Satisfação do cliente x Automação do processo de atendimento

Publicado em 18/fev/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Automatizar o processo de atendimento ou não. Eis a questão!

Em plena era digital, pensar em não usufruir da tecnologia para melhorar os processos de atendimento pode parecer estranho, mas no segmento de contact center ainda há vertentes que concordam que a tecnologia veio, sim, para ajudar a aprimorar o processo de atendimento ao cliente, mas há outras que acreditam que o atendimento deve ser feito único e exclusivamente por um humano, pois cria maior proximidade e conforto ao cliente.

As vertentes que ainda focam no atendimento apenas humano trabalham fortemente no desenvolvimento e qualificação profissional dos seus atendentes e isto é de extrema e fundamental importância e, também, acreditam que a substituição da mão de obra humana por máquinas simplesmente não funciona e que uma URA, por exemplo, não oferece a prestação de alta qualidade que o cliente espera. No entanto, o que acontece com esta central se a demanda de clientes aumentar e os canais de atendimento se diversificarem fazendo-se necessário o aumento do número de PAs (pontos de atendimento) e a contratação de mais operadores? Provavelmente, esta empresa incrementará os seus custos com folha de pagamento, treinamentos, sistemas e até um possível aumento de questões trabalhistas.

É claro que a automação do processo de atendimento pode não ser a solução de todos os problemas, é preciso, antes de qualquer coisa, entender o que automatizar. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com uma central de atendimento para reclamar sobre algo, ele não quer conversar com uma máquina, no máximo, ele escolherá a opção “Falar com um atendente”ou “Reclamações” para “desabafar”com um operador humano, pois ele precisa ser “ouvido”e ter a segurança que as suas observações, de fato, chegaram aos “ouvidos”da empresa e que ele sairá da ligação telefônica com um próximo passo a ser executado ou mesmo com uma promessa de solução por parte da empresa.

Quando falamos em entender que tipo de serviço pode ser automatizado em uma URA ou mesmo em um Chat Automatizado e até um FAQ Inteligente, dizemos que uma consultoria especializada pode auxiliar no processo de entendimento do negócio da empresa, do comportamento do público-alvo e quais processos podem ser solucionados em um canal automático, que não necessita realmente de uma intervenção humana. Vamos citar alguns exemplos:

  •  Cliente quer saber apenas o endereço ou telefone de uma das unidades da empresa. Por que passar este tipo de demanda ao atendente humano?
  •  Receber a última fatura para pagamento.
  •  Consultar saldos, pendências, débitos, créditos, se integrado com sistema próprio da empresa (CRM, ERP, etc).
  •  Consultar o andamento da entrega de uma compra.
  •  Solicitar um novo cartão ou realizar o desbloqueio e muitos outros serviços.

Além de entender o negócio da empresa e qual tipo de serviço, é preciso preparar e prover inteligência para o atendimento eletrônico. Com base na cadeia produtiva da empresa, estudos comportamentais do público a ser atendido, necessidades de negócio da empresa é possível tornar o atendimento pela URA, Chat Automatizado ou FAQ Inteligente, uma experiência positiva.

Sabemos dos grandes “traumas”, principalmente do público brasileiro, com relação a este tipo de atendimento. No entanto, as experiências vividas no mercado são negativas muito em função da automatização com pouco conhecimento consultivo e tecnologia inadequada. Para desenvolver uma boa experiência, as informações e serviços no atendimento eletrônico precisam ser muito claros, objetivos e constantemente atualizados – tanto os serviços e respostas, como o fluxo de interação. A atualização é muito importante, não adianta oferecer uma URA ao mercado hoje, sendo que os seus processos, as ofertas, as necessidades mudam de tempos em tempos. Se não atualizada, com certeza, o atendimento eletrônico se tornará ineficiente. Exemplificamos com a URA, mas o mesmo vale para o Chat automático também. O FAQ Inteligente normalmente conta com um sistema que é retroalimentado com as interações, o que torna a ferramenta, de fato, inteligente.

Os ganhos com a automação do atendimento são inúmeros: redução de custos com a operação de atendimento, maior eficiência dos operadores e otimização do seu tempo, já que esta mão de obra fica focada para atendimentos mais específicos e complexos, e finalmente, cliente satisfeito pelo serviço prestado.

 

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