Produtividade e satisfação do cliente através do First Call Resolution.

Publicado em 15/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Toda central de atendimento que foca em qualidade busca impreterivelmente a produtividade, eficiência, redução de custos e claro, a satisfação do cliente.

Em busca de tudo isto, as centrais se baseiam em diversos indicadores de sucesso, tais como tempo médio de atendimento, taxa de abandono, tempo de espera da fila, dentre outros. No entanto, pensando em indicadores voltados para o cliente, imagine que para ele não interessa saber qual é o tempo médio de atendimento esperado por atendente, mas sim se a ligação trará algum resultado para ele, que quer mesmo é ser atendido e ter sua solicitação ou problema resolvido no primeiro contato com a central de atendimento e é aí que as operações passam a se atentar ao First Call Resolution (FCR).

Você já deve ter ouvido falar bastante sobre First Call Resolution ou Resolução na Primeira Chamada, um famoso indicador que afere as soluções de problemas ou solicitações dos clientes no primeiro contato realizado com a central de atendimento.

O First Call Resolution pode ser visto pela empresa e sua gestão como um excelente indicador e grande aliado tanto para os call centers como para os clientes, pois desta forma, todos ganham. A empresa prestadora de serviço, porque consegue atender o cliente sem que ele precise entrar em contato por diversas vezes e o cliente, que tem a solução resolvida praticamente de imediato.

Muitas centrais de atendimento utilizam o FCR como um balizador da sua eficiência, especialmente os centros de suporte ou service desks, que lidam com serviços de suporte a sistemas, máquinas e outros problemas que necessitam de orientação. Prover a informação correta e a solução no primeiro contato significa muito mais do que um bom faturamento no final do mês, mas também a satisfação do cliente e a transmissão de uma boa imagem ao mercado.

Mas, como conseguir obter produtividade e satisfação do cliente utilizando como métrica o First Call Resolution?

A resposta é muito simples se olharmos o cenário que temos dentro de casa e observar o que pode ser melhorado para elevar este índice.

Independente dos cálculos realizados, alguns pontos já podem ser levados em consideração e repensados a partir deste momento. Vamos a eles:

  • Contratação eficiente: o processo de contratação de recursos humanos precisa ser eficiente. Claro, sabemos de todas as dificuldades do meio, mas contar com recursos adequados, que de certa forma receberão investimentos de tempo, treinamento, é fundamental, pois recursos corretos resolvem mais.
  • Treinamento: é importante que a sua central de atendimento conte com gravações de chamadas telefônicas, de conversas via web chat e por email não para que espione o atendente, mas para que busque subsídios que ajudem nos treinamentos dos atendentes. Desta forma, é possível identificar falhas e planejar possíveis correções. Quanto mais treinado o operador está, maior a possibilidade dele resolver a solicitação no primeiro contato.
  • Motivação: pensar em um plano de motivação pode ser algo que ajude os seus operadores a buscarem a eficiência e resolução no primeiro contato. É possível motivar a equipe associando performance e resultados, ou seja, prover uma premiação aqueles que resolvem mais chamados de forma mais eficiente (mais chamados x mais eficiência).
  • ·  Base de conhecimento: aproveite a sua base de conhecimento mais preciosa, os seus atendentes. Monte uma base, onde seja possível alimentar todas as experiências adquiridas durante o atendimento, resoluções para casos mais complexos, processos eficientes para resolver determinadas solicitações. Desta forma, é possível agilizar o atendimento de casos similares. 

Faça os cálculos, uma boa taxa de FCR implica na produtividade da sua operação de atendimento, mas também na percepção do cliente referente à qualidade do serviço prestado e ainda, em uma significativa redução de custos, pois diminuindo os repasses das chamadas de um atendente para outro, diminui-se o custo para aquele atendimento. Além disso, ao atender o cliente no primeiro contato, eliminam-se contatos repetidos e o impacto em outro indicador importante, o Contact Rate, ou seja, a quantidade de contatos recebidos por quantidade de pedidos colocados, mas esta é um assunto para um próximo post!


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