Solução de atendimento multicanal rica em funcionalidades pode ser o caminho para o sucesso

Publicado em 05/ago/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Renato Carvalho Fonseca, Analista de Suporte

O tempo passa, e nos dias de hoje passa ainda mais rápido não é? A idéia que temos de tempo e velocidade que as coisas levam para acontecer estão totalmente diferentes de 5 ou mesmo 10 anos atrás. Parece que foi ontem quando corremos para uma loja e decidimos comprar nosso primeiro aparelho celular. A possibilidade de ser encontrado em “qualquer lugar” era impressionante além de aposentar o chato do Bip ou do Pager, pois agora você poderia também, além de fazer e receber suas ligações, enviar e receber mensagens escritas, tudo no mesmo aparelho, utilizando um simples teclado numérico. Fantástico!!! Acredito que foi uma das soluções multicanal mais inteligente e aceita na época. O sucesso estava exatamente na integração de dois serviços de comunicação com objetivos equivalentes num único aparelho, com custo competitivo e serviço atrativo para um público alvo muito grande que ansiava por este tipo de novidade: empresários, médicos, advogados entre outros, agregando valor ao serviço desses profissionais com atendimentos mais eficientes e ágeis. O tempo continuou passando e equipamentos, serviços e o público continuaram mudando. Apareceram os smartphones que somavam as funcionalidades anteriores com um miniteclado tão completo como o próprio teclado de computador, além de botões personalisáveis, otimizando o tempo de digitação. Foi nessa hora que você deve ter suspirado e se perguntado: “Como faço para ver meus emails aqui?”. A resposta vem junto dessa evolução, os planos de acesso à Internet e o maravilhoso e vicioso acesso aos emails, web chats e Messengers. Nesse ponto, o público alvo já havia mudado para “Qualquer Ser Humano”. Qualquer pessoa neste ponto em diante, desde uma simples criança até um empresário de grande prestígio no mercado, poderiam possuir um equipamento e usufruir de todos os serviços oferecidos pelas prestadoras e além disso, acessar redes sociais sem precisar mais esperar chegar em casa, fazer um check-in utilizando informações do GPS integrado ao equipamento para dizer onde você está, anexar uma foto tirada da própria câmera do celular e ainda identificar as pessoas presentes na foto conforme sua lista de contatos. Veja só quantas funcionalidades são oferecidas atualmente em um único aparelho.

Com o mesmo grau de importância, a evolução natural da solução de atendimento aos clientes das empresas vem se aprimorando, visando atender ao máximo as necessidades dos clientes e agregar valor ao negócio. E a necessidade destes clientes é uma solução de atendimento multicanal rica em funcionalidades. Da mesma forma que o smartphone chegou disponibilizando diversas ferramentas de acesso proporcionando a comunicação ideal de acordo com a necessidade dos usuários, uma solução de atendimento multicanal visa oferecer formas de atendimentos ideais para que os clientes as utilizem conforme seu gosto ou necessidade. É altamente perceptível nos dias de hoje um maior uso de mensagem escrita ou acesso as redes sociais para procura de solução de problemas pelo público mais jovem do que a utilização através de ligação telefônica. Torna-se muito mais cômodo acessar um aplicativo e detalhar seus problemas do que ligar para uma central e explicar seu problema para um atendente. De qualquer forma, as pessoas não são todas iguais e outro montante de clientes prefere falar com os atendentes utilizando o telefone, e é neste momento que o investimento na multicanalidade se torna uma solução vantajosa.

Além da importância da solução multicanal nos atendimentos, outro ponto de vital importância para a sobrevida deste tipo de serviço é a alta gama de funcionalidades oferecidas aos clientes e sua continua melhoria.

Além dos benefícios dos acessos oferecidos por uma plataforma multicanal (telefone, web chat, email, SMS e redes sociais como Twitter, Facebook e Reclame Aqui), uma solução de atendimento multicanal rica em funcionalidades pode ser o caminho para o sucesso. Disponíveis para os clientes, importantes recursos agregam valor a este tipo de solução, como é o caso do call back inteligente que permite ao cliente receber o retorno da sua chamada sem precisar ficar na fila de espera do atendimento, porém a sua posição nesta fila é respeitada. Outra grande funcionalidade utilizada por grandes empresas e que utilizam tecnologia de ponta é a de reconhecimento de voz ou por DTMF (digitação do teclado do telefone) permitindo acessar opções ou falar seu problema e direcionando o cliente para um atendimento mais específico sem precisar ouvir uma lista de opções intermináveis. Quanto ao serviço de web chat, além do atendimento convencional, controle de fila informando a posição que o cliente se encontra para o atendimento e o envio de toda a conversa para o email do cliente ao final do atendimento, existem também os chats automatizados que interagem com o cliente conforme parâmetros pré-definidos, sem a necessidade de um operador humano.

Quanto à possibilidade de se armazenar uma grande quantidade de informações importantes sobre seus clientes, utilizando as melhores práticas do Businness Inteligence, estas soluções podem fazer ligações para tais clientes com objetivos de oferecer produtos e benefícios que estejam de acordo com o perfil de cada um deles, retornar o contato quando um produto vendido estiver acabando ou mesmo, com o objetivo único de qualidade, entrando em contato com o cliente para saber sua satisfação a respeito do produto, atendimento e da empresa.   Atualmente uma solução multicanal de atendimento não é apenas uma ferramenta para se resolver problemas de seus consumidores, mas também uma importante ferramenta rica em funcionalidades que agrega valor e visão estratégica ao negócio, acompanhando toda a jornada de um cliente, podendo criar até mesmo situações onde a empresa que a utiliza se torna diferencial na vida de seu consumidor, sendo indicada, comentada nas redes sociais e “bem falada” devido ao seu alto nível de qualidade no atendimento. No momento que o contato da empresa se transforma em um prazer ao cliente, o atendimento de sua empresa é transformado numa verdadeira Central de Relacionamento.

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