Solução de atendimento multicanal cria relação diferenciada com o cliente

Publicado em 07/jan/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Século XXI e o mundo praticamente virou digital, tudo acontece na rede, na Internet e as relações humanas também foram parar nestes outros canais.

Fica quase impossível lembrar que no início do atendimento ao cliente tudo era feito por um telemarketing, ou seja, tudo se limitava apenas ao telefone. A geração atual não consegue nem compreender como foi possível este feito.

O telefone começou a ser utilizado para contatos comerciais em 1880, logo após a sua invenção. Um pasteleiro, em Berlim, oferecia os seus pastéis a um cadastro de clientes. Já na década de 50, nos Estados Unidos, publicações informavam números de telefones para contatos e no Brasil, as Páginas Amarelas vendiam anúncios classificados por telefone. Um ensaio do que seria o telemarketing como o conhecemos. Nos anos 70, a Ford lançou uma grande campanha de vendas por telefone.

Pelas ações iniciais, podemos perceber que o telemarketing se resumia apenas a oferta de algum produto ou serviço por telefone, mas com o passar dos tempos, este tipo de operação passou a ganhar outras conotações como um centro específico para atender os clientes de uma empresa (SAC) ou um centro para receber feedbacks ou reclamações dos clientes (Ouvidoria).

Ano após ano, o telemarketing evoluiu e começou a contar com a ajuda da tecnologia, que possibilitou fazer uma série de medições em relação ao tempo das ligações, quantidade de chamadas, etc, chegando até a produtividade dos operadores. Com isso, o setor ganhou agilidade e abriu portas para muitas ações de marketing.

A grande reviravolta das operações de telemarketing, que agora se chamariam contact centers, foi a chegada da Internet e com ela as mudanças de comportamento dos consumidores. Neste momento, os contact centers não tinham como missão apenas vender, mas também fidelizar e cativar os clientes. 

A Internet impactou diretamente nas mudanças e formas dos clientes se relacionarem com as empresas. O telefone deixou de ser o único canal de relacionamento, que agora ganhava a companhia dos emails. Não era mais preciso escrever cartas com solicitações ou reclamações e colocá-las nos Correios, agora era possível enviá-las pelo computador, instantaneamente, o que facilitava e agilizava muito a comunicação entre empresas e clientes.

Com o tempo, surgiram os web chats, janelas com interface amigável que permitia uma conversa instantânea pelo computador, não somente com amigos, mas também com as empresas com as quais se relacionavam. Uma comunicação muito mais rápida do que o próprio email e até mesmo o telefone.

Nesta evolução do telemarketing para os contact centers, é interessante observar que o consumidor evoluiu. Atualmente, a geração Y não procura mais o telefone para se comunicar com a empresa ou fornecedor, mas sim um web chat ou o próprio email. Estes são os novos canais de comunicação, sagrados como os meios mais rápidos e práticos para resolverem o que precisam.

Diante do cenário atual, é impossível querer se relacionar com o cliente não sendo multicanal, ou seja, não possuir no contact center o atendimento somente por voz (telefone), mas também por web chat e email. Isto sem falar, nas mídias sociais, um dos meios preferidos também desta geração Y. O que se conclui é que contar com uma solução de atendimento multicanal diferenciada é fundamental.

Apesar da oferta dos canais de atendimento, o grande diferencial das empresas fica por conta da integração dos meios, ou seja, possuir uma solução que permita identificar o cliente independente do canal que ele esteja utilizando. Outro ponto importante é o treinamento específico aos operadores, pois atender um cliente por telefone é diferente de atendê-lo pelo web chat, pois é preciso entender que muitas vezes um texto mal digitado pode gerar desconforto na relação com o cliente, erros de português e grafia também são vistos como “um tiro no pé”. O mesmo vale para os contatos feitos por email.

Para a gestão dos contact centers, uma solução integrada também faz grande diferença, já que o monitoramento fica facilitado, pois é possível ter uma visão global da operação e por tipo de canal. Este tipo de acompanhamento é importante para propor possíveis correções, melhorias e ajustes no capacity da operação.

 

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