Quais são os benefícios do monitoramento remoto da operação de atendimento?

Publicado em 08/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

De acordo com pesquisa realizada pelo instituto Ipsos, dos mil consumidores entrevistados, 42% afirmaram que a frequência de contato com as empresas cresceu, comparada há três anos atrás. Também não se pode ignorar o fato de que o mercado de contact center vem apresentando crescimento expressivo, o que mostra a necessidade urgente de adoção de soluções inovadoras, principalmente aquelas ligadas à gestão das operações. O mercado brasileiro de Call Center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% em 2013, gerando uma receita de R$ 40,4 bilhões.

Agora, imagine-se como um gestor ou supervisor de call center, seja de sua própria empresa ou terceirizado. Já pensou como gerenciar dezenas de operações em lugares diferentes com alto fluxo de chamadas todas com o objetivo de otimizar o atendimento e aumentar os resultados da operação, monitorando em tempo real todos os indicadores fundamentais  para medir a produtividade dos call centers, tais como TMA (tempo médio de atendimento), níveis de produtividade de cada operação, operadores logados, entre outros, administrando o mailing a ser trabalhado e consultando todos os relatórios de cada operação?

Através de ferramentas de Gestão Centralizada da Central de Atendimento, é possível acompanhar uma ou mais operações remotas, de qualquer lugar do país, com todos os indicadores necessários para estabelecer uma visão ampla do atendimento, obtendo visões unificadas num primeiro momento mas podendo detalhar cada indicador chegando a nível individual da operação ou mesmo de um determinado operador.

Conheça algumas funcionalidades que este tipo de ferramenta oferece e entenda de que forma ela, além de facilitar e descomplicar o gerenciamento das centrais de atendimento, pode gerar lucros para sua empresa e redução de custos:

 

  • Por meio da gestão centralizada, é possível estabelecer regras de discagem e estratégias de tratamento de mailing, coordenar a distribuição entre as diversas operações remotas através de diversos filtros, como regras de negócios por serviço/produto ou localização, entre outros. Esse cuidado na segmentação pode ser fundamental para manter ou aumentar os resultados quando, por exemplo, a sua empresa tem alto grau de pessoalidade em determinada área. Dessa forma, é possível que o atendimento da região, seja voltado para ela mesma, o que muitas vezes pode ser crucial na hora de entender ou resolver um problema do cliente. 
  • Para operações remotas, somente são direcionadas as ligações completadas para o operador. Além disso, as ligações vêm acompanhadas de script para o atendimento e com a informação dos clientes. Para uma empresa que opte pela terceirização da sua central, essa é uma forma de manter a inteligência do atendimento conforme os seus interesses, cabendo a empresa terceirizada apenas o atendimento, o chamado “alô na PA”. Além disso, para empresas que terceirizam suas operações em diferentes empresas de contact center, como por exemplo as operações de cobrança, é possível centralizadamente fazer a distribuição de mailing entre as operações e acompanhar online e real-time o andamento das campanhas e seus respectivos resultados, podendo com isto avaliar e comparar o desempenho de cada uma delas e eventualmente redirecionar maior volume de mailing para as empresas com melhores resultados. 
  • Por fim, mesmo remotamente, o supervisor tem acesso aos resultados através de monitoramento online, acompanhando o desempenho e status da discagem, dados de campanhas, dados de operação, status do atendente, visão por localidade e etc. Pode até mesmo “entrar” sigilosamente numa ligação estabelecida e escutar o diálogo real-time. Estar atento a esses indicadores é fator crucial para melhorar a produtividade e os resultados da sua operação de contactcenter, ainda mais quando o responsável é favorecido por uma visão ampla que lhe proporciona a possibilidade de diagnosticar melhorias e falhas nas operações, podendo rapidamente tomar uma decisão que reoriente o trabalho efetuado nos contact centers

 

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