Por que a sua central precisa de uma solução de atendimento multicanal com diversas funcionalidades?

Publicado em 04/set/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Alexandre Luiz Bugalho, Analista de Negócios

É certo que cada vez mais as empresas de contact center e call center estão investindo em novos canais de atendimento além das operações telefônicas. A tendência é que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. De acordo com o sindicato Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing), esse cenário é reflexo das significativas mudanças no perfil dos consumidores.

O sindicato revela ainda em uma pesquisa recente que até 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica e a partir de 2013 esse cenário começou a mudar repentinamente chegando em algumas empresas de contact center em 50%. Diante desse cenário, os gestores precisam se preocupar com uma solução multicanal com diversas funcionalidades que proponham atendimento pelos canais:

Desta forma, as centrais de atendimento conseguirão chegar ao consumidor oferecendo um atendimento por diversos canais de forma útil tanto para o relacionamento quanto para a gestão da marca, além de oferecer uma visão única para o consumidor. As vantagens de se investir em atendimento multicanal são:

  • Atendimento a clientes de todos os perfis;
  • Atualização das informações de forma fácil, pois o volume de informações geradas diariamente é enorme e há necessidade em definir quais delas são realmente importantes;
  • Geração de sinergia nos setores de atendimento, integrando-os;
  • Atendimento flexível em qualquer dia e hora.

Agora eu pergunto: ok, sabemos que muitas empresas já oferecem atendimento multicanal, mas será que todos os seus gestores utilizam os suportes tecnológicos de forma correta?

Cada canal tem especificidades e limitações, que podem variar nas campanhas ativas e receptivas. Um exemplo básico são as campanhas ativas via SMS que contam com restrições nos números de caracteres que podem ser enviados em um torpedo. Concordamos que ela permite falar direto com o consumidor com baixos custos, com boa capacidade de segmentação do público-alvo, mas ela deve ser bem planejada.

Ainda neste ponto sobre economia e acessibilidade será preciso avaliar o público-alvo. Em alguns casos, vale a pena gastar um pouco mais em uma alternativa tecnológica que possa gerar um retorno melhor. Por exemplo, mesclar a utilização de canais de comunicação de acordo com o andamento da campanha para clientes mais jovens. Uma ação ativa para este perfil pelas mídias sociais pode ser mais efetiva do que uma abordagem telefônica.

Em contrapartida, para um público mais velho, a chamada para telefone fixo pode gerar melhores resultados. Podemos destacar outro exemplo, como no começo de uma campanha de cobrança, na qual, enviamos um SMS solicitando o contato para um número telefônico e, depois de alguns dias, ativar um discador para encontrar os devedores que não retornaram o contato solicitado pelo SMS.

Perceba que contar com canais diferentes não quer dizer que você fará campanhas totalmente distintas. Você precisa se certificar que todos os canais sigam a mesma linha de comunicação e atendimento. É lógico que cada suporte tecnológico conta com especificidades que influenciam diretamente na linguagem. Afinal, um comunicado disparado por URA Ativa é totalmente diferente de um SMS. Porém, os dados divulgados e a abordagem feita para o cliente devem estar alinhados. Dessa forma, é possível criar uma identidade institucional que se reflete nas campanhas feitas pelo seu contact center ou call center.

Não podemos esquecer que tudo o que foi descrito acima precisa de operador capacitado para os novos sistemas mesmo que eles atuem em uma parte do atendimento multicanal. Quando o operador conhece a estrutura de atendimento por completo, essa visão do todo reflete na melhor qualidade de seu trabalho, pois se uma ligação cai, é possível convidar o consumidor a retomar o contato por e-mail ou SMS, por exemplo. Quanto mais capacitados os operadores estiverem, melhor será o resultado gerado pela sua central.

Se ainda assim você pergunta: por que uma central precisa de uma solução de atendimento multicanal com diversas funcionalidades?A resposta é simples! É porque um atendimento multicanal permite que os vários meios de comunicação possam ser gerenciados em uma única ferramenta e que os operadores possam ser treinados em apenas um sistema. Essa integração já existe no mercado. Em outras palavras, os operadores podem realizar contatos multicanais em uma mesma tela:

  • receber chamada de voz;
  • receber em seguida um SMS;
  • receber SMS ou chamada de voz depois um atendimento por chat.

Uma solução unificada permite o gerenciamento unificado da campanha, com relatórios gerenciais completos, redução de custos de treinamento e maior facilidade de operação para os operadores, pense nisso!

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