Otimização da central de atendimento ao cliente, fique de olho neste tema.

Publicado em 29/jan/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Você está atento as novas tecnologias do mercado? Sua empresa está atenta as inovações que surgem a cada dia ao que o mercado pode te oferecer? Muitas delas têm como objetivo principal aperfeiçoar serviços já oferecidos hoje em dia, porém, de forma mais eficiente e prática.

 

O aperfeiçoamento do que se refere a atendimento ao cliente, atualmente, se faz indispensável. Diferente do que muitos ainda pensam, de acordo com o Jornal do Comércio, um estudo realizado pelo Grupo Padrão, de São Paulo, em parceria com a empresa de consultoria Shopper Experience, identificou que 61% dos consumidores elegem o bom atendimento como requisito principal na hora de fazer uma compra, seguido por qualidade e só depois por preço e forma de pagamento.

 

As prioridades e o perfil do consumidor moderno já não mais os mesmos, hoje, a decisão de compra do consumidor é baseado em diversos fatores que não se limitam apenas ao produto/serviço em questão, considera-se todo o processo pré, durante e pós compra.

 

Além desse estudo, outro fator que comprova uma mudança significativa na forma que o cliente deseja ser atendido é a procura por outras formas de contato com as empresas. É aí que as redes sociais, SMS e web chat ganham cada vez mais projeção e importância na visão do consumidor do cliente final, devido à praticidade e abrangência que esses meios lhe proporcionam.

 

A partir daí, surge o conceito de multicanalidade, ou seja, as empresas passam a valorizar e abrir canais de atendimento que antes acabava se limitando ao telefone e e-mail. Hoje, para que a empresa conquiste a confiança, satisfação e boa imagem perante o consumidor, é necessário que ela esteja presente de forma ativa e atenta nas redes sociais, atendendo aos pedidos e reclamações com agilidade e eficiência.

 

Porém, a multicanalidade pode ser a melhor forma de otimização da central de atendimento ao cliente. Para melhor entender, vamos usar uma situação hipotética: sua central de atendimento recebe um alto índice de ligações para rastrear um pedido. Esse tipo de atendimento pode ser facilmente feito através de um web chat, em que o atendente consegue responder mais de um cliente ao mesmo tempo e, ainda,  diminui os custos de telefonia da sua central. Além disso, existe a opção de utilizar a tecnologia do chat automatizado, que forneceria o status do pedido de forma automática, ou seja, sem a interferência de um operador, economizando não só em custos de telefonia como em relação aos custos relacionados ao operador.

 

Outra vantagem é que o atendimento via mídias sociais pode servir como forma de aproximar a empresa do seu cliente, perceber quais são suas demandas, o que lhe agrada e de que forma seria a melhor forma de abordá-lo. Uma empresa com boa reputação e avaliações no Facebook e no Reclame Aqui é bem vista pelos consumidores em geral, gerando confiança e até mesmo uma pré disposição de escolha na hora da compra, pois o cliente entende que, a partir dos feedbacks dos próprios consumidores, ali é a vitrine da sua empresa, e principalmente como ela oferece seus serviços.

 

Logo, manter-se de olho as novas tendências do mercado e aos novos perfis do consumidor, assim como as suas preferências, é importante para que seu negócio não seja prejudicado. Otimizar o seu atendimento usando novas tecnologias é essencial tanto para que o seu cliente fique satisfeito quanto para manter-se no mercado e com bom retorno.

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