Os benefícios aos clientes segurados com a automatização do atendimento

Publicado em 21/out/2015 por Administrador - Sem Comentários

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Na contramão da crise econômica pela qual o Brasil atravessa, o segmento de seguros registrou crescimento em 2015. As estimativas de crescimento de 12% estão sendo mantidas e parece que o cenário vem confirmando essa prévia, segundo dados apresentados na 7ª Conferência Brasileira de Seguros, Resseguros, Previdência Privada e Capitalização.

O cenário é favorável, pois o mercado brasileiro de seguros de pessoas (seguros de vida e outros de proteção de riscos) deu uma leve aquecida. Os brasileiros estão se preocupando mais com a proteção financeira para os seus familiares em caso de morte, invalidez permanente. Para se ter uma ideia, segundo a Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi), a contratação de coberturas do seguro de vida foi na ordem de R$ 6 bilhões apenas no primeiro semestre, um crescimento de 13% em relação a 2014.

Apesar das contratações em peso, não podemos esquecer que o pocket share do consumidor está concorridíssimo e em um momento em que a moeda brasileira passa por desvalorização, é possível que os seguros de saúde, de automóvel, de residência sejam escolhidos a dedo. Estou dizendo que o cliente está fazendo mais pesquisas de mercado, ele quer entender quais são os benefícios que cada seguradora oferece e qual é o custo para isso. Uma pesquisa realizada nos EUA recentemente mostrou que 29% dos clientes mudam de seguradora para economizar e 39% pesquisam novas seguradoras a cada renovação. Dados interessantes que devem ser levados em conta pelos brasileiros.

Para se reinventar, seguradoras brasileiras têm colocado em suas apólices diversos serviços agregados como forma de valorizar o produto, já que seguro, como muitos dizem, você compra para não usar.

Somado a tudo isto, está o atendimento no dia a dia, que conta bastante no momento em que o cliente precisa utilizar os serviços contratados em caso de algum acidente envolvendo o veículo, ou mesmo um incidente na residência ou até mesmo em casos fatais em que é preciso utilizar o seguro de vida. Veja, geralmente, quando o cliente precisa utilizar o seu seguro, a situação é crítica e merece cuidado. Isto não é novidade para os atendentes deste segmento. Contudo, de que forma é possível amenizar, agilizar este atendimento e criar uma boa experiência do cliente com a seguradora? Possivelmente, a automatização do atendimento. Aliás, os benefícios aos clientes segurados com a automatização do atendimento são muitos e compensam o investimento.

Imagine que um segurado precisa agendar uma vistoria, solicitar socorro imediato, alterar dados na apólice. Neste momento, por que não utilizar uma URA humanizada, inteligente o suficiente para prever comportamentos ou identificar com quem ela está falando, capturar dados de forma rápida e transferir para o atendimento humano com todas as informações? Se o motivo do contato é extremamente urgente, por que não transferir rapidamente o cliente para o grupo específico que atende aquele tipo de assunto? Uma tecnologia interessante e que é adequada quando uma empresa possui um menu extenso de serviços, é o reconhecimento de voz. Ao invés de solicitar ao cliente que digite números para escolher o serviço que deseja, pode se solicitar que o cliente fale o que deseja, um atendimento eficiente e ágil.

Estou falando de automatização por telefone, mas o mesmo se aplica na Internet. Dependendo da solicitação, um agendamento, por exemplo, pode ser facilmente resolvido por meio de um web chat automático, uma solução que permite ao cliente navegar nas opções mais cabíveis. Se o motivo do contato for uma dúvida, o cliente pode buscar respostas mais adequadas em um FAQ Inteligente, ferramenta que permite a digitação de uma pergunta aberta e obter respostas  correlacionadas com aquela pergunta ou outras que se aproximam do tema que o cliente digitou.

Os benefícios aos segurados são evidentes. Utilizando uma URA bem construída e uma boa infraestrutura, o segurado consegue acessar o serviço que deseja sem esperar por longas filas, pois ele será transferido para o grupo correto de atendentes. Pela Internet, a lógica é a mesma. Dispondo de um sistema bem construído e respostas claras, o cliente também consegue se resolver bem, sem se indispor ou ficar irritado com longas filas de espera. No entanto, a seguradora precisa estar estruturada para prover um bom serviço também, investindo em atendentes qualificados e bem treinados, serviços ágeis e que proporcionem uma boa experiência ao cliente. Todos estes fatores, sem dúvida alguma, pesarão na conta do cliente no momento em que ele for renovar o seu seguro.

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