Somente tecnologia não faz verão. Por que consultoria em processo de atendimento faz sentido?

Publicado em 22/maio/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Paulo Marcus de Ramos, gestor da área de desenvolvimento e serviços.

 

Quando pensamos sobre melhoria no processo de atendimento ao cliente, muitas empresas pensam em buscar a melhor tecnologia no mercado ou naquela empresa que é destaque em todos os canais das mídias convencionais com suas ferramentas focadas em resolver o problema no atendimento ao cliente com resultados instigadores, mas será que existe mesmo essa ferramenta perfeita, que gera resultados rápidos e com qualidade para melhorar seu relacionamento com seus clientes? Essa é uma pergunta muito questionada pelas empresas de atendimento e a nossa experiência mostra que sim, existem ferramentas que trazem melhorias para seu atendimento, mas a tecnologia sozinha não faz mágica, é preciso que a empresa faça a sua parte para que juntos, fornecedor e contratante, consigam gerar um resultado satisfatório.

Quantas vezes já nos deparamos com alguma notícia que diz: “Empresa melhora em X% a qualidade do seu atendimento após implantar uma nova ferramenta de atendimento ao cliente.”. Agora reflita, como é que uma ferramenta consegue melhorar X% sem que a empresa tenha otimizado alguns processos internos, ou quem sabe reestruturando alguma parte do seu call center para se adequar com essa nova ferramenta de atendimento?

Sabemos que para atingir um melhor resultado no que diz respeito à qualidade de atendimento ao cliente é imprescindível que a empresa entenda primeiro quem é o seu cliente, quem está atendendo e como ele interage  nos diversos canais de atendimento, pois a partir desse momento é possível avaliar a importância do comportamento do cliente x negócio da empresa e com isso focar exatamente no que precisa para garantir a melhoria desejada em seu atendimento. Em segundo lugar, não menos importante do que o primeiro, é a adequação de suas ferramentas e processos, de tal forma que permita a adesão dos seus colaboradores internos, criando assim uma cultura de comprometimento visando o objetivo comum de toda a organização nesse desafio de melhoria no processo de atendimento.

Estudos realizados informam que as empresas que não adequarem seus processos para atenderem às exigências do mercado e do próprio órgão regulamentador, em alguns casos, poderão perder seu market share, ou seja, a sua fatia de mercado, para seus concorrentes.

Diante desse cenário, as empresas estão contando com ajuda de consultoria em processo de atendimento que visa, com sua vasta experiência, auxiliar a empresa em algumas atividades, tais como:

  • Levantamento dos perfis de seus clientes: é necessário entender quem é o seu cliente, como ele se comporta e com isso, traçar os perfis de seus clientes, pois com esse levantamento é possível melhorar o relacionamento e satisfazê-lo em relação ao serviço prestado. Para exemplificar esse trabalho, podemos listar alguns perfis já traçados como o cliente satisfeito, que está sempre feliz e contente com o serviço prestado pela empresa, mas não aceita qualquer resposta, pois precisa ter suas necessidades atendidas para manter sua satisfação. Temos também o cliente estressado que já entra em contato muito nervoso a fim de esbravejar sua insatisfação para a primeira pessoa que o atender e geralmente sua insatisfação está relacionada a um problema com a empresa que precisa resolver.
  •  Avaliar o resultado do atendimento prestado: um aspecto importante desse trabalho não é simplesmente avaliar se o cliente foi bem ou mal atendido e sim, avaliar se o objetivo da empresa com o atendimento daquele cliente foi atendido em sua totalidade, conquistando a satisfação do seu cliente e garantindo também um bom resultado para a empresa. Nesse caso, a ferramenta utilizada no call center tem um papel primordial, pois dará todo o subsídio para uma análise mais eficaz, como a extração de relatórios, gravações, entre outras informações importantes para a realização dessa análise.
  •  Propor sugestões de melhoria no processo de atendimento: em alguns casos, a consultoria pode propor algumas sugestões nos processos de atendimento da organização sempre com o objetivo de alavancar os melhores resultados para seu atendimento e a satisfação dos seus clientes. Aqui, a análise é realizada utilizando a expertise dos consultores que realizam um estudo in loco nas centrais de atendimento visando levantar melhorias no processo de atendimento como, por exemplo, incluir um programa de reconhecimento para seus colaboradores internos que atingirem a melhor nota na pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados no mês.

 

Em suma, não existe uma ferramenta tecnológica que sozinha consiga gerar grandes resultados, mas se adicionarmos o conhecimento da consultoria em processo de atendimento, a praticidade e segurança da tecnologia e a disposição da empresa para mudar alguns processos internos e propor o investimento adequado para tal, com toda a certeza, terá a melhoria desejada em seu atendimento e conquistará cada vez mais seus clientes.

 



Como a consultoria especializada ajuda na eficiência do atendimento ao cliente



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