URA (2)

Quando utilizar a URA com reconhecimento de voz ou digitação do teclado

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 09/set/2015 - 09:00

      Autor: Fernando dos Santos, Desenvolvedor   Sabemos da importância que a área de atendimento ao cliente possui nas empresas e de que investimentos em ferramentas se faz necessário para que se ganhe em eficiência e até em redução de custos. Dentre algumas ferramentas, gostaria de destacar a URA (Unidade de Resposta Audível – ou IVR, em inglês), que realiza o atendimento de forma automática. Basicamente, oferece uma série de serviços que podem ser escolhidos para que o cliente seja direcionado para a fila ou área correta e, desta forma, conseguir a solução necessária. Uma URA , pode contar com interações utilizando a tecnologia de Reconhecimento de Voz para substituir ou até mesmo complementar a utilização de dígitos DTMF (Dual-tone multi-frequency singling) através do teclado do telefone, proporcionando assim mais uma forma de interface com o usuário. Os sistemas de Reconhecimento de Voz em URAs são classificados de...

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Nextel tem recorde em campanha com uso de URA reversa e discador automático

Autor: Administrador

Publicado em 21/ago/2015 - 18:38

     Assista o Vídeo Case   A Nextel Brasil, empresa de telecomunicação, obteve 16% de lead gerado no período de um mês da campanha do plano Smart 400, que teve como objetivo a migração da base de clientes da tecnologia iDEN (rádio) - a Nextel é pioneira ao unir esta tecnologia ao uso do aparelho celular – para a tecnologia 3G. O resultado alcançado é considerado recorde, já que as campanhas anteriores geraram em média 5% de lead. O alcance deste resultado só foi possível com a composição de vários fatores: a oferta interessante do plano Smart 400 e a promoção estratégica da Nextel, a divulgação da oferta por meio de seus canais de comunicação, como envio de SMS, e-mail marketing, mala direta e redes sociais e, por fim, o uso da tecnologia de relacionamento da VoxAge, combinando o uso do VOS Dialer – discador automatizado – com o VOS IVR (URA Reversa), atrelando a consultoria da VoxAge para ajudar na melhoria de proces...

URA

URA de atendimento ao cliente é eficiente quando bem projetada

Autor: Administrador

Publicado em 12/ago/2015 - 14:00

  Autor: Edson Celestino Santos   A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma solução criada para melhorar a eficiência das operações, agilizando o atendimento, automatizando processos, reduzindo custos e melhorando a qualidade do atendimento. Mas quando uma URA de atendimento é eficiente ao cliente? A URA é eficiente quando ela atende às expectativas do cliente, com um atendimento rápido e objetivo, onde o cliente possa navegar e encontrar facilmente o que deseja fazer ou obter a informação que precisa, não sendo necessário falar com um atendente para obter a informação. Por exemplo, se você fez uma compra em uma loja virtual e quer saber o status do seu pedido, uma URA eficiente te passaria esta informação de maneira rápida e simples, tendo o serviço mais utilizado como uma das primeiras opções no primeiro menu, com uma mensagem do tipo “Bem Vindo a Loja X. Se você já fez sua compra e deseja saber o status do seu pedido, digite 1”. Um...

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Com tecnologia VoxAge, Oi ganha mais um prêmio, o CIC Brasil 2015

Autor: Administrador

Publicado em 31/jul/2015 - 21:17

A VoxAge, desenvolvedora e fornecedora brasileira de soluções multicanal de relacionamento com o cliente (telefone, email, chat, SMS e redes sociais), anuncia que sua plataforma de discagem automática (VOS Dialer) e seus serviços na área de Atendimento ao Cliente contribuíram sensivelmente para que a operadora Oi recebesse no mês de junho mais um importante prêmio: CIC Brasil 2015. Com o case "URA Ativa: tecnologia para ouvir o cliente e transformar a Oi", a empresa de telecomunicações recebeu o troféu Prata na categoria "Melhor contribuição tecnológica". A Voxage foi contratada pela operadora Oi em 2013 para promover um trabalho intenso de qualidade no nicho de Atendimento ao Cliente que envolveu o uso da plataforma e serviços, tais como: Pesquisas de Qualidade; Ações Comerciais de Incentivo à aquisição de produtos e serviços da Oi; Agendamento de Visita Técnica e o monitoramento deste trabalho até sua conclusão; Cobrança e muitos outros serviços, totalizan...

Operadores

Como reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) no Call Center.

Autor: Administrador

Publicado em 16/jul/2015 - 19:16

No CallCenter, tempo é dinheiro, ou seja, quanto maior o tempo que um cliente permanece com o atendente para ter sua solicitação atendida, gera um custo maior para a operação, em contrapartida o cliente precisa ser bem atendido, sentir-se único e ter a sua solicitação atendida.   TMA é a média de tempo em que todos os clientes atendidos por uma determinada célula de atendimento permanecem na linha telefônica com o atendente.   Um ponto importante para um atendimento de boa qualidade e efetivo é um bom processo de treinamento dos operadores, independente do ramo de atuação do callcenter, funcionários bem treinados e com bons conhecimentos da ferramenta utilizada, tendem a solucionar problemas e sanar dúvidas em um melhor tempo.   Outro item  importante é realizar a integração da coleta de dados pela própria URA com os atendentes pois, em alguns callcenter’s os atendentes fazem o mesmo processo que a URA já realizou, pois não há uma integra...

