Otimização do atendimento ao cliente com redução de custos. É possível?

Publicado em 22/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

 Autor: Edson Eduardo Fernandes de Jesus – Gerente de Projetos.

 

As soluções de otimização do atendimento ao cliente são cada vez mais freqüentes nas rodas de discussões de analistas operacionais, coordenadores de call center e em especial dos analistas de negócios, que se dedicam a buscar soluções que resolvam os seus problemas operacionais e inovem e melhorem o atendimento de seus clientes.

Agora, acreditamos que você já tenha se perguntado o quanto estas otimizações reduzem os seus custos.  Com base em pesquisas realizadas em portais especializados, como da Call Center.Inf e Teleco, e em experiências adquiridas em empresas do segmento do varejo help desk, cobrança, financeiro, podemos refletir que os ganhos financeiros com a aquisição destas soluções existem sim. Veja abaixo algumas possíveis formas de otimização do atendimento:

  • Utilização de URAs nos atendimentos por voz  sem o atendimento humano;
  • TTS (text to speech) para verbalização de textos para voz;
  • Reconhecimento de voz para uma interação mais real com o cliente;
  • Chats automatizados, assim como nas URAS, sem a necessidade de intervenção humana;
  • Emails com respostas automáticas dependendo dos assuntos recebidos;
  • URA reversa, discador com URA possibilitando uma transferência CPC (Contato com pessoa correta);
  • Integrações entre ferramentas URAs e central de atendimentos (front-end / CRM)
  • Faq Inteligente, possibilitando a interação com os clientes, tirando dúvidas específicas como, por exemplo, o status de um pedido, a previsão de entrega de determinado produto.

Uma URA de atendimento help desk por exemplo, chega a reter cerca de 30% de suas ligações em opções da URA, onde além de fazer com que a central de atendimento tenha uma redução na quantidade de operadores, também atenda o seu cliente em qualquer horário do dia sem o pagamento de adicionais noturnos ou horas extras. Podemos também considerar os ganhos com agilidade no atendimento dos analistas o qual recebem automaticamente informações coletadas nas URAS e integradas com sistemas de front-end / CRM, reduzindo portanto o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e TME (Tempo Médio de Espera) do atendimento do call center.

É muito comum também ouvirmos de coordenadores de call centers, que para prestar um melhor serviço aos seus clientes, é necessário aumentar o número de operadores em suas células para atender um número maior de clientes. Porém, o que muitas vezes não são levados em consideração são os custos com treinamentos de colaboradores que possuem uma rotatividade enorme em alguns segmentos, assim como custos com rescisões contratuais, horas extras, adaptações com normatizações da CIPA e ações trabalhistas. Estes custos no mínimo são dobrados, se considerarmos dois turnos de atendimento com 6 horas de trabalho por dia. Segundo informações publicadas no Portal Call Center do Consumidor Moderno,  “o recurso humano representa cerca de 60 a 70% dos custos da central de atendimento”.

Vale à pena ressaltar que com a automatização do atendimento, relacionado a assuntos mais simples que podem ser tratados em URAs, chats automatizados, entre outros, sua empresa possui um ganho enorme na tratativa de casos específicos onde se faz necessário o conhecimento e poder do relacionamento humano, ou seja, seu atendente terá mais tempo para tratar de casos específicos que dificilmente poderiam ser automatizados, e isso sem dúvida agrega valor ao seu atendimento de sua empresa.

Com isso, acreditamos que a otimização do atendimento ao cliente com redução de custos é  possível.  Além de propiciar uma maior eficiência no atendimento, também otimiza os trabalhos específicos dos operadores que agregam valor a sua empresa. Isto é, maior satisfação dos seus clientes.

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