Quais os principais desafios para atender bem e como enfrentar cada um deles.

Publicado em 23/ago/2017 por Administrador - Sem Comentários

quais os principais desafios para atender bem

 

Angélica Gross Trento, Desenvolvedora na VoxAge

Hoje em dia o cliente está cada vez mais exigente e em busca de um bom atendimento, que também seja rápido e eficaz. E se a espera pelo atendimento é demorada, o cliente inicia o atendimento já frustrado e insatisfeito.

De acordo com o Microsoft Dynamics Blog, 97% dos consumidores globais consideram que o serviço ao consumidor é importante na escolha dos produtos e na lealdade com a marca. E na era da internet, os consumidores sabem e exigem cada vez mais. Com isso, as empresas são pressionadas a prover a experiência que o consumidor almeja e atender bem traz desafios e dificuldades que devem ser superados.

Olhando para o mercado, consigo listar quais os principais desafios para atender bem e como enfrentar cada um deles:

  1. Prover um serviço consistentemente bom

O cliente espera ter acesso a diversos meios de atendimento, não só por telefone, mas também por e-mail, chat, aplicativos e redes sociais. Um dos primeiros desafios que uma empresa terá é a consistência em manter o bom atendimento em todos os seus canais.

Os clientes não avaliam o atendimento baseando-se em interações individuais e sim no atendimento recebido como um todo e na experiência recebida ao longo do atendimento em todos os canais utilizados.

Portanto, as empresas precisam garantir que cada experiência seja igualmente boa. Para colocar isso em prática é importante que os colaboradores de diferentes áreas de atendimento estejam em constante comunicação e trabalhando em equipe para garantir a mesma qualidade no atendimento.

Além disso, a tecnologia omnichannel permite que os diferentes meios de atendimento estejam integrados, mantendo o histórico das interações com os clientes, garantindo continuidade e qualidade no atendimento.

 

  1. Capacitação e motivação da equipe

Não importa quão estratégica sua central de atendimento ao consumidor é, o sucesso depende fortemente dos colaboradores. Portanto é importante que a equipe seja bem treinada em como prestar um bom serviço, assim como na utilização da ferramenta que será utilizada para auxiliar nesse processo.

Também é importante garantir que a equipe esteja motivada e bem ajustada aos valores da empresa. Encorajar o espírito coletivo é tão importante quanto prover o treinamento adequado. Esses ajustes podem custar tempo e esforço, mas os benefícios adquiridos serão perceptíveis, aumentando a satisfação do cliente final ao atender bem.

 

  1. Saber utilizar o feedback dos clientes

Compreender as avaliações recebidas dos clientes e traduzir em ações e mudanças positivas no atendimento pode ser um grande desafio na busca por atender bem.

Muitas vezes o feedback deixado por um cliente é feito às pressas e sem atenção, por isso é importante elaborar as perguntas corretas, tornar a avaliação simples e eficaz, assim como integrar a pesquisa de satisfação no processo de atendimento.

Ao adquirir e compreender as necessidades dos clientes, há a possibilidade de automatizar processos incluindo resposta às principais informações em uma URA, ou mesmo em um FAQ ou chatbot, o que reduzirá custos e proverá um melhor atendimento para o cliente.

 

  1. Serviço ao consumidor custa dinheiro

A central de atendimento ao consumidor é uma das áreas mais custosas para as empresas, e muitas vezes é a primeira a sofrer cortes. Entretanto, atender bem está diretamente relacionado a fidelidade e satisfação do cliente.

O desafio de atender bem e manter um baixo custo é solucionado na escolha da tecnologia correta que auxiliará e manterá a qualidade do atendimento. Atualmente existe no mercado solução denominada PA Virtual que pode realizar o atendimento sem a necessidade de interação com um humano, assim como chatbot, agente virtual ou  URA humanizada; exemplos de tecnologias que permitem um atendimento eficaz e humanizado, com baixo custo.

 

  1. Autoajuda

Muitos clientes preferem a facilidade de obter autoajuda do que enfrentar a fila para falar com um atendente, principalmente se é em atendimento telefônico. Ninguém quer ficar preso a um telefone esperando mais do que alguns poucos segundos para ser atendido. Portanto, investir em uma sessão de FAQs no website da empresa, em uma URA bem estruturada ou em um atendimento automatizado por chat é essencial para que os clientes fiquem satisfeitos com o leque de serviços disponíveis. Há também a possibilidade de investir em callback, onde o cliente pode optar em receber a chamada quando sua vez no atendimento telefônico chegar, o que aumenta o nível de satisfação, pois o cliente perceberá que a empresa está preocupada em fornecer o melhor serviço e o valoriza como cliente.

 

  1. Proatividade no serviço ao cliente

Atendimento ao cliente tradicionalmente é associado com reclamação, mas não deveria ser dessa forma. Ser proativo e procurar seu cliente para descobrir se ele está passando por alguma dificuldade que a empresa poderia ajudar é um grande diferencial. Essa iniciativa pode ter um enorme impacto na imagem da sua empresa e em como o cliente avaliará seu atendimento, além de gerar fidelidade à sua marca.

Muitas empresas acabam cortando custos para conseguir mais lucro e pegando atalhos para cumprir as exigências dos clientes, mas na maioria das vezes este ganho a curto prazo representa uma perda maior a longo prazo. Investir tempo e dinheiro para que todos na empresa entendam as necessidades dos clientes, assim como a importância em atender bem e colaborar para que, juntos, obtenham sucesso a longo prazo é fundamental.

Busque tornar o cliente também um indicador da sua empresa, invista em capacitação, motivação da equipe, em tecnologias de automatização e otimização do atendimento e supere os principais desafios para atender bem.

 

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