Quais são as formas de obter o melhor custo-benefício em solução para o atendimento a clientes? Um grande desafio aos CIOs.

Publicado em 03/set/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

Atuar com foco no melhor custo-benefício é foco e objetivo de qualquer empresa atualmente.

Segundo pesquisas realizadas pelo IDC em 2013, há dois prováveis cenários econômicos: o primeiro é que a crise nos países desenvolvidos continuará presente, mas seguirá de forma morna; e a segunda, a economia brasileira voltará a achar o seu rumo de crescimento.

A pesquisa ainda aponta que a maioria dos CIOs, ou seja, 70% deles, apontaram que crescerão em termos de investimentos em TI em 2014 e apenas 9% disseram que, pelo contrário, diminuirão os investimentos. No entanto, a economia brasileira indica que o crescimento do país ficará abaixo do esperado para o próximo ano, a variação cambial e o cenário econômico externo também são outros indicadores que devem frear muitos dos investimentos a serem feitos.

O papel do CIO, cada vez mais com o perfil de ser mais estratégico e menos operacional, também tem atuação importante nos resultados do negócio da empresa e é por este motivo que ele tem um grande desafio em suas mãos. O desafio é fazer muito mais com bem menos e contar com possibilidades que gerem o melhor custo-benefício.

 

Aplicada à realidade das centrais de atendimento que não é muito diferente das demais áreas da empresa, o CIO precisa estar atento na redução de custos, mas não pode esquecer que precisa gerar a melhor experiência no atendimento ao cliente utilizando tecnologia apropriada e assertiva.

Recente pesquisa realizada em 16 países avaliou quais são os custos de um atendimento ruim e pasmem, pois as empresas perdem anualmente algo em torno de US$ 338 bilhões. Isto quer dizer que o desafio é muito grande. O valor médio perdido por transação não efetuada é de US$ 243 por ano e as principais queixas dos clientes apontadas foram:

  •  Longa espera para ser atendido;
  •  Temática repetitiva;
  •  Agentes sem treinamento ou sem conhecimento.

A central de atendimento é uma das áreas que devem ser mais valorizadas dentro de uma empresa, pois ela é uma das portas de entrada para o cliente, aquele que gera receita. E ainda, fornece dados valiosos sobre comportamento do consumidor e quais são os problemas encontrados, ou seja, informações importantes para melhorias nos produtos,  serviços e processos.

Mas, de que forma é possível obter o melhor custo-benefício em solução para atendimento?

Pense em sua central e avalie quais são os serviços que podem ser automatizados, por exemplo.

Está comprovado que uma URA, com arquitetura muito bem desenhada e uma boa árvore de navegação, pode substituir de forma adequada o atendimento humano e oferecer serviços e resoluções sem a necessidade de intervenção de um operador. Ela fica ainda mais interessante se possuir uma vertente humanizada. Mas, o que isto quer dizer? Isto quer dizer que a fraseologia utilizada em uma URA pode se aproximar, ou mesmo ter uma interação muito mais próxima do que é, uma interação humana. Hoje em dia, é muito comum às empresas buscarem este tipo de serviço para se aproximarem ainda mais do cliente.

A grande vantagem de se usar uma URA em termos de custo-benefício é o fato de não ter mais operadores humanos do que realmente é necessário. A URA pode disponibilizar informações simples ao cliente ou até mesmo realizar transações caso ela esteja integrada com os sistemas corporativos da empresa. A aplicação é vasta e pode ser feita para dar inteligência ao processo de atendimento. Para extrair o que há de melhor da tecnologia, é sempre recomendável contar com a ajuda de uma consultoria especializada.

Automatizar alguns processos de atendimento é o caminho para reduzir custos sem deixar de oferecer a melhor experiência ao cliente. No mesmo intuito de reduzir a operação ou deixar a estrutura de operadores para os atendimentos mais complexos, é que é interessante atuar com chat sem atendente. O chat sem atendente, também conhecido como Chat Automatizado, é um canal de atendimento que também não prevê a interação com um operador humano e o funcionamento é bem parecido com o de uma URA do atendimento telefônico, ou seja, é possível disponibilizar diversos serviços, cuja interação se dá através da navegação nos menus. A interação pode ficar ainda mais rica caso o canal de atendimento esteja integrado com os sistemas corporativos da empresa. No entanto, a qualquer momento, o cliente pode solicitar um atendente humano, caso ele necessite, e ser transferido.

Hoje em dia, muitas operações possuem diferentes sistemas para atendimento multicanal (telefone, web chat, e-mail, SMS, mídias sociais, etc) em que o operador precisa se logar em diferentes ferramentas para habilitar o seu atendimento naquele canal. Toda esta dinâmica leva um tempo considerável, isto sem contar o acesso que precisa ser feito nos diversos sistemas corporativos utilizados para o atendimento (CRM, ERP, Pedidos, Vendas, etc.). Isto traz uma complicação considerável para o operador durante o atendimento, sem contar o grande risco de acontecer algum erro. Como solução, adotar uma plataforma de atendimento multicanal totalmente integrada, com possibilidade de integração com os sistemas utilizados durante o atendimento, traz consideráveis ganhos financeiros, além de aumentar a produtividade da central de atendimento.

O mercado consumidor está cada vez mais exigente e a empresa precisa cada vez mais da tecnologia para atender a estas exigências, com o melhor custo-benefício. O papel do CIO está justamente em achar o equilíbrio para esta conta.

 

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