O que significa fazer uma boa gestão de atendimento e quais benefícios você colhe?

Publicado em 09/nov/2017 por Administrador - Sem Comentários

gestão de atendimento ao cliente

 

Mateus Oliveira Galrão da Silva, Atendimento ao Cliente da VoxAge

 

Uma boa gestão de atendimento tem início quando se coloca o cliente em primeiro plano, criando assim uma fidelização essencial deste cliente. Escutar, mostrar que está ali disposto a ajudá-lo a resolver seu problema ou até mesmo a proatividade em oferecer sugestões e melhorias, tudo isso transmite para o cliente a confiança que o serviço possui qualidade. O que foi solicitado pode  até não ser resolvido no primeiro momento, mas,  já gera certa satisfação do cliente pelo simples fato de ter recebido alguma atenção e ter sido bem tratado.

 

E como consequência de um bom atendimento, você tem uma série de frutos a serem colhidos, pois em um mundo cada vez mais digital, onde as notícias ganham voz e alcance nas redes sociais, o seu maior fruto a ser colhido é a certeza do retorno daquele cliente e da propagação do seu bom trabalho, transformando essa propaganda em um círculo crescente e constante no mercado.

 

Existem diversas ações a serem executadas e melhorias para uma gestão de atendimento ao cliente eficaz, como as apresentadas a seguir:

  • Muitas empresas já adotaram em seus canais de atendimento a URA humanizada, onde o cliente consegue ser atendido e resolver suas questões sem ser necessária a transferência para o atendimento humano. Com opções que facilitam o atendimento, diminui as filas e também a insatisfação do cliente.
  • Otimizar o atendimento para o atendente é uma preocupação e investimento importante para os gestores das centrais de atendimento pensarem, pois melhora a qualidade do atendimento prestado e diminui o tempo médio de atendimento das operações. Após ser realizada a transferência para o atendimento humano, se todas as informações do cliente já forem apresentadas na tela (ex.: nome, endereço, CPF), o atendimento será mais rápido e eficaz, gerando maior satisfação do cliente.
  • As empresas que desejam medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento, optam por incluir uma pesquisa de satisfação ao final de cada interação, onde se pode medir a qualidade do serviço que foi prestado e, caso seja aplicável, buscar melhorias. Quanto mais objetivo o questionário, melhor e mais eficiente. Outra questão, é solicitar ao cliente que ao invés de descrever sobre o atendimento prestado, que ele dê uma nota de 0 a 10, por exemplo. A pesquisa é importante para se tratar as reclamações que são recebidas e é ideal que a empresa tenha a preocupação e utilize o canal de pesquisa de satisfação para uma retroalimentação de seus processos.
  • Um novo canal que está começando a ganhar espaço nas empresas são os chatbots. Utilizando inteligência artificial, os chatbots tem em um banco de dados os principais assuntos e questionamentos dos clientes e suas soluções, sendo assim os atendimentos só são transferidos para o atendimento humano, caso o chatbot não consiga resolvê-los. Uma grande vantagem para adoção da solução é reduzir a necessidade de pessoas disponíveis para efetuar o atendimento; além disso, o cliente pode ter sua dúvida resolvida rapidamente, 24 horas por dia e em todos os dias da semana.
  • O call back é uma funcionalidade que consiste em retornar a ligação para o cliente que realizou o contato com a empresa, no momento em que o cliente optar por esse retorno ou até mesmo quando o problema for solucionado.. Ele também pode ser programado para informar o cliente a posição dele na fila de espera, o tempo estimado para ser atendido e também obter se deseja ou não que a empresa retorne a ligação em outro momento (ou quando chegar a sua vez na fila de espera).
  • O monitoramento da operação é outra ferramenta importante de gestão, pois com ela é possível tomar ações em tempo real em relação a fila de atendimento, atendentes livres em outros grupos, atendentes que estão em contato com o cliente há muito tempo (sendo possível a troca de mensagens via broadcast caso o atendente precise de algum auxílio durante o atendimento do supervisor).

Além de uma boa gestão de atendimento ser primordial para o desempenho e motivação de uma equipe, ela também consiste em redução de custos para a empresa e melhoria de resultados. Portanto, a busca por uma melhor qualidade de atendimento e satisfação do cliente deve ser algo constante, por ser sensível e determinante para o sucesso de cada negócio. Realizar um bom atendimento ao cliente é fundamental e agregará muito valor a sua marca.

 

tecnologia a favor do atendimento

 

 


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