Solução multicanal de atendimento com consultoria traz importantes resultados de negócio.

Publicado em 16/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Felipe Melo Silva, Gerente Comercial

 

 

Quem nunca ficou irritado ao tentar entrar em contato com o serviço de relacionamento com o cliente para resolver alguma questão e simplesmente não conseguiu, seja por conta do tempo de espera na fila do atendimento, por falta de variedade dos canais de atendimento, seja por causa da falta de qualificação do atendente ou por falhas nos processos?

A falta de estrutura no atendimento deixa os clientes insatisfeitos e muitas vezes, muito aborrecidos, fazendo com que eles migrem para o concorrente a procura de solução rápida para as solicitações. Isto  gera um grande impacto nos resultados de negócio da empresa, que, em algumas vezes sem saber o motivo real ou até mesmo, por não enxergar valor agregado no atendimento pós-venda, acabam focando os seus investimentos para atração de novos clientes, o que financeiramente demanda muito mais do que investir nos clientes da base. Segundo Philip Kotler, professor e consultor norte-americano de Marketing, conquistar novos clientes custa 7 vezes mais do que manter os já existentes, neste caso fica claro que  somente a atração de novos clientes não gera resultados de negócio significativos, as empresas precisam mesmo é fidelizar seus atuais clientes.

Será que só atrair ou adquirir novos clientes gera resultados de negócio para as empresas? Atualmente os CEOs estão enfrentando dificuldades para fidelizar seus clientes, a concorrência é gigantesca em alguns segmentos e muitas vezes seus resultados de negócio estão insatisfatórios. Esses executivos devem se perguntar: Por que os clientes não estão sendo fiéis? Quais são as causas que levam os mesmos a comprarem do concorrente?

A resposta pode não ser tão simples, pois cada negócio tem suas particularidades, porém, existem alguns fatores que podem influenciar o cliente a comprar do concorrente, tais como: preço, qualidade na prestação de serviços, problemas com a entrega dos produtos, mau atendimento, propaganda enganosa e erros nos processos. Mas, você já parou para pensar que o atendimento é inerente a imagem e a fidelização do cliente, ou seja, que o atendimento ao cliente é um dos principais pontos que podem fidelizar o seu cliente?

Sem dúvida um dos principais motivos para a perda de clientes é o mau atendimento. Uma pesquisa realizada pela consultoria Accenture revela que os consumidores estão cada vez menos fiéis às marcas. Em 2011, 84% afirmaram terem migrado para a concorrência. A mesma pesquisa mostra que quase 90% dos consumidores estão insatisfeitos com o atendimento, neste caso conseguimos ver claramente que existe uma relação entre a qualidade do atendimento ao cliente com a fidelização do mesmo.

Já descobrimos que um dos principais motivos da insatisfação dos consumidores é o atendimento, porém quais são as falhas no atendimento que tem deixado os clientes tão insatisfeitos e quais medidas que poderão ser adotadas para gerar resultados de negócio através da fidelização do mesmo?

Responderemos as perguntas em 3 pontos: mostrando algumas falhas que tem deixado muitos clientes insatisfeitos; como empresas investem em tecnologia e mesmo assim não conseguem resultados de negócio significativos; apresentando uma forma mais assertiva para obter resultados de negócio na central de atendimento.

Ao analisar muitas centrais de atendimento observamos que existe um número excessivo de empresas que negligenciam a experiência do relacionamento com seus clientes, podemos citar alguns problemas que os clientes enfrentam em tais centrais:

  • Tempo muito alto na fila de espera do atendimento telefônico;\
  • Inexistência de outros canais de atendimento;
  • Transferência para outros grupos ou atendentes, sendo necessário repetir os dados novamente;
  • Quando o cliente precisa fazer uma requisição básica, precisa aguardar muito tempo na fila de espera para ser atendido por um atendente;
  • Busca respostas a dúvidas no site de seu fornecedor, porém não encontra mecanismos de respostas.

