Quais as diferenças entre single channel x multichannel x omnichannel?

Publicado em 22/mar/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Constantemente abordadas por publicitários e profissionais de marketing, as expressões single channel, multichannel e omnichannel são conceitos e estratégias mercadológicas de atendimento ao cliente e vendas que, apesar de estarem interligadas, possuem características e significados diferentes.

A evolução da internet e das tecnologias digitais aceleraram exponencialmente nos últimos tempos os processos de globalização e interconectividade. Mais do que isso, esses fenômenos têm provocado constantes alterações no perfil e comportamento dos consumidores, cada vez mais exigentes e conectados em redes virtuais.

Empresas e marcas, diante desse cenário, precisam mais do que nunca investir estrategicamente em formas inovadoras e interativas de se comunicar com seus públicos-alvos, de engajá-los e de proporcionar-lhes novas experiências de compra. Caso contrário, serão certamente ultrapassadas pelos concorrentes nos acirrados mercados nos quais atuam.

O primeiro passo para se destacar em relação à concorrência, portanto, é entender bem as plataformas de exposição de produtos e os meios de comunicação de atendimento ao cliente disponíveis. Sem dúvidas, estar por dentro das tendências para o futuro, no que diz respeito à expansão de marca, consolidação no mercado e promoção de vendas bem-sucedidas, é um grande diferencial em uma empresa.

Para te ajudar nessa jornada, explicamos neste post as principais diferenças entre single channel x multichannel x omnichannel. Abordamos, também, a importância de uma empresa passar pelas três etapas a fim de atingir um nível de excelência no atendimento.

Preparado para descobrir mais sobre essa tríade do relacionamento com o cliente? Então, confira os tópicos abaixo:

Single channel

De acordo com o Cambridge Dictionary, “single”, na língua inglesa, pode ser utilizado para adjetivar algo ou alguém como solteiro, ou dependendo do contexto, como único. Já que estamos falando de channel (canal), a segunda opção é mais adequada e se encaixa perfeitamente ao significado da expressão.

Pois bem, single channel no relacionamento com o cliente consiste na utilização de um único canal para se comunicar com os consumidores e para promover vendas. Por exemplo, quando determinado comércio possui apenas um espaço físico no qual expõe seus produtos e realiza sua publicidade, ele trabalha com somente uma forma de comunicação.

Atuar com um único canal pode até ser uma maneira econômica e fácil de administrar e divulgar uma marca. Os resultados, no entanto, tendem a ser também limitados, uma vez que o poder de alcance se restringe ao público que utiliza tal plataforma e possui um determinado hábito de consumo.

Por essas razões, utilizar single channel como estratégia de promover publicidade e de se relacionar com os clientes é um método que, embora executado por muitas empresas, é cada vez mais ultrapassado.

Multichannel

Como o próprio nome já diz, multichannel significa dispor de mais de um canal para expor e vender produtos e também se relacionar com os clientes. Diferentemente do single channel, esse conceito abrange maiores possibilidades para a empresa. Ou seja, o comércio que possui um espaço físico, nesse caso, pode ter também uma loja virtual (e-commerce) e outras plataformas para promover relacionamento junto aos consumidores, por exemplo o chat ou até mesmo uma rede social.

Por outro lado, a dificuldade de se trabalhar com mais de um canal é mais complexa em razão da necessidade de planejar e desenvolver estratégias para cada um deles, uma vez que possuem características e tecnologias específicas. Esse processo implica também em cuidar continuamente da operação dos sistemas, dos pedidos e da distribuição dos produtos, o que requer mais investimento e trabalho.

De todo modo, atuar com múltiplos canais consiste em oferecer mais opções de compra e relacionamento com os clientes e, consequentemente, obter resultados com melhores perspectivas.

Omnichannel

Oriundo do latim “omne“, cuja semântica está relacionada à ideia de “todo” ou “inteiro”, omnichannel é um estágio superior do marketing no qual a relação com os consumidores é desenvolvida por todos os canais que uma empresa possui.

Sua diferença é que as plataformas, nessa perspectiva, atuam de maneira simultânea, coesas e integradas, proporcionando experiências positivas aos clientes com atendimentos otimizados, diferentemente do que ocorre no multichannel, em que os canais funcionam de modo independente e são concorrentes entre si.

Para entender melhor o conceito, é só pensar que você está numa loja física à procura de determinada mercadoria e que, junto às prateleiras, há dispositivos capazes de te fornecerem detalhes precisos sobre o produto desejado. São dois canais trabalhando conjuntamente e ao mesmo tempo.

Nesse estágio, o público-alvo torna-se o protagonista no planejamento e na execução das estratégias de marketing, em que os hábitos, preferências e desejos dos consumidores são levados prioritariamente em consideração, a fim de tornar o serviço de atendimento o mais fácil, ágil e agradável possível.

Informações obtidas a partir de históricos de compras, pesquisas de mercado e estudos de comportamentos no ambiente online são algumas das possibilidades de conhecer meticulosamente o público para, assim, oferecer-lhe as melhores experiências de compra na transição entre os canais.

Não podemos esquecer do cross channel!

Semelhante ao omnichannel, esse conceito tem por objetivo promover a interação entre os diferentes canais de uma empresa e tornar a experiência de relacionamento dos usuários mais agradável.

Com ele, diversas plataformas podem ser usadas em um único processo de relacionamento, numa complementação cujas peças se encaixam. Por exemplo, você recebe um panfleto na rua e se interessa pelo produto anunciado. Depois, pesquisa mais sobre ele na loja online e, finalmente decide comprar. No entanto, por não querer pagar o frete, você opta por ir buscá-lo na loja física. Então, entra em um chat para mudar o endereço da loja em que quer ir buscar. Finalmente, recebe uma ligação telefônica confirmando a mudança da loja e a data da retirada.

É mais ou menos assim que o plano de marketing cross channel funciona, com os canais trabalhando cooperativamente e com o mesmo objetivo, desde a informação sobre a mercadoria ou serviço, passando pelo momento da compra,  até o relacionamento numa central de atendimento, ao contrário do que ocorre no multichannel, por exemplo.

É importante lembrar que, apesar das vantagens e desvantagens das estratégias abordadas, a passagem de uma empresa por cada um desses estágios é, às vezes, um processo natural de constante evolução.

O essencial, contudo, é investir em planejamento, pesquisa e tecnologias que permitam conhecer integralmente o público-alvo. Saber mais sobre perfis, hábitos, sonhos, necessidades e interesses dos consumidores potenciais, de modo a desenvolver excelência no atendimento ao cliente ideal.

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