Porque considerar uma solução de atendimento multicanal com proposta técnica diferenciada?

Publicado em 05/set/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Autor: Rita Karoline Urbino dos Anjos, Analista de Testes

Oferecer um canal de atendimento e suporte ao cliente 24 horas por dia é essencial, visto que hoje em dia a tendência na Internet é não ter limites de horário.

O usuário consulta o que quer, quando ele quer, inclusive buscar o seu produto ou serviço tarde da noite, quando muitas vezes não consegue contato nesse horário , por não se tratar do horário comercial.

Empresas de contact center estão buscando plataformas multicanal para ajudá-los nesta questão que consiste em ter uma única aplicação, a plataforma de atendimentopor telefone, chat e e-mail, e um site com atendimento de perguntas frequentes, fazendo com que você atenda o seu cliente de todas as maneiras no horário de sua preferência.

As plataformas de atendimento multicanal propõem diversos benefícios. Elas facilitam o dia-a-dia da operação , pois você não precisa intercalar aplicações para fazer tipos de atendimentos diferentes,  é de fácil controle e análise, podendo observar os resultados internos e externos da aplicação, como por exemplo, quantidade de tempo utilizado para troca de informações no sistema independente do canal de atendimento ou a quantidade de atendimentos realizados por dia, através dos logs e relatórios unificados.

Para controlar se o resultado da aplicação está sendo atingido, temos os relatórios, onde tudo é segmentado sob medida, segundo suas necessidades, dados do atendimento são gerados de forma detalhada, exibindo todas as informações necessárias para o controle de como está o seu atendimento de forma online.

Para o especialista do cliente que cuida da parte de controle da solução multicanal, também existem facilidades, visto que pelo fato do sistema ser integrado, a análise dos logs é muito mais rápida e eficiente, tornando mais ágil o processo de correção de algum tipo de inconsistência.

Outra vantagem é que graças a essa integração dos canais, o suporte é eficiente, visto que todos os canais são conhecidos pelos desenvolvedores da solução. E ainda, é possível personalizar, propondo novas melhorias de acordo com o perfil e necessidade de cada cliente.

Uma das maiores vantagens das plataformas de atendimento multicanal é que elas se adaptam à empresa e não ao contrário, pois, antes de qualquer implantação, é feita uma análise do perfil do contact center, suas necessidades,  e depois é estudada qual a melhor maneira de atendê-la, quais os canais que ajudariam a melhorar o seu atendimento, baixando o custo e atendendo o maior número de pessoas.

O fácil remanejamento de operadores e grupos de atendimento é mais uma facilidade proporcionada por essas plataformas.

Veja os exemplos:

  • Temos uma demanda alta para atendimento de chat, formando grandes filas de espera e os grupos de atendimentos por telefone estão tranquilos. Para melhorar a média do tempo de espera na fila, é possível colocar os operados que atendem por telefone para atenderem por web chat, aumentando a disponibilidade de  atendentes e melhorando o atendimento, fazendo com que o cliente fique satisfeito, pois o tempo em que espera na fila diminui.
  • O FAQ Inteligente, um site  que permite buscar respostas a partir de perguntas abertas , ” também é uma solução do atendimento multicanal que os clientes gostam, visto que muitas vezes o problema é resolvido sem precisar do atendimento humano.
  • Outra vantagem é centralizar todos os tipos de atendimentos em uma única tela, melhorando a performance do atendimento.

O atendimento multicanal é uma ferramenta que a cada dia que passa se torna mais necessária, pois atende o cliente de forma completa e facilita o trabalho da empresa, visto que é de fácil manutenção e análise, e com uma equipe de suporte, é sempre possível propor melhorias e atender todas as necessidades do cliente.

Você já pensou nesse tipo de atendimento para sua empresa?

 

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