PA digital multicanal

As oportunidades com PA Digital Multicanal

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 12/mar/2018 - 11:28

Henrique Ofugi Ono, Gestor de Projetos da VoxAge O conceito de PA Digital Multicanal, assunto que tem sido discutido em mídias e fóruns de discussões sobre atendimento ao cliente, trata das tecnologias que se unem para substituir parte ou todo o atendimento humano. De acordo com um levantamento de 2016 da consultoria Gartner Group, até 2020, 85% dos atendimentos serão feitos por robôs de forma digital. Para implementar uma PA Digital existe uma série de etapas a serem estruturadas e o ponto-chave fica por conta do planejamento, que pode ser dividido em: 1. Mapeamento do atendimento humano; 2. Selecionar processos que são repetitivos; 3. Classificar estas demandas/processos repetitivos em função do nível de complexidade (quantidade de integrações sistêmicas, quantidade de envolvimento de outras áreas, complexidade da fraseologia, etc); 4. Elencar cerca de 20% das demandas/processos que consomem cerca de 80% do esforço e/ou tempo do atual atendimento hum...

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