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Inteligência analítica

Autor: Administrador

Publicado em 22/abr/2015 - 00:23

Hoje em dia, muitas operações possuem diferentes sistemas para atendimento multicanal (telefone, web chat, e-mail, SMS, mídias sociais, etc.) em que o operador precisa se logar em diferentes ferramentas para habilitar o seu atendimento naquele canal. Integrações entre diferentes sistemas seguem mais ou menos os mesmos processos da integração entre os seres humanos que os criaram, precisam de uma linguagem comum, um meio físico onde trafegam as informações e a certeza de que os dois lados estão entendendo corretamente a informação passada. Falando assim parece fácil, mas a realidade dos diretores e gerentes de tecnologia especialmente em ambientes de call centers é bem diferente. Isso ocorre pelo fato de inúmeros sistemas possuírem seus próprios padrões de comunicação, muitas vezes fechados e que requerem certificação dos profissionais envolvidos na integração. Um exemplo do dia-a-dia que mostra a completa falta de integração entre os sistemas é quando um cli...

Quando é preciso automatizar o atendimento telefônico na central?

Autor: Administrador

Publicado em 25/jul/2014 - 17:38

  Autor: Dalcio Tito, Gestor da Área de Desenvolvimento de Soluções e Serviços. A automação do atendimento telefônico é cada vez mais presente no nosso dia a dia. Sempre que as empresas pensam em automação tem em mente resolver pelo menos um dos problemas abaixo: Redução de custos; Sobrecarga dos operadores; Operação pouco efetiva; Informações desencontradas. Se a central de atendimento enfrenta algum destes desafios, a automação já não é mais uma opção e sim, uma necessidade. Mas a decisão de automatizar um atendimento não é tarefa fácil, pois dependendo da forma como se conduz esta transformação, podem-se perder clientes ao invés de atrair novos.Por isso, na hora de decidir automatizar um atendimento telefônico, por exemplo, é importante levar em conta o tipo de informação ou serviço que deverá ser ofertado por este canal e de que forma.Refletindo sobre o tema, separamos alguns pontos que devem ser  considerados para ajudar...

Por que automatizar o atendimento e deixar o operador humano para atendimentos personalizados?

Autor: Administrador

Publicado em 29/maio/2014 - 15:12

  Autor: Maurício José Nunes, Gerente Comercial. Atualmente é muito comum encontrarmos clientes, pessoas com dificuldades em utilizar serviços automatizados. Onde será que é gerada essa dificuldade? A dificuldade está no usuário que busca o atendimento ou na forma como as empresas  elaboram  as soluções de autosserviço? Se formos consultar a história, no início da década de 70, foram implementados os primeiros caixas eletrônicos no país. Ao longo das suas cinco décadas de existência, os caixas automáticos causaram uma verdadeira revolução no setor financeiro. Pode até parecer estranho, mas até 25 anos atrás era preciso enfrentar a fila de atendimento dos bancos para realizar até a mais simples das operações – como retirar um extrato ou verificar o saldo, por exemplo. Hoje os caixas eletrônicos são indispensáveis no mundo. E sua utilização é realizada por pessoas de vários perfis de idade, cultura, classe econômica e localid...

URA com reconhecimento de voz funciona de verdade?

Autor: Administrador

Publicado em 01/abr/2014 - 13:52

Autor: Artur Piasi - Gestor de Suporte da VoxAge   Segundo o Gartner [1] a tendência é que em 2014 a quantidade de aplicações que utilizarão reconhecimento de voz deverá duplicar, tendência esta, que pode ser facilmente observada nos produtos lançados recentemente. Hoje já estão disponiveis uma série de aplicações mobile controladas por voz, além do próprio celular ser capaz de responder a comandos por esse meio. Navegar na Internet sem utilizar o teclado ou até mesmo no carro, apenas com um comando de voz, utilizar o GPS, realizar uma chamada telefônica, ler seus SMS´s ou simplesmente trocar a estação do rádio são outras ações presentes no nosso dia-a-dia, onde o uso da voz se torna cada vez mais presente. Esta tendência de humanizar a integração homem e máquina, ganha força nas mais diversas áreas e as centrais de atendimento não ficam de fora, elas vêm investindo em URAs cada vez mais inteligentes e agéis, utilizando-se do reconhecimen...

Automação do processo de atendimento ajuda no resultado de negócio?

Autor: Administrador

Publicado em 14/mar/2014 - 20:40

  É muito comum as centrais de atendimento passarem por algumas dificuldades em épocas sazonais do segmento, tais como: aumento da demanda de ligações por conta de campanhas ativas, contato urgente para atualizar cadastro ou resolver alguma pendência, dentre outros. As dificuldades mencionadas acima podem contar com algumas soluções, tais como: 1. Contratar e aumentar o número de operadores na central de atendimento; 2. Automatizar alguns processos de atendimento; 3. Conformar-se com alto índice de abandono na fila de atendimento e perda de negócios. Vislumbrando um cenário onde ninguém quer perder negócios ou mesmo tratar mal o seu cliente, o terceiro ponto nem deve ser levado em consideração! Brincadeiras a parte, algumas empresas pensam em aumentar o número de atendentes na central, o que faz muito sentido em alguns segmentos. Imagine uma operadora de seguros de casa ou carro que precisa passar informações específicas e orientações. É de ...

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