Por que automatizar o atendimento e deixar o operador humano para atendimentos personalizados?

Publicado em 29/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Maurício José Nunes, Gerente Comercial.

Atualmente é muito comum encontrarmos clientes, pessoas com dificuldades em utilizar serviços automatizados. Onde será que é gerada essa dificuldade? A dificuldade está no usuário que busca o atendimento ou na forma como as empresas  elaboram  as soluções de autosserviço?

Se formos consultar a história, no início da década de 70, foram implementados os primeiros caixas eletrônicos no país.

Ao longo das suas cinco décadas de existência, os caixas automáticos causaram uma verdadeira revolução no setor financeiro. Pode até parecer estranho, mas até 25 anos atrás era preciso enfrentar a fila de atendimento dos bancos para realizar até a mais simples das operações – como retirar um extrato ou verificar o saldo, por exemplo.

Hoje os caixas eletrônicos são indispensáveis no mundo. E sua utilização é realizada por pessoas de vários perfis de idade, cultura, classe econômica e localidade. Contudo, o nosso velho caixa, o operador humano para atendimentos personalizados ainda está presente para realizar os atendimentos mais comuns, bem como realizar atendimentos específicos como orientar sobre investimentos, contratação de previdência e outros produtos financeiros.

É comum vermos nos bancos, por exemplo, quatro atendentes humanos para oito atendimentos de caixas eletrônicos, pensar nisso há 25 anos seria inacreditável.

Se submetermos esse contexto para os diversos canais de atendimento oferecidos hoje pelas empresas, atendimento por telefone, por web chat, email e outros, é comum encontrarmos empresas tentando automatizar o atendimento que deveria ser realizado de forma personalizada e o contrário também é verdadeiro, serviços que poderiam ser automatizados realizados pelo atendimento humano. Nas duas situações, podemos perceber desperdício de recursos financeiros. E é aí que se encontra o desafio, pois precisamos buscar expertise de quem sabe tratar desses assuntos e situações.

É comum vermos no mercado, autosserviços serem desenvolvidos pelas áreas de TI (tecnologia da informação) das empresas, desenvolvimento este que tem, na maioria das vezes, total apelo técnico, pois no conceito desta equipe, a ideia é oferecer serviços mais sofisticados e a maior quantidade de opções possíveis de autosserviço. Porém, nem sempre é isso que o usuário final precisa ou espera. Desta forma, negligenciam algumas variáveis importantes no processo de implementação do atendimento automatizado.

 

Fatores críticos para avaliação de viabilidade de implantação de autosserviço:

  • Qual é o perfil dos clientes e quais são  as suas expectativas em relação ao serviço que querem prestado?;
  • O que os motivam a buscar o autoatendimento?;
  • Quais são as variações de comportamento deste cliente na busca do atendimento?
  • Qual é o horário de concentração da busca desse atendimento e qual é o impacto desta concentração?;
  • O que e quais são os recursos utilizados pelo atendimento humano? Como eles são utilizados?;
  • Demandas sazonais relacionadas a promoções e datas comemorativas e os impactos dessas sazonalidades; 
  • Qual é o volume destas demandas? Deste volume qual situação que representa a maior quantidade e de que forma isso deve ser tratado?

É comum em ofertas de autosserviços, elaboradas por profissionais de TI, ter várias opções a serem escolhidas, sendo que, dentre dez demandas de atendimento, oito procuram um serviço em específico. Logo, inteligente seria antes de oferecer as diversas opções, a solução já oferecer a opção de maior demanda, tornando assim a experiência do cliente mais assertiva.

O fato é que, o autosserviço requer acompanhamento e aprimoramento contínuo com o foco em otimizar a experiência do cliente na utilização de serviços automatizados.

Outra questão relevante e que deve ser levada em consideração é que a automação nem sempre pode ser na totalidade dos serviços oferecidos. Em muitas vezes, ela pode ser parcial respeitando as especificidades e detalhes dos processos de negócios das empresas.

Acreditamos que, como é elevado o custo do atendimento humano, este tem que ser direcionado para questões específicas, onde o atendimento humano para o humano realmente faça a diferença para o resultado do negócio.

Já o autosserviço, atendente virtual, pode ser direcionado para gerar uma experiência positiva ao cliente e não um obstáculo que traga dificuldades para interagir com o atendente humano. Pode ter certeza! A partir de uma experiência positiva que o cliente tiver com um autoatendedor, em outras oportunidades, ele buscará o serviço automático novamente.

 

Material gratuito: 5 formas de automatizar o atendimento ao cliente com eficiência.

 


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