Por que é importante contar com parceria na implantação de uma solução de atendimento?

Publicado em 24/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

Já falamos aqui em nosso blog o quanto é importante pesquisar soluções de atendimento ao cliente e ainda, quem são os seus fornecedores antes de decidir a compra. Pesquisar diversos requisitos é de fundamental importância e um desses requisitos refere-se ao nível de parceria que o fornecedor tem a oferecer a sua empresa.

Uma forma de entender se o fornecedor é parceiro ou não é avaliar qual é o tratamento que ele dá ao projeto. Pergunte a ele antes de fazer a contratação. Entender como o projeto tramita dentro do fornecedor já oferece um parâmetro para avaliar se ele apenas implantará a solução e colocará para funcionar do que jeito que ficar ou se ele acompanhará a implantação junto com a sua empresa.

Contar com parceria na implantação de uma solução de atendimento deve ser levado em consideração, pois contratar tecnologia não é como se você comprasse novos headsets para os seus operadores, ou seja, é apenas receber o produto, plugar no conector correto e sair utilizando. Mas, também não é nenhuma complexidade se tudo for feito de forma organizada e planejada.

Primeiramente, contar com algum profissional como um gerente de projetos acompanhando a implantação desde o início faz uma grande diferença. Isto porque, esse profissional será o seu ponto focal dentro do fornecedor.

Segundo ponto, o fornecedor pode ajudar a empresa contratante a levantar todos os requisitos necessários em termos de equipamentos, redes de telefonia, redes de dados, tipos de softwares e outros. É um ganho muito grande contar com este tipo de consultoria, já que o provedor da solução conta com grande experiência que pode orientar a empresa a fazer o melhor negócio para conseguir otimizar os seus custos, mantendo a qualidade da infraestrutura, tendo como resultado final uma central de atendimento com uma ferramenta eficiente.

Ao se realizar uma implantação de uma solução de atendimento é preciso pensar também que, se for substituir uma antiga ferramenta, é necessário pensar em um plano de transição de uma ferramenta para outra sem impactar negativamente nas operações vigentes. Podem-se montar planos diversos de acordo com as características das operações, tais como realizar a transição em um final de semana, no final do expediente ou outros. Para que a transição seja realizada com sucesso em horários não convencionais, o fornecedor precisa estar alinhado com a necessidade e ser parceiro para realizar um atendimento fora do horário comercial. Não se quer como resultado neste processo uma central de atendimento inoperante, não é mesmo?

Implantação realizada com sucesso, os operadores, supervisores e gestores precisam estar prontos para utilizarem a nova ferramenta de atendimento imediatamente. Antes da implantação concluída, ou seja, em trabalho paralelo, o fornecedor precisa prover um treinamento adequado, dirimir todas as dúvidas de forma que todos os envolvidos possam utilizar o máximo de todas as funcionalidades disponíveis na ferramenta. Complementando o trabalho, o acompanhamento da operação por parte do fornecedor nos primeiros dias com a solução em produção já na central de atendimento é imprescindível, pois as dúvidas surgem no momento do treinamento, sim, mas muitas outras virão durante o atendimento real.

Solução de atendimento implantada, trabalho terminado! Nem pensar! O fornecedor precisa estar com a empresa contratante mesmo depois de concluída a implantação, pois a ferramenta foi implantada com algum objetivo, quer ele seja eficiência no atendimento, redução de custos, retenção do atendimento em uma URA e o fornecedor precisa acompanhar os resultados nos primeiros dias, primeiros meses e ajustar a solução, conforme as necessidades observadas durante este período.

Fornecedor parceiro nunca deixa o cliente sozinho. Ele anda lado a lado, na alegria e na tristeza, como se fosse um casamento, que, aliás, não deixa de ser um.

Check list gratuito: O que avaliar no fornecedor de solução de atendimento para entender o seu grau de parceria.


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