tornamos muito mais independentes e inteligentes.

Expressão

A forma de nos expressarmos passou de um paradigma robótico, com opções fixas e códigos de erros, para mensagens informativas e/ou intuitivas.

Imagine o seguinte cenário: você realiza uma compra em um site qualquer e passa pelo processo normal de validação de compra, aprovação do cartão e, justo na entrega, encontra um problema com a transportadora que, acompanhando no seu e-mail ou no site, possui um código e uma descrição muito pobre do que realmente aconteceu.

Humanizar é, principalmente, tornar algo possível de ser entendido. Precisamos refletir essa habilidade nos canais de atendimento com frases bem planejadas e explicativas, assim como mensagens sem códigos que não representam nada para o usuário.

Antecipação

Também ficamos mais inteligentes, a ponto de sermos capazes de antecipar situações com base em algumas informações. Continuando o cenário anterior: depois de buscar informações no site e ficar ainda mais confuso, é claro que você irá ligar para o SAC da loja para pedir informações sobre sua entrega. Mas, quando liga lá, você encontra uma URA tremendamente engessada, com frases robóticas, opções confusas e, pior ainda, sem nenhuma inteligência e que te leva aos mais diversos caminhos, menos ao que você necessita que é saber o que aconteceu com a entrega.
Para esses casos, é possível existir uma validação do número do seu pedido na base de dados da empresa,  para que a URA já reconheça de imediato que existe um pedido em atraso e te dê prioridade nesse atendimento. . Certamente, esta URA está perdendo uma grande oportunidade de ter humanização no atendimento.

Personalização

O fenômeno da humanização do atendimento demanda a necessidade de personalização. Definir perfil para quem liga, não é o mesmo que personalização. Estamos falando de tratar o cliente de forma individual, através de análises de comportamento e não de amostragem de uma massa.

Algumas formas de tratamento do seu cliente de forma personalizada:

  •         Ser atendido de forma natural por uma persona amigável;
  •         Verificar chamados em aberto de cada cliente e prosseguir o atendimento caso desejado;
  •         Consultar problemas na região do cliente antes do atendimento e informar em caso de anormalidades;
  •         Deixar de oferecer opções e entender o motivo do seu acionamento com base nas próprias palavras do cliente;
  •         Consultar histórico, por exemplo ligações, pedidos e problemas,  para direcionar para um fluxo que ele já faz com frequência ou que resolverá uma pendência;
  •         Customizar o menu com as opções que ele deseja ou necessita ter acesso mais fácil. 

Emoção

Por último (mas não menos importante) destaco a emoção. Muito se diz que um pensamento vale mais do que mil palavras, então pare e pense: quanto vale um sentimento? Bastante!

Ainda no cenário imaginário que estamos criando, esse cliente é um dos 59% que se sentem frustrados quando tem um problema em mãos. Ele já tentou resolver sozinho, mas não conseguiu. Aliado a esse sentimento negativo, ele se depara com um atendimento padrão, seguido por scripts e sem empatia, o que transforma sua frustração em raiva.

O fator emocional da humanização do atendimento acontece quando há uma pré-disposição, do operador e mesmo do atendimento eletrônico, em sentir, ou até mesmo descobrir, a dor do cliente e procurar, o mais rápido possível, uma solução para o seu problema. Melhor ainda, ir além da resolução do problema e encontrar uma forma de recompensar o cliente pelo transtorno causado.

Assim, é natural que as formas de atender ao cliente também precisem evoluir e é por isso que uma grande tendência do mercado de tecnologia é procurar formas de humanizar o atendimento, ou seja, torná-lo mais empático, próximo e customizado para cada cliente.

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