Solução para atendimento escalável com melhor custo-benefício. Por que sua operação precisa disso?

Publicado em 25/abr/2014 por Administrador - Sem Comentários

Autor: Rafael Lucrédio, gestor de desenvolvimento e serviço.

 

Poucas pessoas têm interesse de estudar os conceitos das coisas, entender de forma aprofundada, dominar um assunto. Geralmente se contentam com aquele conhecimento superficial, que é apenas a primeira casca da cebola. Se para você escalabilidade significa apenas a capacidade de usar vários equipamentos de forma modular para que você consiga adicionar ou retirar peças conforme a necessidade ou tamanho da operação, acreditamos que esse texto vai te esclarecer um pouco.

Vamos imaginar a troca de marchas de um veículo. Abaixo um gráfico de velocidade do motor x velocidade do veículo:

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É fácil perceber que não estamos falando de um sistema ótimo. Não só durante a troca, como em algumas faixas de RPM, o veículo não trabalha com o torque ótimo, com o consumo de combustível ótimo, com o desgaste mínimo. Então, podemos dizer que o sistema é escalável – ou seja, é possível dimensionar o esforço dependendo da demanda, porém em termos de desempenho, existe uma perda.

A mesma lógica vale para o dimensionamento de servidores do contact center. Vamos imaginar que um servidor X custa R$ 1000 e é capaz de processar 100 posições de atendimento. Então o gráfico de escalabilidade x custo fica assim:

 

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No exemplo acima, vemos que o tamanho do “degrau” varia conforme o custo dos módulos adicionais. Outra questão importante é o custo pontual para o crescimento ou diminuição da carga. No caso dos servidores, é necessário um bom planejamento de expansão e redução, para que o custo deste overhead seja considerado dentro do orçamento. Cada evento de expansão ou redução vai envolver um custo de setup, além da necessidade de uma gestão de mudanças bem organizada. Por ser uma operação custosa, na prática o que vemos é que as reduções quase nunca são consideradas e as expansões são minimizadas dimensionando-se os equipamentos do contact center conforme o seu pico de utilização.

A solução ótima em escalabilidade seguiria a linha do “Custo ideal” no gráfico acima, ou seja, o investimento segue um crescimento linear conforme a demanda da operação. Em outras palavras, a cada PA aumentada, aumentamos o custo de forma proporcional, sem nenhum custo adicional.

Hoje em dia é possível atingir esse nível de otimização. Os serviços de cloud computing trouxeram um grande avanço na questão da escalabilidade. Criou-se uma característica chamada de elasticidade, que é o grau em que um sistema consegue aumentar ou diminuir automaticamente a sua capacidade de recursos computacionais conforme a demanda. É a escalabilidade levada ao seu ideal, onde nunca existe desperdício ou falta de recursos.

Seja com o modelo tradicional de infra-estrutura física ou com o modelo cloud, o gestor de TI deve levar em conta o grau de escalabilidade e elasticidade mais adequado à sua operação de atendimento, e o problema passa a ser a estratégia de dimensionamento, e não mais a tecnologia. Uma central de atendimento do Big Brother deve estar preparada para momentos de pico extremamente altos durante poucos períodos de tempo, e momentos de vale bastante ociosos. Nesse cenário, faz muito mais sentido investir na elasticidade. Em outros casos onde o volume de contatos é mais homogêneo, uma solução mais tradicional é suficiente.

Em outras palavras, é extremamente importante conhecer a carga de trabalho do seu contact center. É necessário um acompanhamento periódico da operação, monitorando constantemente os indicadores de volume e nível de serviço, buscando conhecer informações de sazonalidade, tendências, periodicidade dos eventos. Essa área de conhecimento deve estar integrada à área de TI para que as necessidades de expansão ou redução estejam sempre alinhadas com a infra-estrutura envolvida.

Bom até agora estamos discutindo sobre servidores certo ? Pois o mesmo conceito aplica-se a outros lados que talvez as empresas não percebam de maneira tão óbvia.

Entender o conceito envolvido na palavra solução é o primeiro passo. Uma solução refere-se a um conjunto completo: é um sistema composto de várias partes, sendo uma delas a infraestrutura de hardware envolvida. Pode-se incluir hardware, softwares, pessoas, processos, prestação de serviços, modelo de negócio… Sendo assim, podemos nos questionar se é possível também tornar escalável toda a solução ?

O papel de um gestor de TI deve ser trabalhar todas essas questões. Ele precisa levantar todas as possibilidades de escalabilidade.

Por exemplo, considere que ao invés de aumentar o número de posições de atendimento, uma boa alternativa pode ser automatizar uma parte do atendimento utilizando URAs inteligentes. Isso pode reduzir drasticamente a necessidade pelo atendimento humano.

O mercado atualmente carece de bons profissionais com esse conhecimento e experiência, por isso muitas empresas acabam deixando de lado esse aspecto. Investir em pessoas qualificadas ou até mesmo contratando consultorias especializadas acaba se tornando um diferencial.

Falando sobre modelos de negócio, o mais comum é aquele onde as empresas vendem sua solução de atendimento da forma mais tradicional : o número de licenças. Desta forma, as empresas acabam adquirindo a quantidade necessária para atender os períodos de pico, e durante os períodos de baixa, esses recursos acabam sendo desperdiçados. Essa situação eventualmente pode acabar frustrando os gestores da operação, que precisam justificar por que o número de licenças não atinge o contratado.

Algumas empresas que fornecem soluções de atendimento já estão oferecendo um novo modelo de negócio baseado em resultado. Ou seja, independente da quantidade de recursos utilizados, o custo é baseado na produtividade. Numa operação de cobrança, pode ser a quantidade de pagamentos efetuados. Numa operação de vendas, pode ser o número de pedidos. Essas empresas já possuem cases de sucesso implantados no mercado, alguns deles já há vários anos em pleno funcionamento. Essas parcerias tendem a durar mais tempo pois a relação é de ganha-ganha e não uma simples venda ou prestação de serviços profissionais.

A solução para atendimento escalável com melhor custo-benefício para a sua empresa só deve ser escolhida dentro um bom planejamento estratégico. Procure aprofundar-se nos conceitos apresentados para que as metas e objetivos sejam bem traçados, e o sucesso terá uma garantia muito maior de acontecer!

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