Projete a redução de custos no contact center sem diminuir a qualidade

Publicado em 09/dez/2015 por Administrador - Sem Comentários

redução de custos no contact center

 

 

Autor: Felipe Melo da Silva, gerente Comercial

 

No cenário econômico atual a maioria das empresas tem empregado esforços para manter a rentabilidade de suas operações ou até mesmo reduzir os impactos que a atual conjuntura tem causado em tais organizações.

Os CEOs (Chief Executive Officer) são os principais responsáveis pela rentabilidade de suas empresas, sendo que redução de custos é uma de suas prioridades.

Reduzir custo parece ser uma tarefa simples, porém a realidade nos mostra o contrário. Uma pesquisa realizada pela Bain & Company com 300 executivos, mostra que em 2008 e 2009, muitas empresas reagiram à crise financeira da época com muitas iniciativas para redução de custos, sendo que 40% dos consultados na pesquisa afirmaram que não conseguiram atingir seus objetivos de redução, e aqueles que buscavam uma redução de custos de 20% ou mais, quase 60% afirmaram que não alcançaram o resultado.

A redução de custos deve ser aplicada globalmente em uma organização, porém neste artigo falaremos sobre como projetar a redução de custos no contact center sem diminuir a qualidade.

Antes de iniciar um projeto de redução de custos no contact center, os executivos precisam saber como está a qualidade da operação, neste caso deverá ser analisado o capacity planning e o dimensionamento da mesma, não basta reduzir custos e penalizar um dos principais pontos de relação entre a organização e seus clientes.

Apesar de ser um assunto que deve estar sempre presente nas pautas, redução de custos não deve ser o único objetivo dos CEOs em operações de atendimento ao cliente. O foco também precisa ser mantido na melhoria da qualidade como uma das formas estratégicas de fidelização de seus clientes e/ou até mesmo no aumento da receita. A qualidade do atendimento não deverá ser negligenciada. Ambas, redução de custos e qualidade do atendimento andam sempre de mãos dadas.

O correto dimensionamento da operação é uma das formas mais eficazes para manter uma boa qualidade de atendimento e ele  pode ser baseado nas fórmulas criadas em 1917 por um matemático Dinamarquês chamado Agner Krarup Erlang. Abaixo, montei uma lista contendo os principais pontos a serem levados em consideração para o correto dimensionamento , utilizando a fórmula de Erlang:

  • Previsão do volume de chamadas que serão recebidas/realizadas durante certo período.
  • Definição dos canais de acesso.
  • Definição do Nível de serviço (SLA) porcentagem de chamadas que serão atendidas até um limite de tempo, por exemplo: Nível de serviço 80/20 – 80% das chamadas atendidas até 20 segundos.
  • Tempo máximo de espera na fila.
  • Taxa de abandono aceitável.
  • Tempo médio de atendimento (TMA) aceitável.

Entendendo os pontos listados e utilizando a fórmula de Erlang, os executivos saberão exatamente a quantidade de PAs (Posições de atendimento) necessárias para atingir os objetivos dos indicadores apresentados. No entanto, como estamos falando também em redução dos custos, investir em mais posições de atendimento não seria o ideal, neste caso existem tecnologias que aliadas a um trabalho consultivo de análise de resultados, podem ajudar a gerar redução de custos e ainda por cima manter e até mesmo melhorar a qualidade do atendimento como:

  • URA – O principal indicador de uma URA deve ser a retenção (porcentagem das chamadas atendidas pela URA sem a necessidade de transferência para a PA), neste caso ela fará boa parte dos atendimentos. Se uma empresa possui 100 PAs e de acordo com o dimensionamento precisa aumentar 20 PAs em sua estrutura, basta implantar um serviço de URA. Digamos que se a URA atingir o resultado de 30% de retenção, isso significa que ela fará o trabalho de 36 PAs, ou seja, além de não precisar investir em novas PAs, tal empresa ainda reduziria significativamente seu custo operacional.
  • URA reversa – quando houver necessidade de entrar em contato com o cliente, seja para fazer uma confirmação ou até mesmo para fazer um agendamento, esta tecnologia gera redução de custos como também melhorias na qualidade deste atendimento, tornando o mesmo mais rápido e dinâmico.
  • Autoatendedor no site – Ferramenta utilizada como uma central de autosserviço. Através desta ferramenta, inserida no website, os clientes conseguem buscar por diversos serviços sem a necessidade de entrar em contato com a central de atendimento, gerando assim redução na quantidade de acionamentos na central.

Além das tecnologias listadas acima, é importante que as empresas contratem ferramentas de controle operacional que geram visão única dos canais de atendimento, neste caso devem dar preferência também para plataformas multicanais, pois oferecer diversos meios de contato ao cliente também é uma forma muito eficiente de reduzir custos sem negligenciar a qualidade da operação.

As ações de redução de custos devem ser planejadas para o presente e também para o futuro.  Muitas ações para reduzir custos têm efeitos rápidos, porém não é possível mantê-las. Por isso, foque em ações de longo prazo mesmo que o efeito demore um pouco mais de tempo. Os resultados também virão ao longo do tempo. Planejar ações é importante e contar com especialistas em consultoria de resultados operacionais utilizando tecnologias de automação de processos, também é. Isto porque, além de ajudar a empresa a atingir os objetivos de redução de custos, a mesma mostrará como manter e/ou melhorar a qualidade do atendimento.

 

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