Existem no mercado muitas empresas que estão investindo em tecnologia de atendimento multicanal e atendimento eletrônico, porém mesmo assim não conseguem resultados de negócio satisfatórios, podemos verificar que tais empresas ainda erram em seus investimentos, as mesmas até disponibilizam diversos canais de atendimento, porém mesmo assim não conseguem deixar seus clientes satisfeitos e isso tem um motivo.

As centrais de atendimento tem muitos problemas e em muitas vezes eles se aplicam apenas a solução de atendimento, mas não sabem ao certo como resolver o problema. A consultoria neste caso  é fundamental para impactar positivamente nos negócios. O que seria uma consultoria em atendimento ao cliente?  A consultoria seria focada em diversas análises, como: adimensionamento da central de atendimento, processo de atendimento, montagem de um bom script (árvore de navegação da URA), seleção de serviços a serem automatizados na URA, etc.

Um exemplo de um cenário.Uma empresa de e-commerce disponibiliza o atendimento eletrônico através de URA para seus clientes, neste caso alguns processos já estão automatizados na URA, porém ao consultar o status do seu pedido, o cliente recebe a seguinte resposta do atendimento eletrônico: “ seu pedido chegará no dia 20 de abril” porém o cliente entrou em contato no dia 21 de abril, neste caso o pedido já está atrasado. Caso este cenário contasse com uma consultoria especializada, o processo ficaria mais eficiente, ou seja, o cliente que estaria com pedido dentro do prazo de entrega, a URA pode informaria a data prevista, porém a URA ao identificar que a entrega do pedido está atrasada transferiria o atendimento para o operador, sendo que ele teria pridoridade na fila de espera.

Outro exemplo em que se aplica a consultoria. Se um cliente que é transferido para o atendimento humano e que teria que aguardar 15 minutos para ser atendido e ainda, teria que informar novamente seus dados cadastrais para o atendente, com a consultoria o mesmo não precisaria mais aguardar tanto tempo para ser atendido e junto com a transferência, o operador receberia  os dados do cliente com a chamada,  evitando que sejam repetidos os dados novamente.

As empresas que mais se destacam no mercado por conseguirem fidelizar seus clientes não olham a central de atendimento como um centro de custo e sim como uma excelente oportunidade de negócios, essas empresas normalmente contratam  prestadores de serviços que oferecem solução multicanal de atendimento com consultoria visando atingir resultados de negócio. Neste caso, tais prestadores analisam os objetivos dessas empresas, qual o seu perfil e conseguem entender como proporcionar resultados de negócios nas centrais de atendimento, criam estruturas tecnológicas inteligentes que proporcionam experiências agradáveis de atendimento aos consumidores, fazendo com que esses consumidores se tornem fiéis aos seus fornecedores.

Observe abaixo, de que forma a tecnologia aliada a consultoria pode beneficiar as centrais de atendimento:

  • URA: se bem implantada e com estudos da consultoria  em relação ao perfil do cliente, serviços que podem ser automatizados, construção adequada da árvore de navegação, fraseologia adequada, entre outros, pode gerar resultados de negócio positivos para as empresas.
  • Faq Inteligente: levando em consideração as dúvidas mais frequentes, as informações mais buscadas na central de atendimento online, e informações pertinentes aos clientes a consultoria dimensiona o Faq Inteligente para que o mesmo atenda as requisições dos clientes fazendo com que ele seja atendido adequadamente, sem a necessidade do mesmo aguardar a fila de espera para ser atendido em uma central.
  • Web chat: dimensionamento dos grupos de atendimento, análise de palavras importantes para serem monitoradas, informações solicitadas na entrada do chat, são exemplos de pontos analisados pela consultoria.  .

Tecnologia por tecnologia já não é um diferencial, o que diferencia um fornecedor de outro é a inteligência de atendimento aliado com a tecnologia para satisfazer os clientes gerando assim fidelização e resultados de negócio.

Atendimento bem feito além de gerar fidelização, também gera resultados de negócio. Pense nisso!

 

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