Fatores a serem considerados no Plano de ação para redução de TMO

Publicado em 27/out/2015 por Administrador - Sem Comentários

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Autor: Renato Carvalho Fonseca, Analista de Suporte

No cenário atual que vivemos, podemos dizer que a maioria das organizações que buscam resultados favoráveis para os seus negócios procuram otimizar seus recursos, o famoso “fazer mais com menos”. Associado a esse cenário e levando esse conceito para as organizações onde o negócio principal está relacionado ao atendimento dos seus clientes, quanto menor for o tempo livre dos seus atendentes, ou seja, quanto mais tempo eles estiverem efetivamente em atendimento, melhor é o resultado para o negócio e menor o TMO (Tempo Médio Operacional).

O TMO considera o tempo de conversa do atendente com o cliente mais o tempo do pré ou pós-atendimento de indisponibilidade do atendente para se concluir o processo. Algumas das variáveis envolvidas que afetam o TMO são o grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou produto abordado no contrato, a capacitação dos atendentes envolvidos, a curva de aprendizado dos atendentes e o turn over.

O TMO, entre outras KPI’s existentes, acaba sendo umas das importantes métricas utilizadas nas operações de um call center, onde tal informação é utilizada para avaliar a performance do atendimento, podendo assim se tomar decisões para melhoria de seu resultado. Em caso de empresas que prestam serviço de call center, tais dados também são utilizados para prestação de contas com os seus clientes (ou contratantes do serviço), apresentando a eles o nível de serviço prestado e se as metas do cliente estão sendo alcançadas conforme definido em contrato com a empresa prestadora.

É importante entender que o resultado gerado nas operações terceirizadas, afetam diretamente no valor da fatura emitida aos clientes para pagamento, sendo via de regra estes faturamentos variáveis de acordo com o resultado obtido.

Diante dessas informações, como podemos apresentar um Plano de Ação para Redução de TMO? Creio que a tecnologia é um dos meios mais eficientes para melhorar esse cenário e a otimizar o seu negócio.

Veja se consegue colocar na “ponta do lápis” e imaginar em uma operação de ativo, por exemplo, quanto tempo seu atendente leva para: selecionar um telefone, efetuar a discagem para o cliente, aguardar que o cliente atenda (em alguns casos isso pode não ocorrer), até efetivamente ele começar o atendimento? Agora, imagine se um sistema automatizado realizasse todo esse trabalho e apenas conectasse o atendente ao cliente final? Não seria maravilhoso o tempo ganho nesse processo?

Em call centers onde o foco é a operação de ativo, um sistema de discador automatizado, pode ser a solução perfeita para auxiliar a sua empresa em diversas atividades: vendas, logística, cobrança, pesquisa de satisfação, lançamento de produtos ou ofertas promocionais, campanhas de fidelização e gerenciamento do relacionamento com o cliente, mobile marketing e avisos importantes aos clientes.

O discador automático ajuda na otimização da central de atendimento já que é possível automatizar as discagens e ainda, de forma inteligente, distribuí-las; melhorar o índice de sucesso de contatos, já que é possível parametrizar neste tipo de sistema informações de clientes como por exemplo: tipo de telefone, horários, períodos, reagendamento em caso de “não atendimento”; redução do tempo do ciclo de criação e definição de novas campanhas, além de total controle do processo, de forma local ou remota.

Tal solução deve disponibilizar relatórios que demonstram o índice de sucesso dos contatos, status da interação, reagendamentos, caixa postal, dentre outras informações que agreguem valor ao negócio.

Outra solução que garante um ganho de tempo absurdo, evitando que os atendentes percam tempo com clientes que estão ocupados ou indisponíveis no momento, por exemplo, são os aplicativos de URA Reversa, que também fazem parte da família de discadores automáticos, muito utilizado para realização de pesquisas, cobranças, consulta de pontos e saldos entre outras possibilidades, fazem a discagem para contatos definidos em campanhas e/ou listas, e permite que o cliente que atenda possa falar com um atendente ou responda questionamentos através do teclado numéricos do telefone ou utilizando tecnologia de reconhecimento de voz, otimizando assim o atendimento e o tempo da equipe, conectando diretamente o cliente que deseja falar a respeito do serviço informado com um atendente disponível naquele instante.

Se você está notando que seu call center não está aproveitando bem o tempo de operação, o índice de tempo médio de operação está alto para o perfil de atendimento, possui muitas interfaces tecnológicas que dificultam seu processo de atendimento, gerando insatisfação dos clientes devido a um processo moroso e cada vez mais inadequado. Observe se os resultados de negócio não estão sendo perdidos por conta deste tipo de problema.  Colocando estes pontos de atenção de forma clara, ficará muito mais fácil estudar, entender e montar um plano de ação para trazer resultados eficientes para sua operação e seus negócios.

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