Solução de atendimento gera diferencial competitivo?

Publicado em 20/nov/2017 por Administrador - Sem Comentários

solução de atendimento gera diferencial competitivo

 

Edson Celestino dos Santos Junior, Analista de negócios da VoxAge

 

Se fizessem esta pergunta a você, hoje, o que você responderia? O que é diferencial competitivo no atendimento para você?

 

Imagine a seguinte situação: você acabou de adquirir um item pela internet e está super feliz, pois sua encomenda chegou. Hora de abrir e checar se sua compra está em perfeita ordem, mas infelizmente você descobre que não. Naturalmente, já existe uma frustração porque você já sabe que terá que entrar em contato com a empresa e efetuar a troca.

 

Vamos imaginar duas versões de atendimento para o que foi exposto acima.

 

Versão A: você entra no site, localiza apenas o telefone do SAC, pois não existe nenhuma outra forma de contato, liga e a URA não te dá opções a não ser aguardar para falar com um operador. Ao ser atendido (após 20 minutos de espera), solicitam seus dados e o relato do ocorrido, posteriormente você é transferido para a área responsável, na qual o novo atendente solicita que você fale tudo que já disse anteriormente, no final informam o procedimento e o prazo para regularizarem a situação.

 

Versão B: você entra no site e vê todas as opções de atendimento: chat, email e telefone (opa que bom, não estamos presos apenas ao telefone), porém é domingo e estes canais não funcionam, mas eles possuem um assistente virtual (chatbot) e ele aparece na tela constantemente;  então, mesmo  cético, você decide interagir com ele e, para sua surpresa, através do relato da sua situação, ele interpretou que trata-se de uma troca e te deu as orientações para sanar o problema. Então, na segunda pela manhã bastará apenas você seguir as instruções para resolver definitivamente a situação. E melhor ainda, há uma surpresa: logo no primeiro horário de segunda-feira, você recebe uma ligação da empresa, um contato cordial informando: “Olá, vimos que você falou com nosso assistente virtual neste final de semana a respeito de uma troca, podemos auxiliá-lo em algo mais? Existe alguma dúvida sobre o procedimento informado neste domingo? Lamentamos muito pelo ocorrido e vamos resolvê-lo rapidamente”.

 

Diante das duas situações, qual versão de atendimento você escolheria para voltar a fazer negócio? Algo nos diz que a sua escolha seria a versão B, e sabe por que? Porque no mundo em que vivemos, onde a oferta de produtos e serviços é imensa, nós, consumidores, gostamos de atenção, gostamos de ter nossas expectativas superadas e certamente não esperamos a ligação de uma empresa após falarmos com um robô de atendimento num domingo.

 

Sabe qual foi o diferencial da versão B em relação à A? Certamente a versão B possui soluções de atendimento integradas e variadas, que proporcionam que o capital humano da empresa possa gerenciar as informações e focar no que realmente importa, o cliente.

 

Agora vamos mudar o cenário, imagine que hoje é a última data para efetuar a compra de uma passagem para o seu intercâmbio que está próximo, a compra só pode ser feita através do telefone, porém ao mesmo tempo está uma correria no seu trabalho, dentro de 10 minutos receberá alguns colaboradores de outra área, então espera que a ligação seja rápida. Má notícia, você liga e a URA já diz que você é o 11ª da fila, mas essa mensagem veio acompanhada de: “você deseja aguardar na fila ou prefere que retornemos a ligação? E o melhor, você não perde sua posição na fila”. Gostou? Acreditamos que sim e ao contrário do que podem imaginar por aí, esta “cortesia” ao cliente, é algo simples, uma solução chamada de “call back inteligente”.

 

Chatbots, call back, URA humanizada, chats, PAs virtuais, estas são apenas algumas opções de soluções que, aliadas a uma equipe de atendimento altamente capacitada, podem levar a sua área de atendimento a outro patamar de qualidade e excelência.

 

Diferencial competitivo não é apenas atender bem; atender bem é obrigação, superar expectativas, sim, garante diferencial aos olhos dos clientes. Se existem soluções disponíveis para superá-las, porque não implementá-las?

 

 

tecnologia a favor do atendimento

 


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