Por que pensar em inovação no atendimento ao cliente precisa estar na sua pauta?

Publicado em 17/set/2013 por Administrador - Sem Comentários

Inovação, palavra usada constantemente no mundo corporativo e objetivo almejado por todos. Mas, por que é preciso inovar em atendimento ao cliente, por que é preciso colocar isto em pauta o quanto antes?

Bem, antes de qualquer coisa, falar de inovação em atendimento ao cliente significa entender o perfil do novo consumidor, o que o cliente realmente quer da sua empresa, o que ele tem como expectativa.

Para entender este novo perfil, basta olhar à sua volta. O consumidor hoje é constantemente influenciado e impactado por muitas informações, pesquisas, análises, ou seja, o acesso ao conhecimento está em suas mãos, ele sabe muito bem o que ele quer comprar e as diferenças entre o seu produto e o da concorrência. Ele está muito mais consciente e conhece bem os seus direitos e deveres. Fora todos estes detalhes, o próprio Código de Defesa do Consumidor contemplou mudanças e a própria expansão do crédito deu mais “voz” ao consumidor. Parece que não, mas tudo isto influencia.

Este mesmo consumidor que acabamos de descrever, o que possui conhecimento suficiente para saber o que quer ou não comprar, tem a tecnologia ao seu favor e ele não quer abrir mão da conveniência, como por exemplo, os acessos rápidos e práticos à Internet, onde quer que ele esteja. Mas, o que isto significa? Significa que ele, o consumidor, está tão dinâmico a ponto de querer outras formas de atendimento, além do convencional, dependendo da ocasião e ambientes.

Se tivermos que segmentar as formas de atendimento disponíveis hoje, teríamos o seguinte quadro:

  • Convencional: Telefone com Atendimento Humano
  • Moderno: Atendimento Eletrônico através da URA, Fale conosco, Web Chat, e-mail, SMS.
  • Inovador: Reconhecimento de voz, Redes sociais (CRM 2.0, Social CRM,Collaboration Center), FAQ Inteligente, Chat Automatizado.

 

Diante da disponibilidade da tecnologia, é possível trazer inovação no atendimento ao cliente para dentro de casa. Imagine, por exemplo, além de oferecer o canal convencional de atendimento, o telefone, dispor ao mesmo tempo de outros meios, como o web chat, email, SMS e própria rede social. Esta multicanalidade permite que o consumidor acesse a empresa por diversos meios, seja ele o convencional ou mesmo o mais moderno. Independentemente dos canais e formas de atendimento, é preciso acompanhar o comportamento do consumidor, é preciso entendê-lo e, mais do que isso, é preciso reconhecer as suas necessidades. Além disso, contar com a tecnologia mais adequada pode ser uma grande aliada no plano de inovação.

Todos sabem que inovar é importante, mas não é uma das tarefas mais fáceis, pois inovar significa mexer com a cultura, com processos e, principalmente, com pessoas. Há inúmeros sabotadores da inovação, como por exemplo: a falta de tempo, falta de referência ( pois está se falando de algo novo), conformismo, insegurança, medo do ridículo, tradição, autoritarismo e por aí vai.

Apesar das dificuldades, a empresa não pode deixar fora da sua pauta o foco em inovação no atendimento ao cliente. O consumidor mudou e não aceita atendimento ineficiente. O estudo do Procon/FGV respondeu uma pergunta muito importante – Por que as empresas perdem clientes?

  • 1% dos clientes morre
  • 3% se mudam
  • 5% fazem novos amigos
  • 9% preços mais baixos da concorrência
  • 14% pela qualidade dos produtos e serviços
  • 68% Indiferença e Mau Atendimento

Leia-se “Mau atendimento” também como falta de bons canais de relacionamento, dificuldade no contato quando se precisa e a própria ineficiência. Que tal surpreender o seu cliente? Que tal ser mais inovador?

Ter 68% dos consumidores dizendo que migrariam para a concorrência em caso de indiferença e mau atendimento significa um alto impacto nos resultados de negócio, em perda de receita e maior esforço na recuperação de clientes. Pense nisso!

 

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