Solução de atendimento multicanal na operação faz sentido?

Publicado em 15/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Rafael Lucrédio – Gestor DSS

 

Vamos imaginar a cena clássica da evolução da humanidade: aquele primata curvado aos poucos vai se endireitando até virar o homem moderno. Nas representações mais antigas (aquelas dos nossos livros de história) aparece uma lança, um arco-e-flecha, um machado, e nas mais modernas, já vemos laptops, telefones. Ou seja, o próprio cenário clássico da evolução mudou com o tempo – evoluiu.

De todas as evoluções que a humanidade já experimentou, aquela que superou todas as expectativas, previsões e até mesmo a ficção científica dos anos 50, foi a tecnologia de comunicação. A evolução do telefone foi tão rápida que o conceito ultrapassou o nome – hoje em dia a função original do telefone que é comunicação por voz já não é mais das principais funções – pesquisas mostram que essa funcionalidade é a 4a colocada na lista das funções mais utilizadas pelos usuários de smart phones, atrás do uso das redes sociais, Internet e câmera.

Trazendo essa realidade para o mundo dos call centers, questionar se a solução de atendimento multicanal na operação faz sentido na verdade torna-se um problema. A realidade é que hoje não faz sentido nenhum considerar a existência de um call center que funcione unicamente com o canal de voz como forma de comunicação. Com isso os call centers que não se tornaram contact centers podem se encaixar na mesma categoria dos nossos avós que confundem os botões dos aparelhos modernos e preferem ir na fila do banco pagar aquela conta pois não confiam nas máquinas.

A questão a ser discutida não deve ser se devemos ou não considerar o atendimento multicanal para a operação do contact center, mas sim de discutir quais as melhores formas e estratégias para isso. Esse post não tem a pretensão de se tornar um guia para implantação do atendimento multicanal no seu contact center, mas isso não me impede de sugerir algumas dicas e aspectos a serem avaliados nesse momento:

  • Gerenciabilidade – A quantidade de informações a serem trabalhadas dentro de uma operação de atendimento é imensa.  No mundo atual de Big Data em formato não-relacional, é fundamental ter o controle da informação. Procure manter sua solução completa e integrada, entre todos os canais. Lembre-se que um contact center hoje tem que trabalhar, no mínimo, com 3 canais (voz, we chat e e-mail) mas já deve considerar contato por SMS, redes sociais (Twitter, Facebook, Reclame Aqui), aplicativos de texto (WhatsApp, Jabber, Skype). Dê preferência às soluções multicanal nativas em detrimento às integrações de diferentes parceiros. Por mais que os sistemas consigam se conversar, a dificuldade de gerenciamento aumenta exponencialmente conforme a quantidade de canais envolvidos.

 

  • Qualidade – Considere implantar processos e ferramentas para garantia de qualidade. Não utilize a gravação dos diálogos apenas para cumprir normas, crie equipes de monitoria, qualidade, otimização de força de trabalho. A integração da solução de atendimento com o CRM deve ser total e deve permear todas as áreas do atendimento, inclusive a equipe de qualidade. Centralize todas as informações para que os agentes de qualidade consigam identificar e corrigir rapidamente desvios, comportamentos inadequados, possíveis falhas de segurança. Nesse aspecto também é preferível uma solução multicanal nativa. As informações já estarão disponíveis a partir de um único sistema.

 

  • Encantamento – Siga os 3 passos mágicos :
    • Oferecer a melhor experiência para o cliente – seja no produto com melhor custo-benefício, ou em um serviço de qualidade, com rapidez e garantia na entrega.
    • Garantir que ele esteja satisfeito no pós-venda – Criar mecanismos de feedback para buscar o que deu certo e o que deu errado – e principalmente usar essas informações para realizar PDCA dos processos internos da sua empresa.
    • Cuidar do relacionamento a longo prazo – utilize ferramentas de marketing, crie campanhas de fidelização, ofertas personalizadas, benefícios a longo prazo.

Nesse sentido uma solução multi-canal pode fazer milagres. Uma solução bem implantada garante que o fluxo da conversação seja contínuo independente do canal. Imagine que o cliente esteja navegando na página de compras, e nesse momento uma janela surge em pop-up com um agente de vendas oferecendo ajuda via web chat. O cliente efetua a compra, recebe um SMS confirmando valor e data de entrega, um e-mail de confirmação já com a nota fiscal anexa. Um dia depois recebe um telefonema com uma mensagem automatizada informando que seu pedido será entregue no dia seguinte conforme planejado. Após recebimento do produto, um agente liga para o cliente perguntando como foi a sua experiência. Caso tenha alguma dúvida ou problema, o cliente pode entrar em contato por qualquer canal e terá a garantia que a pessoa que o atender terá imediatamente acesso a todas as informações e registros de conversas anteriores para prestar o melhor atendimento possível.

É claro que implantar todo esse processo da forma ideal tem um custo. Envolve várias disciplinas e mudanças estruturais dentro das empresas, para que o atendimento ao cliente seja sempre tratado com prioridade e a importância devida. Porém transformar sua operação de atendimento em um contact center verdadeiramente integrado e conectado aos seus clientes tem benefícios que podem transformar a sua empresa, elevá-la aos mais altos padrões e facilmente conquistar o mercado. Afinal quem não quer ter sua empresa como sendo uma referência no atendimento aos clientes?

 



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